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況小川(最前者)接單為外國游客做導游。(受訪者供圖)

　　

某網絡平臺導游預約界面。(網絡截圖)

　　半島記者　付曉曉

　　每逢旅游旺季,導游們常常忙得連軸轉。如今,自由行已經成為越來越多游客的優先選擇,導游自由執業也在逐漸放開,網約導游開始嶄露頭角。去往目的地之前,游客可以提前在網約平臺上預約一位當地向導并與之提前商議行程,網約導游提供的是私人訂制的個性服務。

　　旅游旺季到,訂單多到爆

　　7月、8月是青島一年中游客最多的時候,也是況小川和他的旅游工作室最忙的時候。去年8月下旬,在旅游旺季的尾巴上,況小川在某網絡平臺注冊成為“網約導游”。淡季里一直接單不多,今年旺季甫一開始,訂單一下子井噴了,況小川兩個月接到300多訂單,15人的導游團隊明顯不夠用了。

　　網約導游是在導游自由執業開放的背景下出現的。2016年5月,國家旅游局下發關于開展導游自由執業試點工作的通知,部分省市啟動線上線下相結合的導游自由執業試點工作,此后,導游可通過網絡平臺、線下相關機構向預約其服務的游客提供單項講解或向導服務,業內稱之為“網約導游”。攜程、途牛、同程等平臺參與試點,推出了相關服務。

　　“以前導游都是就職旅行社,旅行社派單,導游接單,現在是把導游與旅行社松綁了,可以在網絡平臺上自行接單。”況小川介紹,這種現象的出現也與互聯網對消費領域的全面滲透有關,“我們既然可以在網上購物、訂機票、訂酒店、約車,為什么不能預約導游呢?”

　　向網絡平臺提交身份證件、國家認證的導游證,能提供包車服務的再提交駕駛證,經平臺審核通過,便可成為一名網約導游。每位導游的個人主頁上會顯示服務內容、服務次數、游客評價等信息,服務內容均明碼標價,游客也可與導游在線交流,對服務內容與價格進行商議。

　　況小川有15年的導游工作經驗,在他看來,價格便宜、溝通成本低是網約導游相較于傳統導游的優勢。“向導加上包車,費用一般是每天300元到500元,比從旅行社找導游便宜一些。游客有什么需求可以直接跟導游溝通,不用通過旅行社兩邊溝通。”況小川認為,網絡平臺上對導游的服務評價為游客提供了直觀的參考,“游客通過別人的評價可以了解導游的水平和態度如何,看了心里有底,這也是網約導游的一個優勢。”

　　玩啥自己定,服務一對一

　　不久前,三位年輕媽媽帶著三個孩子來青游玩,提前在網上預約導游和包車服務,況小川的團隊接下了這個訂單。旅行結束后,游客在網絡平臺上留言,對他們的服務給予了很高的評價:“包車出行很方便！行程可以根據我們的要求隨時調整！”實際上,瀏覽平臺上的眾多服務評價可以發現,包車方便、行程隨時調整、態度認真、講解細致是游客們最常給出的評價。

　　網約導游可以實現服務內容的私人訂制和一對一服務,使導游與游客都享有了更高的自由度。對于自由行、深度游的游客來說,網約導游似乎是更好的選擇。對于導游來說,自由執業、網上預約的方式也更利于發揮個人價值。

　　“旅行社營運成本比較高,在線路設計方面對利潤的考慮相對較多,而且線路基本是固定的,時間也不自由。一個優秀的導游可能對這座城市哪里值得玩、怎么玩有自己的想法,也能挖掘到新的、不一樣的內容。只要把成本控制在合理范圍內,很多導游還是愿意盡可能地發揮個人價值的。”況小川說,旅游線路通常是游客和導游一起商量出來的,“我們以游客的需求為先,要求合理的話都能滿足,游客也愿意聽取我們的建議。”

　　有20年導游從業經驗的許梅也有相同的體會。上個月,她注冊成為網絡導游,一個月下來接了20單。許梅認為,對青島歷史文化的熟知是她的優勢,如果提前溝通時發現游客也對歷史文化感興趣,她會征求對方意見,為其設計更多相關游覽項目。“這樣既發揮了我的優勢,也滿足了乘客的需求。但如果游客不感興趣也不會強求。”

