?　　編者按

　　為全面實施創新驅動發展戰略，激發人才創新創業創造活力，青島市市南區在全區范圍內按照“全出競進”的原則，從企業管理、產學研、現代服務業、衛生、教體、社科文化、技能、綜合8個類別中選拔出拔尖人才百余名。半島網擬邀請其中20位拔尖人才制作系列專訪，聆聽他們的成才故事。

　　

麥凱樂青島總店駐店總經理 董麗

　　生活上守規矩，工作上敢創新。在麥凱樂青島總店8樓的咖啡廳，記者見到了董麗，外表知性優雅，說話輕聲細語，舉止得體大方，剪裁合體的套裝更顯出她作為職業經理人的專業性。2014年，董麗從大連外派到青島，擔任麥凱樂青島總店的駐店總經理，帶領麥凱樂青島總店轉型升級，加速麥凱樂青島總店從“商品銷售者”到“生活方式提供者”的轉換。

　　保守與革新的結合體

　　董麗和大商集團有20年的緣分。1998年，董麗從吉林大學日語系畢業，來到大商集團擔任日語翻譯，一年后，為了追求更高的學歷，董麗赴日留學，攻讀MBA碩士學位，在日本一待就是七年。這期間，工作、結婚、生子，她順利地完成了一系列人生大事。

　　2007年，董麗回國后，與大商集團再續前緣，進入大連麥凱樂總店工作。經過大連麥凱樂、大商集團總部，再來到青島麥凱樂的經歷，董麗在集團多個崗位鍛煉過，對商場運營駕輕就熟，對管理也得心應手，成為大商集團不可多得的業務骨干。

　　生活中的董麗，喜歡遵守秩序、敬畏規則，這和她在日本七年多的生活經歷有很大關系?！霸谌毡?，處理家庭垃圾要嚴格按照類別分類，一次，我不小心把啤酒罐和生活垃圾混在一起扔在垃圾袋里，結果被鄰居撿回來，嚴肅地提醒我一定要按分類處理。”董麗告訴記者，正是被這種普遍默認的社會規則長期約束，自己漸漸地養成了遵守規則、有條不紊、嚴于律己的好習慣。

　　

麥凱樂青島總店駐店總經理 董麗

　　不過，工作上的董麗與生活中完全不同，她大刀闊斧地進行了眾多改革。策劃、組織大商集團高層領導兩次赴日學習考察，獲得大阪商工會議所的流通部和海外投資部門的支持；參觀、考察日本東京和大阪的多家知名百貨公司，與大丸百貨、高島屋、小田急百貨公司進行了深入的交流。赴日交流期間，日本NHK、朝日新聞等多家媒體報道了題為“大商集團赴日學習日式服務禮儀”交流活動，為企業樹立了良好的社會口碑，提高了企業在海外市場的認知度。

　　2014年，作為大商集團的核心業務骨干，董麗被總部派來麥凱樂（青島）百貨總店擔任駐店總經理。來到青島以后，董麗積極引進江戶前日本料理、日本花實優居雜貨店、日本紐約克、德國費奇赫頓等獨有品牌，為麥凱樂青島總店品牌檔次提升和環境升級做出了很大貢獻。

　　在管理上，董麗強化賣區長的日常管理工作，親自培訓中層管理人員，提升賣區長、業種經理對商品的熟知度、升級服務技能、提高業務能力、優化簡化業務流程，為一線業務人員減壓減負，提高管理質量。

　　在她和團隊的努力下，麥凱樂青島總店先后獲得青島市十大零售企業、青島市十大流通突出貢獻企業、青島市消費者滿意單位、青島市安全生產工作先進集體、2016年度市南區區級稅收五十強、山東省服務稱號等數十項省、市級和行業先進榮譽稱號。

　　率先提出“服務美”

　　隨著互聯網的興起，電商對實體店形成了不可避免的沖擊，實體店的轉型及發展都面臨一定困難。但是，作為一名從業多年的“老”百貨人，在董麗看來，實體店與電商相比的一大優勢就是人性化服務。

