?　　半島客戶端記者 肖玲玲 通訊員 姜峰 李遵峰

　　網站預定“海景房”與事實不符，能否退費？旅館無電梯，老人坐輪椅上下不便，訂單不可取消？……7月的青島總能引得眾多游客紛至沓來, 隨之而來的，卻是消費投訴的數量卻呈上升趨勢。7月18日，市南區市場監管局中山路所針對旅館產生的消費糾紛較為集中的問題進行了相關探討，并選出3個典型案例，提醒消費者如何維護自身合法利益。

　　案例一

　　網上預訂“海景房”與事實不符

　　近日，市南區市場監管局中山路接到游客劉女士投訴稱，她通過某網絡平臺訂了青島火車站附近某旅館“海景房”，時間兩天共預付款1160元。但她來到旅館后發現網站宣傳和實際不符，對此不滿，想要退房遭拒。為此，劉女士通過12345政府熱線進行投訴。執法人員接到投訴了解情況后，指出旅館環境實際和網絡平臺宣傳不符，涉及虛假宣傳，存有消費欺詐的主觀故意，要求旅館方和網絡平臺全額退款。旅館方又以消費者把錢支付給網絡平臺，只能由消費者和訂房的網絡平臺協商退費進行搪塞和拖延，執法人員隨即聯系網絡平臺給消費者劉女士退還全額預訂款。

　　解析：根據《山東省消費者權益保護條例》第七十三條 “網絡交易平臺提供者明知或者應當知道銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。社會團體或者其他組織、個人在關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告等虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。”執法人員對商家責令整改，要求網絡平臺加強監管，完善消費糾紛處理機制，提高服務質量。在此，建議游客到正規網絡平臺進行消費，并選擇信譽高的商家，避免不必要的消費糾紛。

　　案例二

　　因故取消訂單網上平臺不退費？

　　近日，家住濟南的曹先生一行人準備到青島旅游，提前半個月在某網絡平臺上訂了1家酒店住宿兩晚，共五間房，在線支付2860元。出發前一周前聯系酒店得知客房在三樓，但沒有電梯。由于隨行人之中，有一位老人坐輪椅上下不方便，所以想要取消訂單。但網絡平臺稱不可取消，不能退費，因為在網上訂房的頁面上已經寫明“不可取消”。曹先生隨即撥打12345政府熱線進行投訴。執法人員對雙方進行調解，指出網絡平臺訂房后不能退款，屬霸王條款，單方面加重消費者責任和負擔，侵犯消費者合法權益，責令退款，最終給全額退費2860。

　　解析：市南區市場監管局工作人員表示，從違約損失的角度看，一刀切地要求扣取全部房費，顯然是不合理的，是無效的。當然現行法律下，允許消費者同提供商品和服務的商家進行協商解決，協商不成可向行政機關和司法機關尋求事后救濟和法律援助，假如合約雙方單方面主張過高違約金，這對于消費者而言顯示公平，商家往往設置繁瑣程序，故很多人就自動放棄了主張自身權利，助長了商家侵犯消費者利益頻繁發生，甚至有的商家變本加厲故意設置消費陷阱。網絡平臺頁面提示“不可取消”不合理，明顯侵犯了消費者合法權。

　　案例三

　　游客弄臟床單該不該賠

　　外地游客張女士近日投訴稱，她帶孩子來青島游玩時住在一家旅館，因孩子尿床弄臟了床鋪，就被要求扣除80元押金，她認為這不合理，與旅館老板娘汪女士發生爭論，并撥打12345政府熱線進行投訴。爭論期間，張女士竟然動手打了汪女士。汪女士報警后雙方被帶到派出所進行解決。經過雙方調解，汪女士原諒了張女士，張女士也同意賠償，最終商家收取張女士50元錢損失費。

　　解析：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規定，消費者享有知情權、自由選擇權、公平交易權等合法權益。還應考慮“合同對等”的原則(因素)，顧客有愛惜賓館提供的設施及用品的義務，即合理謹慎使用的原則。如果顧客在使用過程中對賓館設施產生非正常的損壞，給賓館帶來了損失和增加了旅館額外的工作負擔，那么作為服務方，可以收取一定的費用。當然，這其中也牽涉該收取多少費用的問題。事實上，許多賓館事先都會有諸如“損壞物品需照價賠償”的告知，但在諸如床單遭到血跡等污染后要收取多少洗滌費用問題上，由于洗滌費必須視污漬種類、面積大小以及是否能有效洗滌清除方能判定。因此，不可能事先作出千篇一律的硬性規定。至于消費者對所收取的費用價格不滿意問題，可以將具體情況反映至專業洗滌單位，進行價格咨詢，實在不行可請有關部門出面協調。

　　市場監管部門提醒消費者理性消費，預訂旅館要選擇有資質的網站預訂；在下單前與酒店核實服務內容并要保留訂單信息；如果是團購優惠券，要與酒店核實優惠券的使用范圍；如果出現問題冷靜處理，切勿升級矛盾。同時，警示經營者，要做到誠實守信經營，嚴格履行對消費者做出的承諾。和消費者溝通好，減少不必要的投訴，贏得口碑和聲譽,維護美好青島印象。

　　 [編輯: 焦琳]