各區(qū)市市場監(jiān)管局相關(guān)負責(zé)人做客半島接聽熱線。

文/圖　半島全媒體記者　王媛

“有媒體、監(jiān)管部門、律師等多方的權(quán)威力量幫我維權(quán),真的很感動,不管這幾百元能不能追回來,都要謝謝你們!給你們點贊!”……3月12日9:30～11:00,市南區(qū)市場監(jiān)督管理局、市北區(qū)市場監(jiān)督管理局和嶗山區(qū)市場監(jiān)督管理局相關(guān)負責(zé)人做客半島都市報融媒體中心,接聽80889088維權(quán)熱線,拉開今年3·15消費維權(quán)區(qū)市專場的帷幕。三區(qū)市場監(jiān)管局消保科、消保委、專業(yè)律師三方聯(lián)合,共同為市民的消費投訴“現(xiàn)場會診”,依據(jù)各相關(guān)法律、條例,為消費者維權(quán)撐腰評理。

舉證難是維權(quán)痛點

3月12日上午接線過程中,預(yù)付式消費、電視購物、家電售后等領(lǐng)域消費糾紛最為集中。

例如,市民劉女士撥打80889088維權(quán)熱線求助稱,她通過電視購物低價購買的25包肉食品,其中一包開袋后發(fā)現(xiàn)有類似“無紡布片”的異物。撥打訂購電話進行投訴,因無法證明異物是開袋之前就存在的,最終索賠遭拒。

對熱線投訴梳理發(fā)現(xiàn),“舉證難”是“維權(quán)難”的重要原因。

三區(qū)市場監(jiān)管局、消保委及專業(yè)律師建議消費者:首先應(yīng)當理性消費,在合同類消費中要仔細閱讀合同條款,商家的承諾應(yīng)當以書面、錄音、視頻等形式確定；其次要建立取證意識,把風(fēng)險防范在消費之初。

消費者“豁然開朗”

自3月11日起,青島市消保委率“消費維權(quán)律師天團”半島接線掀起一波維權(quán)高潮,80889088維權(quán)熱線被打爆,專業(yè)消費維權(quán)律師在線支招,消費者維權(quán)有底氣更有思路。3月12日,80889088熱線熱度不減,各區(qū)市市場監(jiān)管局相關(guān)負責(zé)人做客半島,接線助維權(quán)。

“卷款跑路的新聞看過很多,一旦發(fā)生在自己身上就蒙了,不知道該找誰退錢、如何維權(quán),今天有市場監(jiān)管局、消保委、律師等‘高人’的專業(yè)指點,一下子有希望了,維權(quán)之路有了方向。”消費者王先生告訴記者。

“今天的熱線比較熱,有反映違法案件的,也有咨詢維權(quán)方法的,這種多方集中解答消費者疑難問題、推進維權(quán)意識建立的形式非常好,在維權(quán)工作中,也需要媒體將更多的維權(quán)渠道、防范方法傳播給消費者。”市南區(qū)市場監(jiān)管局消保中心負責(zé)人曲樂勇表示,已經(jīng)留存80889088維權(quán)熱線接訴詳細記錄,后續(xù)將幫助消費者進一步取證維權(quán)。

現(xiàn)場

承諾中介費“保退”

合同卻設(shè)14天期限

維權(quán)投訴:市民范女士家中二寶降生后,她決定找一名保姆來做家務(wù),特地選在某知名互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)平臺發(fā)送訂單需求。很快,平臺服務(wù)人員來電,推薦一名保姆,每月費用3000元。經(jīng)上門面試、試用后,范女士感覺滿意,平臺發(fā)來合同讓范女士網(wǎng)簽,并提出需繳納2640元中介服務(wù)費,服務(wù)期為一年,同時承諾“一年之內(nèi),對鐘點工不滿意,平臺負責(zé)更換,直到用戶滿意為止”。

網(wǎng)簽時,范女士就中介服務(wù)費的退償問題特地與平臺服務(wù)人員進行微信溝通。“服務(wù)人員說,在服務(wù)期內(nèi),如果因為我的原因不用保姆了,中介費不退；如果是保姆的原因終止合同,中介費退還。”范女士說,平臺服務(wù)人員的承諾讓她倍感安心,隨即網(wǎng)簽了合同。

今年3月9日,保姆在服務(wù)四個月后突然提出不干了,平臺提議再找個新保姆。范女士予以拒絕,認為家中剛剛適應(yīng)了這名保姆,突然更換對兩個孩子和生活影響太大,便要求終止合同,并提出退還扣除4個月后的剩余服務(wù)費。結(jié)果,平臺回復(fù)“服務(wù)費不退”。

明明是保姆不干了,為什么不退服務(wù)費?范女士撥打12345投訴,該知名互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺不久后回復(fù)稱,合同中明確規(guī)定合同簽訂14日后服務(wù)費不予退還。范女士一下子蒙了:“簽合同前嘴上說一套,合同里是另外一套,這不是誘導(dǎo)消費嗎?”范女士再找平臺投訴,平臺稱可以退費,但要再扣1000元費用。范女士認為,平臺行為不合理。

