半島全媒體記者 王磊 李春燕 葛夢杰 李云天 劉靜 郭巧玲

3月12日下午2點～4點，即墨區市場監督管理局副局長劉士禮，城陽區市場監管局消費者權益保護科科長周雪燕，膠州市市場監管局消費者權益保護科科長劉麗，平度市市場監管局消費者權益保護委員會主任劉罡，萊西市市場監督管理局消費者維權服務中心主任張培軍，以及萊西市場監督管理局稽查大隊中隊長郭政利，做客半島都市報區市消費維權專場，接聽讀者熱線，幫助市民維權。

兩個小時的熱線時間，熱線電話持續滿線，共接聽電話43個。各區市市場監督管理局相關負責人表示，對于市民的維權咨詢，已經做了解答，而對于投訴，他們已經記錄在案，回去后將進行調查了解，并根據實際情況進行處理。記者發現，在此次接線中，購房消費糾紛仍是投訴“重災區”，另外網絡消費維權和預付費維權仍然高發。

接線負責人：

即墨區市場監督管理局副局長 劉士禮

預付費拍寫真，7年未完成照片制作

市民趙女士撥打熱線表示，2013年孩子出生時，她在即墨區大同街附近的一家影樓給孩子預約了一套寫真，但是，時至今日，他們的影集、擺臺等仍然沒有制作完成。

“我們是在2013年交的費用，預約了拍攝，并在2016年完成了室外部分的拍攝，2017年完成了室內部分的拍攝，從2019年開始，店家說開始制作擺臺等，但是，至今沒有制作完成，每次問都是推脫。”趙女士說，她希望店家能夠積極應對，早日完成擺臺、影集等產品的制作。

接線現場，劉士禮副局長詳細詢問了趙女士的消費過程，并詢問了相關的取證情況，“這個消費糾紛，我們回去后，會進行進一步的核實，掌握詳細信息后，會與商家進行對接，并進行調解處理。”

據介紹，即墨區大同街這家攝影店的投訴較多較集中，大部分都是疫情之前交費，后商家因經營困難，照片數量給的少或者時間較長，造成消費投訴較多。

“針對預付費消費糾紛，即墨區市場監督管理局前期專門制定《開展預收款式消費侵權行為專項整治行動方案》，用半年的時間，充分運用行政監管、行業規范和社會監督等手段，規范預收款式消費領域市場秩序，營造放心消費環境。”劉士禮副局長表示，即墨區市場監管局還加大曝光力度，發布消費警示，已曝光了三批預收款“跑路”商家，起到了提醒消費者、震懾不良商家的作用。

據了解，對于這家攝影店的消費投訴，即墨區市場監督管理局已經多次約談過商家，讓其嚴格按照與消費者的約定按期履約，提供相應的商品或服務。也建議消費者在交費時與商家簽訂好書面協議，明確約定提供服務的方式、內容和期限，便于后期維權，也便于執法部門取證辦案。

接線負責人：

城陽區市場監管局消費者權益保護科科長 周雪燕

婚宴取消，酒店拒絕退還定金

市民王女士撥打維權熱線投訴說，2021年1月，自己在城陽區正陽東路某酒店預訂婚宴酒席，并繳納了2000元定金。后來，因為婚宴取消，她與酒店協商，希望可以退費。但是，酒店方表示王女士繳納的是定金，拒絕退費。同時，王女士表示，經過了多輪溝通后，酒店方說，若有其他人員預訂王女士退訂的酒席，酒店可將定金退還給王女士。但是，王女士對酒店的處理方式表示不滿，要求城陽區市場監管局協調酒店方，將定金轉為可以在酒店進行其他消費的預付款。

了解了詳細情況后，周雪燕科長解釋說，王女士在該酒店交付婚宴定金，但因個人原因單方面取消，且明確繳納的是“定金”而非“訂金”，因此，商家有權不予退還。而對于王女士的訴求，周雪燕科長表示，他們下線后，將進一步與相關酒店對接，并再次進行調解，“希望我們能盡快找到雙方都可以接受的處理方式。”

另外，城陽區市民王先生反映說，自己2021年1月到城陽區棘洪灘街道港北社區農貿市場南側的一家同方藥業購買口罩，詢問價格后，店員告知一盒口罩價格是50元，王先生認為有點貴。同時，王先生還在藥店買了魚肝油能藥，共花費了200多元，王先生認為此店漫天要價，對該店進行了投訴。

對此，周雪燕科長表示，下線后，城陽區市場監管局工作人員將盡快趕到王先生所說藥店進行檢查，“如果發現違規違法現象，我們將依法進行處理”。

發稿時，城陽區市場監管局反饋說，檢查發現，藥店藥品全部明碼標價，店員也告知王先生藥品屬于市場定價。周雪燕科長介紹，藥店只要明碼標價就屬于規范經營，口罩價格沒有溢價到35%屬于合規。

