?　　半島全媒體記者　肖玲玲　通訊員姜峰　李遵峰

　　網(wǎng)站預訂“海景房”與事實不符,能否退費?旅館無電梯,老人坐輪椅上下不便,訂單不可取消?……7月的青島總能引得眾多游客紛至沓來,隨之而來的,卻是消費投訴的數(shù)量卻呈上升趨勢。7月18日,市南區(qū)市場監(jiān)管局中山路所針對旅館產生的消費糾紛較為集中的問題進行了相關探討,并選出3個典型案例,提醒消費者如何維護自身合法利益。

　　案例一

　　網(wǎng)訂“海景房”與事實不符

　　近日,市南區(qū)市場監(jiān)管局中山路所接到游客劉女士投訴稱,她通過某網(wǎng)絡平臺訂了青島火車站附近某旅館“海景房”,時間兩天共預付款1160元。但她來到旅館后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站宣傳和實際不符,對此不滿,想要退房遭拒。為此,劉女士通過12345熱線進行投訴。執(zhí)法人員了解情況后,指出旅館環(huán)境實際和網(wǎng)絡平臺宣傳不符,涉及虛假宣傳,存有消費欺詐的主觀故意,要求旅館方和網(wǎng)絡平臺全額退款。旅館方又以消費者把錢支付給網(wǎng)絡平臺,只能由消費者和訂房的網(wǎng)絡平臺協(xié)商退費進行搪塞和拖延,執(zhí)法人員隨即聯(lián)系網(wǎng)絡平臺給消費者劉女士退還全額預訂款。

　　解析:社會團體或者其他組織、個人在關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告等虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務,造成消費者損害的,應當與提供該商品或者服務的經(jīng)營者承擔連帶責任。執(zhí)法人員對商家責令整改,要求網(wǎng)絡平臺加強監(jiān)管,完善消費糾紛處理機制。在此,建議游客到正規(guī)網(wǎng)絡平臺進行消費,并選擇信譽高的商家。

　　案例二

　　因故取消訂單平臺不退費?

　　近日,家住濟南的曹先生一行人準備到青島旅游,提前半個月在某網(wǎng)絡平臺上訂了1家酒店住宿兩晚,共五間房,在線支付2860元。出發(fā)前一周聯(lián)系酒店得知客房在三樓,但沒有電梯。由于隨行人之中,有一位老人坐輪椅上下不方便,所以想要取消訂單。但網(wǎng)絡平臺稱不可取消,不能退費,因為在網(wǎng)上訂房的頁面上已經(jīng)寫明“不可取消”。曹先生隨即撥打12345熱線進行投訴。執(zhí)法人員對雙方進行調解,指出網(wǎng)絡平臺訂房后不能退款,屬霸王條款,單方面加重消費者責任和負擔,侵犯消費者合法權益,責令退款,最終給全額退費2860元。

　　解析:從違約損失的角度看,一刀切地要求扣取全部房費,顯然是不合理的,是無效的。假如合約雙方單方面主張過高違約金,這對于消費者而言并不公平,商家往往設置繁瑣程序,故很多人就自動放棄了主張自身權利,助長了商家侵犯消費者利益事件頻繁發(fā)生,甚至有的商家變本加厲故意設置消費陷阱。網(wǎng)絡平臺頁面提示“不可取消”不合理,明顯侵犯了消費者合法權。

　　案例三

　　游客弄臟床單該不該賠?

　　外地游客張女士近日投訴稱,她帶孩子來青島游玩時住在一家旅館,因孩子尿床弄臟了床鋪,就被要求扣除80元押金,她認為這不合理,與旅館老板汪女士發(fā)生爭論,并撥打12345熱線進行投訴。爭論期間,張女士竟然動手打了汪女士。汪女士報警后雙方被帶到派出所進行解決。經(jīng)過雙方調解,汪女士原諒了張女士,張女士也同意賠償,最終商家收取張女士50元錢損失費。

　　解析:許多賓館事先都會有諸如“損壞物品需照價賠償”的告知,但在諸如床單遭到血跡等污染后要收取多少洗滌費用問題上,由于洗滌費必須視污漬種類、面積大小以及是否能有效洗滌清除方能判定。至于消費者對所收取的費用價格不滿意問題,可以將具體情況反映至專業(yè)洗滌單位,進行價格咨詢,實在不行可請有關部門出面協(xié)調。市場監(jiān)管部門提醒消費者理性消費,預訂旅館要選擇有資質的網(wǎng)站預訂；在下單前與酒店核實服務內容并要保留訂單信息；如果是團購優(yōu)惠券,要與酒店核實優(yōu)惠券的使用范圍；如果出現(xiàn)問題冷靜處理,切勿升級矛盾。

　　 [編輯: 張珍珍]