□明明 繪制 新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》即將于3月15日正式實(shí)施。新《消法》體現(xiàn)了平等善待消費(fèi)者與經(jīng)營者的原則,以及在權(quán)益保護(hù)上更加鮮明地向消費(fèi)者適度傾斜的立法理念。哪些新法條將成為消費(fèi)者維權(quán)利器?維權(quán)注意事項(xiàng)有哪些?本報(bào)為此梳理出了新《消法》中的7大亮點(diǎn),希望對您學(xué)習(xí)及使用新《消法》有所幫助。
亮點(diǎn)1:實(shí)行舉證責(zé)任倒置
【法條】《消法》第23條第3款:經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù),消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,發(fā)生爭議的,由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
【案例】張先生在某商場購買了一臺(tái)小冰箱,使用兩個(gè)月后,小冰箱內(nèi)壁便出現(xiàn)了裂痕。張先生拿著發(fā)票找到商場,但商場認(rèn)為小冰箱系張先生人為損壞,不予免費(fèi)維修。
【解讀】"誰主張,誰舉證"是我國《民事訴訟法》規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則。消費(fèi)者要想證明某個(gè)商品是否存在瑕疵就必須拿出證據(jù)來,但因?yàn)椴徽莆障嚓P(guān)技術(shù)等信息,消費(fèi)者舉證住往非常困難。此次《消法》修改,將消費(fèi)者"拿證據(jù)維權(quán)"轉(zhuǎn)換為經(jīng)營者"自證清白",實(shí)行舉證責(zé)任倒置,解了消費(fèi)者舉證難問題。根據(jù)修訂后的《消法》,上述案例中,冰箱有無質(zhì)量問題,應(yīng)由商家來舉證。
【提醒】該規(guī)則僅適用于機(jī)動(dòng)車等耐用品和裝飾裝修等服務(wù),且僅限于購買或者接受服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)。
亮點(diǎn)2:賦予消費(fèi)者反悔權(quán)
【法條】《消法》第25條第1款、第2款規(guī)定:經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由,但下列商品除外:(一)消費(fèi)者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;(四)交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外,其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。
【案例】"雙十一"購物節(jié)時(shí),王小姐在某大型購物網(wǎng)站上看到一雙高跟鞋,款式新穎,價(jià)格也很便宜,王小姐毫不猶豫點(diǎn)擊了購買,并支付了貨款。收到貨后,王小姐覺得這雙高跟鞋雖然新穎,但顏色跟網(wǎng)頁上的圖片出入很大,于是便聯(lián)系上網(wǎng)店店主,要求退貨,并愿意承擔(dān)來往的運(yùn)費(fèi),但遭到店主的拒絕。
【解讀】近幾年,網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購物方式逐漸成為人們購物的主流方式之一。遠(yuǎn)程購物的"非現(xiàn)場性"導(dǎo)致消費(fèi)者和商家的信息極不對稱,因?yàn)樯碳铱赡茈[瞞了商品的負(fù)面信息,但由于無法直接接觸商品,消費(fèi)者可能被蒙在鼓里而遭受損失。此次修訂的《消法》針對網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購物方式賦予了消費(fèi)者七天的反悔權(quán),旨在促進(jìn)買賣雙方的平等地位。根據(jù)修訂后的《消法》,上述案例中的王小姐有權(quán)要求退貨。
【提醒】反悔權(quán)僅適用于網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購物方式,消費(fèi)者直接到商店購買的物品,不適用該條規(guī)定。另外反悔權(quán)的期限是七日內(nèi),且根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品,不在此列。
亮點(diǎn)3:明確個(gè)人信息保護(hù)
【法條】《消法》第29條規(guī)定:經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息,應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則,明示收集、使用信息的目的、方式和范圍,并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息,應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則,不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施,確保信息安全,防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí),應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。
【案例】吳先生在某大酒店預(yù)訂了婚宴,并留了電話。可不久,婚慶、旅游等公司的電話便接踵而至,吳先生不堪其擾。吳先生發(fā)覺,在婚禮操辦過程中,唯一留號(hào)碼的就是在訂酒席環(huán)節(jié)。于是他找到酒店,但酒店告訴他,打電話的婚慶公司都是酒店的合作方,這是酒店為方便新人而免費(fèi)提供的一項(xiàng)增值服務(wù)。
【解讀】個(gè)人信息被隨意泄露或買賣,消費(fèi)者的正常生活受到嚴(yán)重干擾。誰都知道是商家"出賣"了消費(fèi)者的個(gè)人信息,但卻沒人管也沒地方去投訴。修訂后的《消法》首次將個(gè)人信息保護(hù)作為消費(fèi)者權(quán)益確認(rèn)下來,是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的一項(xiàng)重大突破。
【提醒】雖然《消法》將消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)確認(rèn)下來,但這一規(guī)定目前僅停留在文件上,具體操作性不強(qiáng)。如果個(gè)人信息被泄露,消費(fèi)者如何取證、維權(quán)；相關(guān)經(jīng)營者將獲得怎樣的處罰,有待進(jìn)一步規(guī)定。
