各區市市場監管局相關負責人做客半島接聽熱線。

文/圖　半島全媒體記者　王磊　李春燕　葛夢杰　李云天　劉靜　郭巧玲

兩個小時的熱線時間,80889088熱線持續滿線,共接聽電話43個……3月12日14時～16時,即墨區市場監督管理局副局長劉士禮、城陽區市場監督管理局消費者權益保護科科長周雪燕、膠州市市場監督管理局消費者權益保護科科長劉麗、平度市市場監督管理局消費者權益保護委員會主任劉罡、萊西市市場監督管理局消費者維權服務中心主任張培軍以及萊西市市場監督管理局稽查大隊中隊長郭政利,做客半島都市報區市消費維權專場,接聽讀者熱線、幫助市民維權。

各區市市場監管局相關負責人對市民的維權咨詢一一做出解答,對于市民的維權投訴記錄在案,回去后將進行調查了解,并根據實際情況進行處理。

預付費拍寫真

影樓服務拖拉

市民趙女士撥打維權熱線反映,孩子2013年出生時,她在即墨區大同街附近一家影樓給孩子預約了一套寫真。“我們在2013年交的費用,預約了拍攝,并在2016年完成室外部分的拍攝,2017年完成室內部分的拍攝。2019年,店家說開始制作擺臺等,但是至今沒有制作完成,每次問都是推托。”趙女士說,她希望店家能夠積極應對,早日完成擺臺、影集等產品的制作。

接線現場,即墨區市場監督管理局副局長劉士禮詳細詢問了趙女士的消費過程,并詢問了相關取證情況:“這個消費糾紛,我們回去后,會進行進一步的核實,掌握詳細信息后,會與商家進行對接,并進行調解處理。”據劉士禮介紹,即墨區大同街這家攝影店的投訴較多較集中,大部分是去年初之前交費,后商家因經營困難,照片數量給得少或者時間較長,造成消費投訴較多。

“針對預付費消費糾紛,即墨區市場監管局前期專門制定《開展預收款式消費侵權行為專項整治行動方案》,用半年的時間,充分運用行政監管、行業規范和社會監督等手段,規范預收款式消費領域市場秩序,營造放心消費環境。”劉士禮表示,即墨區市場監管局還加大曝光力度,發布消費警示,已曝光三批預收款“跑路”商家,起到提醒消費者、震懾不良商家的作用。

據了解,對于這家攝影店的消費投訴,即墨區市場監管局已經多次約談過商家,讓其嚴格按照與消費者的約定按期履約,提供相應的商品或服務。同時,劉士禮建議消費者在交費時與商家簽訂書面協議,明確約定提供服務的方式、內容和期限,便于后期維權,也便于執法部門取證辦案。

取消預訂婚宴

酒店拒退定金

市民王女士撥打維權熱線反映,2021年1月,她在城陽區正陽東路某酒店預訂婚宴酒席,并繳納了2000元定金。后來因為婚宴取消,她與酒店協商希望可以退費,但是酒店方表示,王女士繳納的是定金,拒絕退費。隨后,王女士經過多輪溝通,酒店方表示,若有其他人員預訂王女士退訂的酒席,酒店可將定金退還給王女士。王女士對酒店的處理方式表示不滿,要求市場監管部門協調酒店方,將定金轉為可以在酒店進行其他消費的預付款。

了解詳細情況后,城陽區市場監督管理局消費者權益保護科科長周雪燕解釋說,王女士在該酒店交付婚宴定金,但因個人原因單方面取消,且明確繳納的是“定金”而非“訂金”,因此商家有權不予退還。對于王女士的訴求,周雪燕表示,他們將進一步與相關酒店對接,并再次進行調解:“希望我們能盡快找到雙方都可以接受的處理方式。”

市民王先生撥打維權熱線反映,他在2021年1月到城陽區棘洪灘街道港北社區農貿市場南側同方藥業購買口罩,店員告知一盒口罩價格50元,王先生認為有點貴。同時,王先生還在該藥店購買魚肝油,共花費200多元。他認為該店漫天要價,進行投訴。

對此,周雪燕表示,下線后城陽區市場監管局工作人員將盡快趕到王先生所說的藥店進行檢查:“如果發現違規違法現象,我們將依法進行處理。”稍晚時候,據城陽區市場監管局反饋:檢查發現,藥店藥品全部明碼標價,店員也告知王先生藥品屬于市場定價。據周雪燕介紹,藥店只要明碼標價就屬于規范經營,口罩價格沒有溢價到35%屬于合規。