會診結(jié)果:市南區(qū)市場監(jiān)管局消保中心負責(zé)人曲樂勇、山東康橋(青島)律師事務(wù)所律師孫城城對該起糾紛“會診”后指出,這是典型的合同類消費糾紛,取證是維權(quán)的關(guān)鍵。退費扣除1000元是否合理是目前雙方的分歧點,中介人員在微信中的承諾、網(wǎng)簽合同的具體條款、以及承諾與簽合同的先后順序等需要一一對證。市南區(qū)市場監(jiān)管局將聯(lián)合律師共同給予范女士取證幫助,并根據(jù)證據(jù)情況進行相應(yīng)調(diào)處。

商家“跑路”退費難

獲權(quán)威解答連點贊

維權(quán)投訴:市民王先生于2019年在市北區(qū)一處大型購物中心的連鎖咖啡品牌辦卡,2020年該咖啡店在毫無通知的情況下突然關(guān)門停業(yè),導(dǎo)致王先生卡內(nèi)數(shù)百元余款無法繼續(xù)消費,想退費又找不到商家。知道商家“跑路”維權(quán)難,王先生不甘心,撥打80889088維權(quán)熱線,希望能有“高人”指路。

會診結(jié)果:市北區(qū)市場監(jiān)管局消保科科長韓林、市北區(qū)消保委副主任朱士然接線后給出王先生兩點建議:一是找到該連鎖咖啡店的總部,向總部提供辦卡信息等證據(jù),退費維權(quán),或者向總部所在地的監(jiān)管部門、維權(quán)部門投訴；二是向所在的商場求證該咖啡店進駐時是否有押金等,并提出維權(quán)訴求。

“投訴半個小時后,市北區(qū)市場監(jiān)管局打來電話,針對‘商場是否有連帶責(zé)任’展開詳細說明。”據(jù)王先生介紹,市北區(qū)市場監(jiān)管局在電話中指出,根據(jù)消費者權(quán)益保護法,侵權(quán)商家租賃期滿后,消費者可向出租者要求賠償；出租者賠償后,有權(quán)向銷售者或服務(wù)提供者追償。不過,長期出租是否適用于該法條,目前尚存爭議,所以還要具體問題具體分析。

“有媒體、監(jiān)管部門、律師等多方的權(quán)威力量幫我維權(quán),真的很感動,不管這幾百元能不能追回來,都要謝謝你們!給你們點贊!”王先生表示道。

消費者預(yù)付式消費

也應(yīng)履行一定義務(wù)

維權(quán)投訴:市民孫女士在嶗山區(qū)一處體育中心辦理游泳卡,使用期間,因個人原因暫停游泳,該體育中心給予一次延期。在延期的3個月里,孫女士仍未能前往,再次要求延期時,體育中心稱該卡已經(jīng)終止服務(wù),先充一年費用才能再次激活,孫女士認為不合理。

“辦卡”反“被卡”的還有市民王女士,她帶孩子在一處早教機構(gòu)辦卡學(xué)習(xí)聲樂,還有2個月到期時再次續(xù)費5780元。不久后王女士決定不再讓孩子在這家早教機構(gòu)學(xué)習(xí),5780元買的課還一節(jié)沒上,她便要求全額退款,終止服務(wù)。早教機構(gòu)提出,續(xù)費時贈送了很多東西,要求王女士先花錢把當時的贈品買下,否則不予退款。

會診結(jié)果:嶗山區(qū)市場監(jiān)管局消保中心主任劉克玉指出,當預(yù)付式消費達成,雙方構(gòu)成合同關(guān)系,這時消費者在權(quán)益受保護的同時,也應(yīng)履行一定的義務(wù)。在王女士的糾紛中,一再延期,不按時上課,實際上是未履行學(xué)員的義務(wù),需要承擔合同中的違約責(zé)任。對于商家要求再充年費的爭議,雙方在重新明晰責(zé)任義務(wù)的前提下,可以再進一步商量。

關(guān)于王女士“退費先補購贈品”的糾紛,劉克玉建議,可以與商家協(xié)商退還贈品:“當然前提是贈品未使用,不影響二次銷售。如果已經(jīng)使用,贈品的價值就成了第二爭議點,商家需提供采購贈品的價格證明,如果不能提供,需尋找公平的贈品價格認定渠道。”

劉克玉表示,近五年來,全國預(yù)付式消費市場增長量已達近6000萬億,利益驅(qū)動下強設(shè)霸王條款、卷款跑路等亂相層出不窮,加之相關(guān)法律法規(guī)滯后、消費者與商戶之間信息不對稱、商戶信用體系不健全,導(dǎo)致資金監(jiān)管、消費維權(quán)、市場監(jiān)管難上加難。為破解難題,嶗山區(qū)市場監(jiān)管局在全省率先推出預(yù)付式消費云監(jiān)管平臺,將引入保險機制,對消費者的預(yù)付資金進行安全加護。