　　“同一品牌同一款衣服在專賣店和百貨店里面，本身是沒有區別的，但是在商場里，顧客能享受到更多附加服務，這些附加服務貼心溫暖，是留住顧客的一大利器?！倍愓f。

　　在日本生活多年，日本商場的服務讓董麗深受觸動。董麗告訴記者，在日本，顧客結賬時，收銀員會用吸油紙按在小票上，吸走油墨，防止油墨將其他物品染色；離店時，收銀員會將包裝好的商品遞給客人，并走出柜臺送出一小段；下雨時，商場會分別準備擦拭雨具與身體的毛巾，既能防止雨具滴水，又能讓顧客及時擦拭身上的雨水，避免著涼。

　　除了服務細致周到，在硬件設施上，日本的商場也考慮周全。例如，在女廁所，有專用的化妝鏡，是與洗手池是分開的，可以分流人群，避免有人洗完手繼續化妝造成排隊。有的商場還設有媽媽廁所，專門為帶嬰兒的媽媽提供便利。

　　耳濡目染多年，董麗意識到，服務的核心是對人的尊重與關注。幾次赴日學習考察，更是讓董麗下定決心在服務上推陳出新。

　　

麥凱樂青島總店駐店總經理 董麗

　　回國后，董麗吸取日式服務禮儀文化的精髓并結合大商集團現狀，制定了“服務美”新理念和新服務標準，細化到“微笑美”、“儀容美”、“動作美”、“語言美”、“陳列美”、“環境美”等多方面，這一服務標準在集團推廣后，取得了顧客及業內人士的一致贊譽。

　　至今，在青島麥凱樂總店，依然能處處看到“服務美”的痕跡?！芭e個最簡單的例子，每個顧客來到麥凱樂，最直觀的感受就是‘進門有迎聲、出門有送聲’?！倍愓f。

　　此外，在董麗的倡導下，麥凱樂青島總店全面引進國際先進的管理模式，從經營理念到服務設施盡顯人文精神。殘疾人專用衛生間、母嬰休息室、靴鞋修飾、成衣修改室、免費禮品包裝、郵寄快遞……每處細節都旨在為顧客提供最大程度的便利。

　　一站式休閑綜合體

　　服務雖然上去了，但是，隨著“去百貨化”趨勢的演進，消費的逐漸升級，消費者個性化趨勢越來越強，經過多年一線打磨的董麗迅速捕捉到了這些變化，她敏銳地意識到，是時候改變了。

　　“未來的購物中心勢必由單一的購物、聚餐向場景化、主題化、生活化方向發展，只有引起消費者的情感共鳴，不斷創造新的消費場景，才能增加顧客的消費粘性與購物體驗。”董麗認為，轉型升級必須以消費者為中心，順應消費品質化、家庭化、生活化的發展方向，順應消費重心從功能性、實物型消費向服務性、體驗式、社交化、泛娛樂化消費轉移的趨勢。

　　

麥凱樂青島總店駐店總經理 董麗

　　就這樣，董麗立足自身多年扎實的從業經驗，秉著“年輕、健康的舒適生活”的經營理念，開始在青島麥凱樂中不斷融入娛樂、餐飲、教育、休閑等社會功能，讓商業體承擔更多的社會角色，成為消費者生活中不可或缺的伙伴。

　　不僅如此，董麗還不斷調整樓層、商品等結構，以無微不至的人文關懷和細致入微的周到服務讓顧客感到家的溫馨，享受輕松愉悅的美好購物時光。

　　現在的麥凱樂，既具備了購物中心的高品質、高顏值、多功能、強體驗、高人氣，又保留了百貨店的強營運、優服務、高坪效，可謂“叫好又叫座”，在購物中心時代依然引領商業潮流。

　　唯有跟隨著時代的腳步不斷地變革，才能成為市場的領跑者。董麗有一個最樸實的愿望：“我希望麥凱樂成為青島市民最喜歡逛的商場，在逛的過程中，還能順便發現好東西買回家。”

　　記者 游瀟

　　 [編輯: 王春雪]