編者按　新修訂的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將于今年3月15日正式實(shí)施。其中,對完善"三包"、網(wǎng)絡(luò)購物、個人信息保護(hù)等熱點(diǎn)問題都作了明確規(guī)定。今年,中國消費(fèi)者協(xié)會將3·15的主題確定為"新消法、新權(quán)益、新責(zé)任"。濰坊市也將舉辦3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日相關(guān)宣傳活動。本期《濰坊新聞》特推出"關(guān)注3·15"專題報道。　　　　□　本報記者　宋學(xué)寶　都鎮(zhèn)強(qiáng)　李慧

　　2013年,濰坊市12315申訴舉報指揮中心共接到咨詢電話30284個、申訴電話954個、舉報電話853個。其中,已處理申訴942件,調(diào)解成功825件,調(diào)解成功率達(dá)87.58%,爭議金額達(dá)70.83萬元,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失48.42萬元。那么,2013年,濰坊市民都申訴了啥?

通訊器材申訴列榜首

　　1月13日,市民郝女士致電濰坊市12315申訴舉報指揮中心稱,她去年9月在濰城區(qū)青年路頤高數(shù)碼城購買了一部某品牌手機(jī),但當(dāng)她年底到該品牌手機(jī)售后部門維修時,發(fā)現(xiàn)手機(jī)所帶的耳機(jī)、數(shù)據(jù)線和充電器插口都不是原裝。于是,郝女士就帶著售后所出具的鑒定結(jié)果,到經(jīng)銷商處討說法。經(jīng)銷商在收下耳機(jī)、數(shù)據(jù)線和充電器插口的同時,承諾給予更換。不過,直到郝女士致電濰坊市12315申訴舉報指揮中心時,經(jīng)銷商一直未履行承諾。經(jīng)過調(diào)解,商家最終給郝女士更換了原裝配件。

　　據(jù)濰坊市12315工作人員介紹,濰坊市通訊器材的申訴一直處于單個商品申訴的榜首。2013年全年,通訊器材類商品申訴有84件。集中反映的問題在于手機(jī)質(zhì)量和售后服務(wù)等6個方面。商家違法銷售假冒、高仿等以次充好的手機(jī),不履行"三包"規(guī)定,手機(jī)維修不及時,商家在銷售時夸大手機(jī)功能以及銷售"吸費(fèi)"手機(jī)等,成為消費(fèi)者申訴的熱點(diǎn)。

　　"遇到權(quán)益被損害的事情,消費(fèi)者應(yīng)該主動選擇維權(quán)。"奎文區(qū)消費(fèi)者協(xié)會主任王賢吉說,除了通過消協(xié)調(diào)解這一途徑外,消費(fèi)者還可以通過與經(jīng)營者協(xié)商和解、向有關(guān)行政部門投訴、提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向法院提起訴訟等其他四種途徑來解決糾紛。

電信服務(wù)類申訴也不少

　　"之前辦理了預(yù)存話費(fèi)贈手機(jī)贈寬帶的業(yè)務(wù),但話費(fèi)一直沒有返還。"去年11月5日,市民許女士致電濰坊市12315申訴舉報指揮中心稱,她當(dāng)時交了1380元話費(fèi),其中手機(jī)套餐129元/月,承諾每月返還54元。

　　經(jīng)過調(diào)解,通信運(yùn)營商承認(rèn)有此業(yè)務(wù),并表示是因工作人員受理操作錯誤而導(dǎo)致沒有返還,并按照許女士的要求返還了現(xiàn)金。

　　"電信服務(wù)類申訴一直高居服務(wù)類申訴的榜首。2013年全年共受理此類申訴332件。"濰坊市12315申訴舉報指揮中心工作人員說,其中,通信運(yùn)營商新推出的部分業(yè)務(wù)因網(wǎng)絡(luò)覆蓋、信號、技術(shù)等原因,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降、使用受限或無法正常使用,與宣傳和承諾嚴(yán)重不符,成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。

　　"手機(jī)業(yè)務(wù)套餐項(xiàng)目繁多、退訂難也成為了消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。"　濰坊市12315申訴舉報指揮中心工作人員說。記者注意到,有的通信運(yùn)營商常常推出名目繁多、項(xiàng)目復(fù)雜的套餐業(yè)務(wù),多數(shù)消費(fèi)者在信息不對稱的情況下不清楚服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),即使存在亂收費(fèi)現(xiàn)象也難以察覺。

　　此外,資費(fèi)告知不到位、強(qiáng)制或變相消費(fèi)、代理商代理業(yè)務(wù)不規(guī)范也都是消費(fèi)者申訴的熱點(diǎn)問題。其中,有的通信運(yùn)營商在未經(jīng)用戶申請或予以確認(rèn)的情況下擅自更改或增加"彩信"、"炫鈴"、"來電"等增值服務(wù)業(yè)務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴增加

　　裝上寬帶原本就圖個上網(wǎng)方便,但高密的田先生家中的寬帶總是出現(xiàn)斷網(wǎng)問題,而且每次撥打客服總是不給處理。無奈之下,田先生撥打了濰坊市12315申訴舉報指揮中心的電話。

　　據(jù)濰坊市12315申訴舉報指揮中心工作人員介紹,田先生申訴的斷網(wǎng)問題,主要是因他家室外設(shè)備故障導(dǎo)致寬帶無法正常使用,已經(jīng)要求運(yùn)營商盡快維修。

　　記者了解到,12315申訴舉報指揮中心去年全年共受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類申訴201件,呈現(xiàn)增加態(tài)勢。"寬帶開通不及時,同時存在網(wǎng)速慢、信號不穩(wěn)等情況,使消費(fèi)者無法正常接受服務(wù),但在收費(fèi)方面運(yùn)營商卻以包月或包年服務(wù)為由拒絕退費(fèi)。"王賢吉說。

　　與此同時,網(wǎng)線寬帶實(shí)際使用流量與定制的流量標(biāo)準(zhǔn)不符,售后維修服務(wù)不及時,手機(jī)上網(wǎng)流量與實(shí)際繳費(fèi)的流量不符等,也都是去年濰坊市民申訴的重點(diǎn)問題。

　　除了通訊器材、電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)外,家用電器產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的申訴也居高不下。數(shù)據(jù)顯示,2013年全年,濰坊市12315申訴舉報指揮中心共受理家用電器產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)方面問題的申訴220起。