疫情無法留學

中介費不全退

市民高先生撥打維權熱線反映,2018年底,他在膠州一家教育培訓機構為孩子辦理教育培訓、出國留學事宜,一共交了6萬多元,包含5萬多元學費和1萬元中介費。教育培訓機構當時承諾,出不了國退全額中介費,后來孩子由于疫情原因沒有出國。“本來想讓孩子留學,就讓孩子在培訓學校學習、擇校,選擇了培訓加出國一體的那種。教育培訓機構的課程,孩子上完了無法退款,但是孩子并沒有完成出國,我們希望按照約定退還1萬元出國留學中介服務費。當時,培訓機構也說過,如果不出國,留學中介服務費可以全退。”高先生說,在與培訓機構溝通時,對方只同意退款2000元。高先生認為,這與培訓機構的承諾不一致,但是在查看合同時,才發現合同中并沒有相關的詳細約定。

對此,膠州市市場監督管理局消費者權益保護科科長劉麗分析說,要看雙方簽訂合同的具體內容,關于中介費用,要看合同中約定包含哪些服務:“比如選學校、簽證等,看該機構履行了哪些,然后協商退費。這個問題我們需要回去后,進行詳細了解,再確定如何處理。”

劉麗表示,根據初步判斷,他們需要協調行業主管部門進行處理。劉麗提醒廣大消費者,簽訂教育合同要注意教育培訓機構的資質,還要注意合同的關鍵條款,對于另有承諾的,要看承諾人是否能代表培訓機構,同時注意保留相關證據。

實體店買毛衣

沒穿能否退貨

市民張先生撥打維權熱線反映,家中老年人熱衷購買保健品,花了不少錢,吃了以后實際效果不大,咨詢是否可以退貨。

平度市市場監管局消費者權益保護委員會主任劉罡回復稱,保健品屬于食品范疇,不是藥品不能治病。正常人從平時的飲食中吸收的營養已足夠身體所需,強身健體、延年益壽還是從運動方面入手較好。“其次,您提到的退貨問題,主要還是看商品是否存在質量問題以及商家是否存在虛假、夸大宣傳兩方面,如果存在以上問題,提出退貨是可以的,但要有相應的證據。”劉罡說道。

劉罡表示,這個問題他們需要詳細調查:“同時,也希望老年消費者的家人,平時多關愛家里老人,對老人的身體、心理變化多關心、多呵護。發現家里老人參與保健品會銷的,耐心與老人溝通,遠離這些商家。同時,對于這類保健品會議營銷行為,建議大家積極舉報,也便于我們及時調查處理。”

還有消費者詢問,春節前在平度一家服裝店購買了一件毛衣,購買后沒穿也沒拆標簽,現在感覺不太合適想退貨,遭到店主拒絕:“聽說現在有七天無理由退換貨,想問下可不可以要求退貨。”

對此,劉罡主任表示,退貨的前提是商品或者服務存在質量問題,如果該衣服沒有質量問題,商家不予退換并不違法:“您提到的七天無理由退貨,主要是針對網絡、電視電話、郵購購物,而且僅支持部分商品,目前線下實體店法律并沒有強制規定。個別店鋪如果支持不影響二次銷售若干天內可退換,是高于國家規定的行為,是被法律所支持和允許的,目前國家鼓勵線下店鋪做出這樣的承諾,但并非強制。”

買到變質食品

可要10倍賠償

市民王女士撥打維權熱線反映,她2020年曾經在萊西買到過變質食品,當時沒有進行維權。“這兩天看到半島都市報聯合各區市市場監管局為市民維權,我就想打個電話問問,碰到這樣的情況應該如何去維權。”據王女士介紹,當時她購買了幾個蛋撻,食用過程中感覺味道有變質的嫌疑,隨后找到了銷售蛋撻的店家,店家也為她進行了原價退款:“后來聽說可以加倍索賠,不知道是否屬實?”

對此,萊西市市場監督管理局消費者維權服務中心主任張培軍表示,食品安全問題現在各部門都非常重視,食品安全法也有明確規定:“關于食品安全方面的索賠,一般可以主張10倍賠償,最低為1000元。也就是說,如果購買金額不足100元,可以按照1000元進行索賠,而購買金額如果超過了100元,則可以按照10倍價格去索賠。”

張培軍主任還表示,通過半島都市報聯合各區市組織的此類活動,除了可以幫助市民解決維權問題之外,還能針對市民關心的問題進行普法宣傳:“相信消費者能通過半島都市報各渠道的宣傳,能獲得更多的維權知識。”