?　　導語：在權威第三方賽惟咨詢進行的滿意度調查中，2018年龍湖智慧服務業主滿意度92.97%，連續十年超過90%，而青島地區所服務的自有項目，業主滿意度達到93.24%。

　　如何在行業長久保持高分位？在這些數字背后，青島龍湖智慧服務又是通過什么方式讓業主始終對物業服務感到滿意？

　　有“溫度”的服務

　　“4月份搬家，有很多大家具要往家里挪，物業的小董看到后主動幫我們搬運，感謝龍湖，感謝小董。”

　　“每次見到物業的秩序小哥，都是笑臉相迎。母親跟我不止一次的提到從超市回來拎著東西在園區時，物業的員工看到總能主動幫忙，非常感謝這些可愛的伙伴，讓我和家人感覺到放心。”

　　這些片段都來自于青島龍湖智慧服務業主寫來的表揚信中，“滿意+驚喜”一直是龍湖智慧服務深入人心的標簽，而這份溫暖，更多是來自于物業的服務人員。

　　青島龍湖智慧服務所服務的園區

　　據權威第三方調研機構賽惟咨詢的調查結果顯示，龍湖智慧服務2018年業主滿意度調查是從全國龍湖業主中隨機抽取近30萬戶進行訪問，其中青島龍湖有3579戶業主參與了此次調查。

　　業主滿意度調查的結果，更多的是物業公司向業主提供的物業服務進行全面而客觀的檢查，通過直觀的數據揭示問題所在，為未來提升社區管理和服務提供依據。經過長時間的實踐證明，房地產行業產業鏈水平的提升與物業管理息息相關，相比于其他企業，龍湖是業內最早將客戶滿意度拓展到房地產開發和后期物業服務關鍵節點的企業，通過對于業主在不同階段的需求差異，龍湖將業主分為四個階段，即準業主期、磨合期、穩定期及老業主期。而不同期別的業主，對于物業服務的需求、感知也不盡相同，所以調研從安全防范、裝修支持、綠化養護、公共電梯運行等共計9個維度來反映各個階段業主對于物業關注重點及服務需求的差異。從初次接觸到建立粘度、達成和諧共生、再伴隨社區經年而常住常新，而達到久處不厭的關系，這些都是物業企業一直在探索及研究的。

　　而在青島龍湖智慧服務眾多調查指標當中，日常聯絡滿意度高達96.51%，如此高的滿意度背后與龍湖智慧服務全面升級“管家模式”有密不可分的關系。隨著管家模式的落地，管家與業主之間的黏性與日俱增。龍湖智慧服務制定了“溫暖三部曲”，固化管家對業主服務的標準動作，以新管家對社區生活服務的融入為例，在最初7天，需熟悉片區基礎客戶信息；首個月，主動走進客戶，傾聽業主服務需求，幫助業主處理報事；三個月內，實現與業主充分互動，針對性進行活動邀約等服務。

　　而讓業主直接感知到這份溫度的，無疑還有青島龍湖智慧服務所舉辦的社區鄰里活動。據內部數據統計，2018年青島龍湖智慧服務共在6個項目進行項目級社區活動165場、公司級活動2場，累計覆蓋7800戶業主，參與人數達10000人次，現場活動滿意度達98%。“善親節”、“開年大戲”等活動的舉辦，給業主們留下了深刻的印象。也正是由于精細入微的服務設計與日常生活關照，使得業主對物業服務感到認可。

　　青島龍湖智慧服務舉辦的社區活動——善親跑跑季

　　“無聲勝有聲”的服務

　　點一點手機就能輕松出入小區門禁、報事報修、繳費、購物……，這些早已成為龍湖業主生活的日常。而像這樣“無聲”的服務，讓業主們的生活變得越來越智慧和便捷，這也成為業主對物業服務高滿意度的重要因素。

　　對于提升園區品質方面，除卻讓業主為此出謀劃策以外，智慧服務也探索到業主目光不可及的部分。僅在2018年，青島龍湖智慧服務進行園區品質提升77次，園區裝扮17次。對于品質有著近乎苛刻的龍湖智慧服務，在植物修剪上，無論是喬木、灌木，或是看似不起眼的草坪，都從高度、形狀、生長趨勢等多個方面得到合理的修剪，為的不僅是植物未來的健康生長，也有效地提升了整個園區的景觀美觀度。而慧眼系統優化迭代，讓龍湖的品檢專家在任何時候，通過PC端或移動端就能夠查看龍湖任一園區里一草一木的生長情況、工作人員的標型勵毅等等運營細節，從而實現多點位、即時、高效的標準化管理。

　　青島龍湖錦璘原著園區一角

　　除了日常觸及的環境品質，科技也在龍湖智慧服務所在的小區發揮著不可缺少的重要作用。就以業主每天都會乘坐的電梯為例，2018年，龍湖智慧服務將電梯“黑匣子”安裝進了社區的電梯中，通過外加傳感器等一系列技術手段，采集到電梯運行數據，全面解決諸如電梯困人、裝修堵門、不平層等電梯安全隱患。此外，龍湖智慧服務創新性的把電梯舒適度納入電梯評價標準，通過電梯黑匣子采集電梯抖動、傾斜、異響、加速度、轎廂溫度、濕度、光照度、平層等運行數據，來綜合評價電梯舒適度，以此推動后續改進，讓業主在乘梯的短短數分鐘也能有舒適的乘坐體驗。

　　電梯“黑匣子”

　　外接項目，定制多樣服務

　　除卻自有項目，2018年青島龍湖智慧服務外接項目滿意度也達到了令人驚喜的分值。從1299戶接受青島龍湖智慧服務提供全委服務的悅公館業主中隨機抽選了130戶參與了此次滿意度調查，項目整體物業滿意度高達97.44%。”

　　以青島悅公館為例，龍湖智慧服務入駐悅公館僅5天，就針對園區、單元大堂、電梯前室進行了深層的打掃與清理、曾經遺留下的門禁問題也得到了很好的解決。進場15天，修復電梯、監控和對講系統，園區內的死樹、雜草、敗花也進行了徹底的清理，客服首輪回訪覆蓋1423名業主，與業主搭建起溝通橋梁。除卻對于園區的改變，青島龍湖智慧服務舉辦的社區活動也為悅公館的日常增色不少，在得到業主認可的同時，青島市李滄區浮山路街道辦及物業辦也對此表示贊許。青島大眾網對于園區的這些改變，也進行了多次深度的報道和傳播。

　　悅公館恢復嶄新的樣貌

　　據青島龍湖智慧服務內部統計，2018年青島龍湖智慧服務累計收到110封感謝信、238面錦旗，通過業主APP及400熱線收到表揚652次。

　　以細節和服務著稱的龍湖智慧服務，既能堅守初心，堅持為客戶提供溫馨、全面、細致、周到的專業服務；又能拓寬思路，借助科技手段為客戶打造方便、省時、省力、高效的生活氛圍。滿意度調查就像是對客戶心聲的一次傾聽和解讀，龍湖智慧服務以細節落地于心，用智慧服務生活，通過自主創新讓每個服務場景都變更加智能，更加溫暖。

　　 [編輯: 楊昀迪]