3·15消費者權益保護日來臨之際，針對消費者高度關注的房產、家裝、商場購物、餐飲、汽車、保險金融、旅游、家電數碼、醫療衛生、電信產業等諸多行業，記者對100位消費者進行了調查，發現半數以上消費者有過被侵權的經歷。在選購商品或服務時，市民最反感虛假宣傳誤導 、坑害消費者以及退換貨難問題。同時，也有市民認為，目前的消費環境已較往年有所改善。

　　“五大消費亂象”市民最反感

　　3月11日，記者針對最反感的消費“亂象”進行了調查，超八成受訪者認為“當下維權很難”，近七成人認為向媒體曝光是消費維權的最佳途徑，“餐飲行業亂收費”、“開發商售樓虛假宣傳、房屋質量問題多”、“醫生愛開大處方，隨便亂檢查”、“退換貨難”、“家裝材料以次充好”則成為消費者最反感的“五大消費亂象”。此外，“銀行大廳推銷理財產品”、“裝修合同暗藏陷阱”、“加錢考駕照”、“團購促銷水分多”等問題也是市民極為關注的話題。

　　在調查中，“餐飲業亂收服務費、不開發票、不準自帶酒水”成為消費者最反感的消費亂象，投票率總共占到了23%，緊隨其后的是“開發商售樓虛假宣傳、房屋質量問題多”、“醫生愛開大處方，隨便亂檢查”、“退換貨難”、“家裝材料以次充好”等問題，投票率分別占到了20%、12%、14%、16%。而“寬帶達不到應有的網速”、“加錢考駕照”、“團購促銷水分多”等其他問題投票率占15%。

　　“退換貨難”引消費者共鳴

　　調查過程中，當記者提到在選購商品或服務時，一些消費者反映“退換貨難”問題，引起了多位市民的共鳴。“我曾經花了3000多元買過一套化妝品，用了以后發現不適合自己的膚質，于是找美容顧問，美容顧問剛開始以為要續訂產品就表現得很熱情，一聽說要退貨，就說在外地開會。第二次打電話又說在參加朋友婚禮，回來退貨。再到后來每次電話都各種借口不在平度，現在那些東西還在家里放著。”呂女士表示，她不知道這種屬不屬于消費亂象，但總覺得被騙了，很上火。

　　“退換貨難這一問題的形成固然與違規行為有關，但更多的是企業管理和服務的不足。”消保委工作人員表示，部分企業淡化售后服務職能。消費者在購買產品前，銷售人員過度熱情，而出現退換貨或其他售后問題時，又千方百計推脫，或者拖延時間甚至引發糾紛。當前一些行業中，銷售誤導問題屢見不鮮，主要表現在一些經營者在產品推介過程中夸大產品功效、虛假宣傳等等。銷售誤導問題不僅是當前消費者投訴較多的問題，而且也是大部分企業卷入輿情事件，引發危機公關的“罪魁禍首”。

　　消費維權不該忍氣吞聲

　　據了解，不僅僅是退換貨難，餐飲行業亂收費坑害的消費者也不在少數，雖然多數消費者有過被侵權的經歷 ，但由于維權渠道不暢和成本過高，消費者往往礙于面子半途停止維權，或者忍氣吞聲。

　　經常在外就餐的市民不難發現，現在餐館內使用的大多是收費的消毒餐具。而這種收費1元的消毒餐具已經被多數市民默許。平度市民楊先生在接受記者采訪時說：“我們家親戚多，每次在外聚餐都有十幾口人，光是消毒餐具的費用就得花十幾塊錢。起初，我并不知道這樣的收費是否合理，后來才知道這項收費不合理。”可是盡管如此，一些中小型飯館還是照收不誤。在采訪中記者了解到，多數市民礙于面子，都接受了飯店收取的1元消毒餐具費。

　　那么消費者到底該不該忍氣吞聲呢？記者采訪了位于青島路一家律師事務所的張律師，他說，在日常消費過程中，好多消費者已經默認了這樣的服務形式，實際這是餐廳經營者侵犯消費者合法權益的行為，消費者完全可以用法律武器來維護自己的合法權益。

　　張律師提醒消費者，提高法律維權意識，首先要理性消費，選擇誠信度高的企業消費；積極行使知情權，主動要求商家說明收費價格的構成等消費情況；一旦自己的權益受到侵害時，要弄清權利責任，與商家據理力爭。同時，樹立權利意識，保留有效憑證，做到有據可查；假如通過協商方式解決不了的，可以向消費者權益保障機構、工商管理部門、公安部門、稅收機關等部門進行投訴 ，還可以通過仲裁或訴訟途徑解決，用法律手段維護自身權益。

　　記者 張雪松

　　 （來源：半島網-半島都市報） [編輯: 李敏娜]