接線負責人：

膠州市市場監管局消費者權益保護科科長 劉麗

疫情原因無法出國留學，服務費無法退

接線過程中，膠州市民高先生反映，2018年底，他從膠州一家教育培訓機構為孩子辦理教育培訓，出國留學事宜，一共交了6萬元多元，包含5萬多元學費和1萬元中介費，原本承諾出不了國退全額中介費，但后來由于疫情并沒有出國，但培訓機構僅答應退2000。

高先生說，本來，他想讓孩子去國外留學，就讓孩子在培訓學校學習、擇校，他選擇了培訓加出國一體的那種。但是，后來由于疫情原因無法出國。“教育培訓的課程，我們上完了，無法退款，但是，我們希望按照約定，退還1萬元出國留學中介服務費畢竟，我們并沒有完成出國。當時，培訓機構也說過，如果不出國，留學中介服務費可以全退。”

在與培訓機構溝通時，培訓機構只同意退款2000元。高先生認為，這與培訓機構的承諾不一樣，但是，在查看合同時，他們才發現，合同中并沒有相關的詳細約定。

對此，劉麗科長分析說，要看雙方簽訂合同的具體內容，關于中介費用，要看合同中約定包含哪些服務，“比如選學校、簽證等，看該機構履行了哪些，然后協商退費。這個問題我們需要回去后，進行詳細了解，再確定如何處理。”

同時，劉麗表示，根據初步判斷，他們需要協調行業主管部門進行處理。同時，劉麗提醒廣大消費者，簽訂教育合同注意，教育培訓機構的資質，注意合同的關鍵條款。另有承諾的，要看承諾人是否能代表培訓機構。同時注意保留相關證據。

接線負責人：

平度市市場監管局消費者權益保護委員會主任 劉罡

買了保健品想退貨，要有相應的證據

平度市民張先生撥打維權熱線說，家里的老年人熱衷購買保健品，花了不少錢，實際吃了以后效果不大，咨詢是否可以退貨。

劉罡主任表示，保健品屬于食品范疇，不是藥品，不能治病。正常人從平時的飲食中吸收的營養已足夠身體所需，強身健體、延年益壽還是從運動方面入手較好，“其次，您提到的退貨問題，主要還是看商品是否存在質量問題以及商家是否存在虛假、夸大宣傳兩方面，如果存在以上問題，提出退貨是可以的，但要有相應的證據。”

劉罡表示，這個問題，他們也需要回去詳細調查，“同時，也希望老年消費者的家人們，平時多關愛家里老人，對于老人身體、心理的變化多關心、多呵護，發現家里老人參與保健品會銷的，耐心與老人溝通，遠離這些商家，同時對于這類保健品會議營銷行為，建議大家積極舉報，也便于我們及時調查處理。”

同時，有平度消費者詢問，春節前在一家服裝店購買一件毛衣，一直沒穿也沒拆標簽，現在感覺不太適合自己，去退貨的時候店主拒絕退貨，聽說現在有七天無理由退換貨，想問下可不可以要求退貨。

對此，劉罡主任表示，退貨的前提是商品或者服務存在質量問題，如果該衣服沒有質量問題，商家不予退換并不違法，“您提到的七天無理由退貨，主要是針對網絡、電視電話、郵購購物，而且僅支持部分商品，目前線下實體店法律并沒有強制規定，個別店鋪如果支持不影響二次銷售若干天內可退換，是高于國家規定的行為，是被法律所支持和允許的，目前國家鼓勵線下店鋪做出這樣的承諾，但并非強制。”

接線負責人：

萊西市市場監督管理局消費者維權服務中心主任 張培軍

買到變質面包，最低可獲賠償1000元

萊西市民王女士撥打熱線電話說，她2020年曾經買到過變質食品，當時沒有去進行維權，“這兩天看到半島都市報聯合各區市市場監管局為市民維權，我就想打個電話問問，碰到這樣的情況應該如何去維權。”王女士說，當時她購買了幾個蛋撻，食用過程中感覺味道有變質的嫌疑。發現問題后，她找到了店家，店家也為她進行了原價退款，“后來聽說可以加倍索賠，不知道是否屬實？”

對此，張培軍主任表示，食品安全問題現在各部門都非常重視，食品安全法有明確規定，“關于食品安全方面的索賠，一般可以主張10倍賠償，最低為1000元。也就是說，如果購買金額不足100元，可以按照1000元進行索賠，而購買金額如果超過了100元，則可以按照10倍價格去索賠。”

對此，張培軍主任表示，通過半島都市報聯合各區市組織的此類活動，除了可以幫助市民解決維權問題之外，還能針對市民關心的問題進行普法宣傳，“相信消費者也能通過半島都市報各渠道的宣傳，能獲得更多的維權知識。”