醫(yī)院工作人員陪送陪檢患者。
平度市
人民醫(yī)院作為承擔全市140萬人口醫(yī)療保健
服務的前沿陣地，其服務質(zhì)量和水平備受廣大市民關注。近年來，醫(yī)院為改善服務態(tài)度，提升服務質(zhì)量，從細微處入手，推出了多項改進措施。2013年，醫(yī)院以新病房大樓的投入使用為契機，結合青島市衛(wèi)生局開展的“醫(yī)療服務質(zhì)量提升工程”和“三好一滿意”活動，開展了“換位思考大討論”暨“用同理心對待患者”優(yōu)秀案例征集活動，出臺了“十項服務細節(jié)”，引進了國內(nèi)先進的患者服務項目，多措并舉提升醫(yī)院的服務能力和服務水平。如今，走進人民醫(yī)院，你會發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院的各項服務，正在悄然發(fā)生著改變……
病房內(nèi)的一幕——把信任送給患者 “大爺，昨晚睡得好嗎？您昨天的檢查結果出來了，除了血糖高，其他指標沒什么大問題……”這是內(nèi)分泌科副主任張春玲正在進行查房。患者王老先生查體發(fā)現(xiàn)血糖高住院，看到周圍人有的因為糖尿病引起了眼睛視物模糊，有的引發(fā)足病，心中便充滿了恐懼。查房過程中，張主任不時地耐心捏一捏王老先生的小腿，用手捂一捂他的腳背，仔細向王老先生詢問著感覺：“腿發(fā)酸嗎？有沒有麻木的感覺？”經(jīng)過綜合診斷，張主任告訴王老先生：“大爺，您的血糖高，但不嚴重，經(jīng)查您的小腿發(fā)麻，腳發(fā)冷，是糖尿病引起的輕度周圍神經(jīng)病變，很輕，您不用太擔心，只要按照醫(yī)院的方案規(guī)范治療，并發(fā)癥會進行得很慢。”一席話，打消了王老先生心頭的恐懼和疑慮。王老先生由衷地說：“大夫的解釋我聽得很明白，幾次溝通，我覺得張主任知識面很廣，對我的病治療也很細心，我很信任她。”
陪送陪檢患者——把安心送給患者 8月份開始，醫(yī)院為患者增加了一項“實用型”服務——陪送陪檢病人。每天清晨，身穿紫色工作服的陪檢員就會來到病房，按照導引單引領住院患者到各個輔助檢查科室去做檢查。這樣，患者要做的各項檢查被有序地安排，需要空腹檢查的，會安排在第一位檢查，需要提前預約的，工作人員也會提前預約安排，檢查結束后，無需患者等候拿報告單，工作人員會統(tǒng)一取回檢查結果和報告單由患者所在科室的護士站負責簽收。遇到急癥患者需要運轉(zhuǎn)，大夫只需撥打調(diào)度中心的電話，陪檢人員便會以最快的速度來到患者身邊。不僅如此，住院病人的血、尿、便等標本在留取后也無需患者家屬自己送往檢查科室，醫(yī)院的中央運送服務開通了24小時的循環(huán)收取送檢，極大地方便了患者。一對來自農(nóng)村的老夫婦高興地說：“俺農(nóng)村人來趟醫(yī)院就像是進了迷宮，又不識字，到哪里該干什么也不明白，夢見上醫(yī)院就愁，現(xiàn)在好了，該上哪去檢查就有人領著，俺也再不愁了。”服務做得好不好，老百姓的口碑最重要。
人性化設施——把溫馨帶給患者 隨著生活水準的不斷提高，人們對就醫(yī)環(huán)境的要求也越來越高。新病房大樓在設計時充分考慮到了這一點，所以它的設施就更為完善、更為人性化，患者和家屬使用起來也更加方便。家住農(nóng)村的王大娘心絞痛復發(fā)緊急入院，安排好住院后，王大娘可真是感受到了醫(yī)院的變化：舒適的陪護坐墊，白天當椅子，晚間拉開可以供陪護者休息，整潔衛(wèi)生的病房如同進了賓館一樣，設施齊全的衛(wèi)生間墻壁上加裝的便于患者蹲起時抓握的把手對于行動不便的老年患者來說，也是細微處無聲的一份關愛。小小的把手，既確保了患者的安全，也保護了患者隱私，對于老年患者來講更是一份體面、一種尊重。
志愿服務——把愛心獻給患者 這些天來，活躍在門診樓和新病房大樓之間的“藍馬甲”，成為醫(yī)院最亮麗的一道風景。這些“藍馬甲”是醫(yī)院各個崗位上的工作人員，他們正在利用自己的休息時間在醫(yī)院開展“志愿服務在醫(yī)院活動”，為患者“指路”。隨著新大樓投入使用，醫(yī)院內(nèi)科系統(tǒng)經(jīng)過重新整合搬遷到了新的病房大樓，環(huán)境的改變給前來就診的患者帶來了諸多不便：許多在門診收住院的患者因為不熟悉環(huán)境，找不到住院的科室。鑒于這種情況，醫(yī)院在內(nèi)部網(wǎng)站上就此發(fā)布了志愿服務信息，許多年輕的醫(yī)護人員利用休息時間，自發(fā)來到門診的客戶服務中心或病房樓前接受患者及家屬的咨詢，并引領患者到相應的病區(qū)住院。看似簡單的一件事情，折射出的卻是醫(yī)護人員服務意識的改變。主動服務患者的意識提升了，患者的滿意度也隨之提高了。
“隨風潛入夜，潤物細無聲”，人民醫(yī)院來自服務質(zhì)量的各種改變，可能很細微，但它正在悄然發(fā)生，并春風化雨般滋潤著患者的心田。有理由相信，這種來自于細微之處的改變，一定能夠成就推動醫(yī)院服務質(zhì)量根本提升的“大動作”。
文/圖記者 鄔明洋 本報通訊員 王琳 馬小杰 （來源：半島網(wǎng)-半島都市報） [編輯: 孫瑤瑤]
