豐巢快遞柜收費引發的爭議凸顯了一個事實,即如何提升快遞“最后100米”的問題急需解決。

文/半島全媒體記者　文鴻飛　圖/本報資料圖片

隨著今年3·15的到來,中國消費者協會聯合人民網輿情數據中心共同梳理出了“2020年十大消費維權輿情熱點”。其中,直播帶貨問題多、雙11規則復雜、未成年人網游充值打賞退款難、智能快遞柜超時收費等問題入選。中消協表示,2020年消費維權輿情呈現出直播帶貨、在線教育、網絡游戲等“云上”消費維權較為突出的特點。

未成年人網游充值、打賞退款難

去年疫情期間,不少未成年人在居家學習中有了更多接觸網絡游戲的機會。有些人為了充值、打賞,在家長不知情的情況下,花了大錢。為此,相關投訴激增,但追回錢款并非易事。去年4月11日,劉先生向記者反映,他13歲的女兒因玩一款名叫迷你世界的手游被人“套路”了2萬多元。據他介紹,某直播平臺上有名叫“迷你世界默默”的主播,通過私信告訴他女兒有免費送皮膚的活動,但要先驗證才能獲得皮膚,而驗證方式就是發紅包。于是劉先生的女兒加了主播微信后綁定了劉先生的銀行卡,發了多個共計2萬多元的紅包,但之后她卻遲遲沒收到游戲皮膚,而且發現自己被對方“拉黑”。為了追回錢款,劉先生多次聯系客服,未果后選擇了報警。

膠州市民王先生也向記者反映了類似的遭遇。去年4月29日,他突然收到一條孩子消費近6萬元的短信。再三詢問他得知,孩子迷戀上網絡游戲和打賞主播,不到十天的時間共消費59119.41元。王先生表示,出事后他聯系了兩家客服,但遲遲沒接到退款通知。

“支付一瞬間,退款如登天。”說的就是發現未成年人網游進行大額充值后,家長在退款維權時面臨的境遇。好在今年3月2日,最高人民法院回應未成年人直播打賞問題時稱,司法實踐中涉及到的網絡打賞、網絡游戲的糾紛,多數是限制行為能力人,也就是8周歲以上的未成年人。在未得到法定代理人追認的情況下,其行為應當是無效的。監護人請求網絡服務提供者返還該款項的,人民法院應予以支持。

單方面增收保管費,智能快遞柜超時收費引不滿

如果說部分快遞員未征求消費者同意,便擅自將快件放在快遞柜的行為讓消費者惱火的話,那么智能快遞柜超時收費規則的出臺和執行,則無異于“火上澆油”。

去年4月28日,豐巢宣布將自2020年4月30日起推行會員制服務,非會員包裹免費保存12小時,超時則需收取0.5元/12小時的費用,3元封頂；會員用戶月卡每月5元、季卡每季12元。之后,中消協表示,合理保管期內不應單獨收費。國家郵政局也表示,豐巢此次調整免費保管期限的行為雖未違反規章禁止性規定,但在調整過程中,存在征詢意見不足、應對處置不妥等問題,要求豐巢盡快提出合理解決方案。去年5月15日,豐巢發布了《關于用戶服務調整說明》,對快遞柜收費事件致歉,同時也對免費保管時長進行調整,將免費保管時限從12小時延長至18小時。即使延長了免費保管時限,消費者依然不滿。“沒有快遞柜前,下單后直接在家坐等快遞就行。自從有了快遞柜,坐等快遞的快樂沒有了,因為快遞大都被默默地送到了快遞柜中。”市民王女士告訴記者,“收費后,不僅要費事自取,超時了還要多交錢。雖然看起來不多,但這是原本不需要交的。”豐巢快遞柜收費引發的爭議凸顯了一個事實,即如何進一步提升快遞“最后100米”的問題急需解決。對此,業內專家給出了兩方面的意見:一是加強快遞末端服務設施建設,給消費者更多選擇權；二是將快遞柜納入社區公共服務設施規劃,提供用地保障等配套措施。