亮點(diǎn)4:消協(xié)可提公益訴訟
【法條】《消法》第37條第1款規(guī)定:消費(fèi)者應(yīng)履行以下公益性職責(zé):……(七)就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。
【案例】杜先生請朋友到某餐館吃飯,結(jié)賬時(shí),發(fā)現(xiàn)餐館多收了24元錢。杜先生詢問得知,這24元系杜先生和朋友就餐時(shí)使用的一次性餐具費(fèi)用,所有顧客都收了。杜先生認(rèn)為餐館這種強(qiáng)制性消費(fèi)違法,向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴。但經(jīng)調(diào)解后,消協(xié)也表示愛莫能助,讓杜先生到法院起訴。為了24元錢到法院打官司太劃不來了,于是杜先生只得作罷。
【解讀】近幾年來,我國不斷出現(xiàn)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的群體性消費(fèi)事件,對于消費(fèi)糾紛數(shù)額較小的事件,相當(dāng)多的消費(fèi)者衡量維權(quán)成本后,出于各種原因不愿意維權(quán)。在諸如三鹿奶粉、問題膠囊等群體性消費(fèi)事件中,消費(fèi)者往往勢單力薄,舉證困難,消費(fèi)維權(quán)常常陷入尷尬境地。修訂后的《消法》明確了消協(xié)的訴訟主體地位,對于群體性消費(fèi)事件,消費(fèi)者可以請求消協(xié)提起公益訴訟。上述案例中,根據(jù)修改后的《消法》,杜先生可以請求當(dāng)?shù)氐南麉f(xié)提起公益訴訟。
【提醒】公益訴訟針對的是群體性消費(fèi)事件,單一消費(fèi)事件,消費(fèi)者只能自行提起民事訴訟。
亮點(diǎn)5:定位網(wǎng)購平臺(tái)責(zé)任
【法條】《消法》第44條規(guī)定:消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。
【案例】吳女士在某大型網(wǎng)購平臺(tái)上購買了一款品牌手表。到貨后,吳女士發(fā)現(xiàn)自己購買的手表并非正品。于是便聯(lián)系賣家退貨,但通過網(wǎng)店中所留的電話、郵件等均無法聯(lián)系上。吳女士向網(wǎng)購平臺(tái)工作人員反映,他們在核實(shí)后表示,對方當(dāng)時(shí)提供驗(yàn)證的身份證件系假冒,目前他們做的只能是將這家網(wǎng)店關(guān)閉,吳女士所遭受的損失只能自己承擔(dān)。
【解讀】網(wǎng)上購物方式同普通的購物不同,對于商家是否具經(jīng)營資質(zhì)、信譽(yù)等情況,買家無從查證,這就需要網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加強(qiáng)審查和監(jiān)管。但另一方面,由于賣家眾多,網(wǎng)購平臺(tái)只是提供一個(gè)交易平臺(tái),買賣自由,雙方自愿,要求網(wǎng)購平臺(tái)進(jìn)行直接監(jiān)管也是不現(xiàn)實(shí)的。為此,此次修訂后的《消法》對網(wǎng)購平臺(tái)的責(zé)任進(jìn)行了清晰定位,即網(wǎng)購平臺(tái)不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,承擔(dān)賠償責(zé)任。上述案例中,根據(jù)修訂后的《消法》,吳女士有權(quán)要求網(wǎng)購平臺(tái)承擔(dān)賠償責(zé)任。
【提醒】網(wǎng)購平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任有前提。
亮點(diǎn)6:加大消費(fèi)欺詐賠償
【法條】《消法》第55條規(guī)定:經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。法律另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。
【案例】孫小姐在某超市購物時(shí),看到一款促銷的泰國大米,原價(jià)10.5元/公斤,促銷價(jià)6.2元/公斤。孫小姐覺得挺便宜,便買了1公斤。后孫小姐又買了1公斤蘋果,蘋果原價(jià)15.5元/公斤,促銷價(jià)10.1元/公斤。結(jié)賬回家后,孫小姐發(fā)現(xiàn)超市在結(jié)賬時(shí),均是按大米和蘋果的原價(jià)進(jìn)行結(jié)算的,于是她找到超市要求賠償。
【解讀】修訂后的《消法》不僅將懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由"退一賠二"變?yōu)?退一賠三",而且還對賠償?shù)淖畹蛿?shù)額進(jìn)行確定。上述案例中,超市的行為明顯構(gòu)成價(jià)格欺詐,根據(jù)修訂后的《消法》,孫小姐可能獲得3倍賠償,由于該數(shù)額低于500元,因此孫小姐可以獲得500元的賠償。
【提醒】此賠償原則僅針對經(jīng)營者存在欺詐消費(fèi)者的行為。所謂欺詐消費(fèi)者的行為,是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)中,采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者,使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。
亮點(diǎn)7:格式條款要講清
【法條】《消法》第二十六條規(guī)定:經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的,應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。
【案例】劉先生在某通信運(yùn)營商營業(yè)廳辦理了20元包150M流量的上網(wǎng)套餐,使用后發(fā)現(xiàn)每月沒用完的流量都被清零了。劉先生認(rèn)為清零規(guī)定是霸王條款,但運(yùn)營商解釋,在用戶的入網(wǎng)合同中對自動(dòng)清零和交費(fèi)周期都有詳細(xì)的規(guī)定。
【解讀】依據(jù)新《消法》上述規(guī)定,經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的,除了必須盡到提醒義務(wù)外,還有義務(wù)根據(jù)消費(fèi)者的要求對格式條款進(jìn)行解釋,以避免消費(fèi)者因?qū)Ω袷綏l款存在誤解而造成損失。
【提醒】經(jīng)過審批的格式合同也可能"不平等"。
