編者按　新修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》將于今年3月15日正式實施。其中,對完善"三包"、網絡購物、個人信息保護等熱點問題都作了明確規定。今年,中國消費者協會將3·15的主題確定為"新消法、新權益、新責任"。濰坊市也將舉辦3·15國際消費者權益日相關宣傳活動。本期《濰坊新聞》特推出"關注3·15"專題報道。　　　　□　本報記者　宋學寶　都鎮強　李慧

　　2013年,濰坊市12315申訴舉報指揮中心共接到咨詢電話30284個、申訴電話954個、舉報電話853個。其中,已處理申訴942件,調解成功825件,調解成功率達87.58%,爭議金額達70.83萬元,為消費者挽回經濟損失48.42萬元。那么,2013年,濰坊市民都申訴了啥?

通訊器材申訴列榜首

　　1月13日,市民郝女士致電濰坊市12315申訴舉報指揮中心稱,她去年9月在濰城區青年路頤高數碼城購買了一部某品牌手機,但當她年底到該品牌手機售后部門維修時,發現手機所帶的耳機、數據線和充電器插口都不是原裝。于是,郝女士就帶著售后所出具的鑒定結果,到經銷商處討說法。經銷商在收下耳機、數據線和充電器插口的同時,承諾給予更換。不過,直到郝女士致電濰坊市12315申訴舉報指揮中心時,經銷商一直未履行承諾。經過調解,商家最終給郝女士更換了原裝配件。

　　據濰坊市12315工作人員介紹,濰坊市通訊器材的申訴一直處于單個商品申訴的榜首。2013年全年,通訊器材類商品申訴有84件。集中反映的問題在于手機質量和售后服務等6個方面。商家違法銷售假冒、高仿等以次充好的手機,不履行"三包"規定,手機維修不及時,商家在銷售時夸大手機功能以及銷售"吸費"手機等,成為消費者申訴的熱點。

　　"遇到權益被損害的事情,消費者應該主動選擇維權。"奎文區消費者協會主任王賢吉說,除了通過消協調解這一途徑外,消費者還可以通過與經營者協商和解、向有關行政部門投訴、提請仲裁機構仲裁、向法院提起訴訟等其他四種途徑來解決糾紛。

電信服務類申訴也不少

　　"之前辦理了預存話費贈手機贈寬帶的業務,但話費一直沒有返還。"去年11月5日,市民許女士致電濰坊市12315申訴舉報指揮中心稱,她當時交了1380元話費,其中手機套餐129元/月,承諾每月返還54元。

　　經過調解,通信運營商承認有此業務,并表示是因工作人員受理操作錯誤而導致沒有返還,并按照許女士的要求返還了現金。

　　"電信服務類申訴一直高居服務類申訴的榜首。2013年全年共受理此類申訴332件。"濰坊市12315申訴舉報指揮中心工作人員說,其中,通信運營商新推出的部分業務因網絡覆蓋、信號、技術等原因,導致服務質量下降、使用受限或無法正常使用,與宣傳和承諾嚴重不符,成為消費者投訴的熱點。

　　"手機業務套餐項目繁多、退訂難也成為了消費者投訴的熱點。"　濰坊市12315申訴舉報指揮中心工作人員說。記者注意到,有的通信運營商常常推出名目繁多、項目復雜的套餐業務,多數消費者在信息不對稱的情況下不清楚服務項目及收費標準,即使存在亂收費現象也難以察覺。

　　此外,資費告知不到位、強制或變相消費、代理商代理業務不規范也都是消費者申訴的熱點問題。其中,有的通信運營商在未經用戶申請或予以確認的情況下擅自更改或增加"彩信"、"炫鈴"、"來電"等增值服務業務。

互聯網服務投訴增加

　　裝上寬帶原本就圖個上網方便,但高密的田先生家中的寬帶總是出現斷網問題,而且每次撥打客服總是不給處理。無奈之下,田先生撥打了濰坊市12315申訴舉報指揮中心的電話。

　　據濰坊市12315申訴舉報指揮中心工作人員介紹,田先生申訴的斷網問題,主要是因他家室外設備故障導致寬帶無法正常使用,已經要求運營商盡快維修。

　　記者了解到,12315申訴舉報指揮中心去年全年共受理互聯網服務類申訴201件,呈現增加態勢。"寬帶開通不及時,同時存在網速慢、信號不穩等情況,使消費者無法正常接受服務,但在收費方面運營商卻以包月或包年服務為由拒絕退費。"王賢吉說。

　　與此同時,網線寬帶實際使用流量與定制的流量標準不符,售后維修服務不及時,手機上網流量與實際繳費的流量不符等,也都是去年濰坊市民申訴的重點問題。

　　除了通訊器材、電信服務、互聯網服務外,家用電器產品質量和售后服務的申訴也居高不下。數據顯示,2013年全年,濰坊市12315申訴舉報指揮中心共受理家用電器產品質量及售后服務方面問題的申訴220起。