　　拎包又撐傘,全力為好評

　　有老人或小孩的家庭出游對網約導游的需求最大,7、8兩個月正值暑期,家長帶孩子出來玩的尤其多。“他們是最需要向導的,也是服務難度比較大的。”許梅說,這種情況下,她會提前為有需要的老人準備好輪椅,為幼兒準備好嬰兒車,陪同過程中也會幫忙拎包、撐傘,減輕游客負擔。許梅提供的“保姆式服務”,都是為了能拿到游客的“好評”。

　　“游客在網絡平臺上對我們的評價太重要了,像被掐著喉嚨一樣,一旦評價不好,出現差評,我們以后可能一段時間內就接不到單了。”因此,許梅在服務過程中不敢怠慢,每次服務結束,她都會向游客發出“給個好評吧”的請求。“就算對方對我有誤解或態度不好,為了拿到好評,還是會多和他們溝通。不過大部分游客態度都很好,有的能相處得像朋友一樣,不僅給好評、寫詳細的文字評價,回去后還從家里給我寄特產。”

　　“評價就是促進服務的動力,也是團隊和平臺的篩選標準。”況小川對團隊成員的考核主要通過游客的評價來進行,“我不可能每個人都跟著,游客最終給了什么樣的評價,打了幾分,文字怎么描述的,這些是最直接的參考。”

　　游客的評價也是平臺糾紛處理、獎懲制度最重要的參考標準。如果評分過低或差評較多、被游客投訴,導游可能會被平臺處罰或取消資格,這也是平臺對網約導游的一種監管手段。同時,網約導游也需面對法律層面的監管,原國家旅游局就規定,如果網約導游有欺客、宰客等行為,經游客舉報核實,將按照《導游人員管理條例》相關條款處罰,情節嚴重的會被吊銷導游證。

　　■觀察

　　網約導游興起能否撕掉導游業“黑標簽”

　　開放導游自由執業、試水網約導游政策出臺已經兩年多時間,況小川的感受是,“越來越多的旅行社和導游在向線上傾斜,網約導游服務占到總數的四成左右。”根據攜程公開數據,自2016年底網約導游服務上線,2017年交易額達到2億元,截至目前,2018年的訂單量較2017年同期增長兩倍,成交30余萬張訂單,已注冊向導數量超9000人。

　　網約導游大熱的背后,是自由行的勃興和跟團游的萎縮。長期以來,跟團游因線路設置不合理、行程倉促、服務意識差、強制消費等原因屢受詬病,旅行社和導游也常常被貼上“黑標簽”。自由行雖然規避了這些問題,但若游客對當地情況不甚了解,又無人引領,旅程未必能夠完美。網約導游的出現,被業內視為上述矛盾的解決辦法之一。

　　“網約”能否破解“導游之痛”?對此,況小川的態度較為樂觀。“有網絡平臺的考核壓著,他們會對服務改進很多。雖然不能指望網約導游拯救整個行業,但引導行業向好的方向發展是肯定的。”對于游客最頭疼的強制消費問題,況小川表示,網約導游帶的線路都是“純玩的”,有意帶游客消費肯定會領到差評。

　　另一位不愿具名的導游則透露,消費方面完全遵從游客意愿不會強制,“強制消費主要是因為以前導游要靠吃回扣保證收入,給旅行社賣命,旅行社抽成多,導游每單能拿到的勞務費很少。做網約導游是給自己打工,自己有定價議價權,網絡平臺抽成很少,每單勞務費高,接單多的話,靠勞務費就可以保證收入。”

　　但這位導游并不否認,由于部分導游和景點、商家有長期合作關系,有些項目上依然可以拿到回扣。“比如游客讓我們幫忙買門票,或者玩游艇、帆船這些消費高項目。前提是游客自愿,否則我們不會故意帶游客去消費,這樣很容易被差評,影響以后接單,得不償失。其實,如果向游客說明情況,游客也能理解,還覺得你服務好,會在服務結束后給小費。”

　　 [編輯: 劉曉明]