虛假宣傳、夸大其詞……直播帶貨問題層出不窮

2020年線下消費因疫情受限,直播帶貨迎來爆發式增長。但當越來越多明星網紅甚至普通人擁入直播帶貨行業后,問題也加速暴露。中消協2020年11月發布的《直播電商購物消費者滿意度在線調查報告》顯示,2020年僅雙11期間,有關直播帶貨的負面信息達33.41萬條,虛假宣傳、夸大其詞成為消費者吐槽的高頻詞。

去年9月,市民趙先生看直播的時候,花3648元在天貓紐希旗艦店買了兩套電子指紋鎖。收到產品后,趙先生發現指紋鎖只是普通的國產品牌并非德國品牌。隨后,他向在線客服求證,客服人員表示指紋鎖是德國品牌,并表示德國證書真實有效。但趙先生通過德國商標局網站查詢,未發現有匹配項。為此,趙先生要求對方對證書的真偽性做出解釋,但客服人員卻把他“拉黑”了。隨后,趙先生向天貓平臺客服人員反映了此問題,希望平臺能對商家進行相應的處罰,并給予相應的補償,但并未得到支持。無奈之下,趙先生到法院起訴,索賠0.1元。今年1月28日,黃島區人民法院受理并進行了判決,賣家并未提供真實有效的廣告說明,應當進行相應賠償,但賣家一直沒有進行處理。直播帶貨,說到底不過是一個打破空間限制的銷售場景。既然是銷售,那么在追求流量和創收的同時還需回歸商業本質,將重點放在產品上,不能只做“一錘子買賣”,要把好產品質量、服務關。

雙11規則復雜,投訴量和退款申請居高不下

雙11剛誕生的頭幾年,它的活動規則還是很簡單的,開啟時間也相對較晚,消費者也確實從中得到了實惠。近年來,它的活動規則越來越復雜,開啟時間也越來越早。看似平臺商家們越來越用心了,但因為規則繁瑣優惠太水,投訴率和退款率居高不下。

眾所周知,2020年的雙11活動從10月下旬就開始了。近一個月的促銷活動中,各大商家紛紛推出“全年最低價”“紅包補貼”“滿減”等優惠活動吸引消費者眼球,但復雜的計算方式堪比數學考題,被網民調侃為“沒奧數功底不敢應戰”。其中,一些平臺設計的不合并付尾款不能使用滿減優惠券、先付尾款才能退款等規則更是難壞“尾款人”,這些復雜的規則大大降低了消費者的體驗感和參與感。“去年雙11,我分文沒花。游戲規則太多,算起來費腦子,看著優惠活動很多,但實際算下來省不了多少錢。”90后林女士告訴記者。規則多而復雜,實際優惠又太水,消費者的投訴量和退款申請大大增加。來自微熱點大數據研究院的數據顯示,2020年11月1日至11月15日,全網相關“雙11電商平臺投訴”的信息量達52.9萬條,投訴量增長近60%。其實,每年雙11、雙12等網絡購物節前后都是消費維權的高峰時段,對此,消費者呼吁網絡購物節應少一些“套路”與“算計”,多一些“真誠”與“實惠”。

外賣平臺“多等5分鐘”,被指“甩鍋”給消費者

相關調查數據顯示,截至2019年底,中國9億網民中外賣消費者規模約為4.6億人,占比約為50.7%,同比增長12.7%。全面“外賣時代”,外賣騎手的生存質量也備受關注。去年9月9日,餓了么平臺發布消息稱,將在訂單結算時增加“我愿意多等5分鐘到10分鐘”的新功能,消費者可在下單時自主選擇是否愿意多等5分鐘。緊接著,美團外賣也表示,調度系統會給騎手留出8分鐘的彈性時間:惡劣天氣下,系統會延長騎手的配送時間,甚至停止接單。不過,兩大平臺的新功能也很快引起了眾多質疑。比較有代表性的觀點包括央視主持人白巖松在新聞節目中表態:堅決反對餓了么等平臺新增多等5到10分鐘的功能,他認為解決相關問題,要靠平臺和監管,不能“甩鍋”給消費者。輿論普遍認為,解決外賣騎手的“系統之困”問題,既需要外賣平臺的主動作為、從技術與算法上做優化,也需要外賣平臺、商家、騎手以及監管機構、消費者等多方的共同協商。