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　　半島網(wǎng)2月5日消息  青島市市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局中山路市場(chǎng)監(jiān)管所轄區(qū)覆蓋青島久負(fù)盛名的中山路商圈、青島火車站周邊以及旅游景點(diǎn)棧橋等前海景區(qū)，是典型的游客多、消費(fèi)多、投訴多區(qū)域。“2017年中山路市場(chǎng)監(jiān)管所共解決消費(fèi)者投訴1368件，辦結(jié)率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失75萬(wàn)余元，收到表?yè)P(yáng)信、錦旗6件”。這些鮮活的數(shù)據(jù)是全所同事共同努力的結(jié)果，數(shù)字的背后是全市工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門不斷強(qiáng)化消費(fèi)市場(chǎng)秩序整治的寫照，是市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門創(chuàng)新方法和思路解決市民和游客的煩心事的典型代表。“碰到棘手問(wèn)題不怕，只要以張茅局長(zhǎng)講話精神為指導(dǎo),以維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益需求為目標(biāo)，大膽試大膽干，方法總比困難多”，該所所長(zhǎng)張英剛?cè)缡钦f(shuō)。

　　旅游旺季24小時(shí)備勤

　　旅游旺季是消費(fèi)糾紛的易發(fā)、多發(fā)期，中山路市場(chǎng)監(jiān)督管理所堅(jiān)持每天24小時(shí)人員輪班值守，提前制定應(yīng)急處置預(yù)案，接到投訴舉報(bào)立即處理，落實(shí)有效應(yīng)對(duì)和妥善處置節(jié)日市場(chǎng)突發(fā)問(wèn)題的相關(guān)準(zhǔn)備工作。嚴(yán)格執(zhí)行重大突發(fā)事件的報(bào)告制度和預(yù)警、應(yīng)急處理機(jī)制，確保突發(fā)事件得到快速調(diào)處。對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管中遇到應(yīng)急突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，防止不實(shí)輿情發(fā)酵。張所說(shuō)“我們所有工作人員都是24小時(shí)開機(jī)，夜里十點(diǎn)多、十一點(diǎn)也會(huì)經(jīng)常接到投訴，我們會(huì)在第一時(shí)間去到現(xiàn)場(chǎng), 最多的時(shí)候一晚接到投訴6起,做到了件件有回音。”

　　為了保護(hù)旅游旺游客的歡歌笑語(yǔ)、平安愜意，我們?cè)赋蔀椤俺鞘惺匾谷恕保?fù)責(zé)消費(fèi)投訴處置的工作人員來(lái)方成告訴我們,僅在去年6月—10月上旬，所里就夜間處理投訴舉報(bào)57起，有的網(wǎng)上預(yù)訂房間下車后告訴告吹了,有的吃飯出現(xiàn)糾紛要求現(xiàn)場(chǎng)解決,有的購(gòu)物遇見(jiàn)煩心事,首先想到的事打個(gè)投訴電話,發(fā)微博吐槽,第一時(shí)間都能看到頭戴國(guó)徽身著工商制服的監(jiān)管人員的出現(xiàn),每次、每件投訴工作人員主動(dòng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者消費(fèi)過(guò)程中遇到的煩心事、鬧心事，主動(dòng)聯(lián)系、勇于擔(dān)當(dāng)，努力營(yíng)造放心安全的消費(fèi)環(huán)境。

　　“先行賠付”解決“異地維權(quán)老大難”

　　著力解決“異地維權(quán)老大難”的問(wèn)題，該所認(rèn)真貫徹落實(shí)“先行賠付”制度。即：非青島市內(nèi)四區(qū)居住的外地游客在市南區(qū)消費(fèi)時(shí)，本區(qū)經(jīng)營(yíng)者涉嫌侵害外地游客合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)賠付但故意拖延賠付或者無(wú)理拒絕賠付時(shí)，先行向外地游客賠付的消費(fèi)糾紛處置工作機(jī)制。通過(guò)“先行賠付”制度，切實(shí)增強(qiáng)了特殊消費(fèi)糾紛應(yīng)急處置能力。許多游客在消費(fèi)維權(quán)時(shí)，往往面臨時(shí)間不夠、行程安排緊張的窘境，在火車站、汽車站等交通樞紐處發(fā)生的消費(fèi)糾紛，往往因?yàn)樾谐淘驘o(wú)法及時(shí)收到賠償。

　　工作人員在現(xiàn)場(chǎng)處置外地游客遇到的消費(fèi)糾紛時(shí)，按照法律法規(guī)，當(dāng)事經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)給予外地游客賠付，但故意拖延或者無(wú)理拒絕賠付，或因其他原因，外地游客正常留青期間無(wú)法處置完畢、達(dá)成調(diào)解一致，啟用“先行賠付”制度，是態(tài)度也是決心，說(shuō)到做到，絕不讓一位游客帶著遺憾離開，用這樣的工作標(biāo)準(zhǔn)，獲得到外地來(lái)青游客好評(píng)。

　　實(shí)行行業(yè)自律取得重點(diǎn)突破

　　為了解決投訴多，疲于奔波的問(wèn)題，中山路市場(chǎng)監(jiān)督管理所并不滿足“頭痛治頭，腳疼治腳”，在轄區(qū)內(nèi)成立行業(yè)協(xié)會(huì)，通過(guò)協(xié)會(huì)有效提升轄區(qū)經(jīng)營(yíng)業(yè)戶的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化自律意識(shí)。其中，成立的干海產(chǎn)品協(xié)會(huì)，捍衛(wèi)中山路干海產(chǎn)品“無(wú)假貨”的榮譽(yù)，打造了青島海洋產(chǎn)業(yè)旅游消費(fèi)的特色窗口。行業(yè)聯(lián)合自律，有效的預(yù)防了短斤缺兩、產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，惡性競(jìng)爭(zhēng)等問(wèn)題，更好的促進(jìn)了業(yè)戶的發(fā)展，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、上乘的質(zhì)量、透明的市場(chǎng)價(jià)格為游客帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　過(guò)去投訴最多的干海鮮一條街，自從設(shè)立協(xié)會(huì)以來(lái)，經(jīng)過(guò)一系列組合拳，集中整治。去年一年間，協(xié)會(huì)成員中的業(yè)戶，實(shí)現(xiàn)了零投訴、零舉報(bào)的成果。中山路市場(chǎng)監(jiān)督管理所還與中山路街道辦事處聯(lián)合創(chuàng)建了“青年旅社聯(lián)盟”，將轄區(qū)的住宿業(yè)、餐飲業(yè)業(yè)戶以聯(lián)盟的形式成立跨行業(yè)協(xié)會(huì)，有效地促進(jìn)了行業(yè)互通互惠，更便捷的聯(lián)系溝通業(yè)戶。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”有溫度

　　“改進(jìn)工作作風(fēng)，自覺(jué)履行職責(zé)”是中山路所的追求。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，中山路市場(chǎng)監(jiān)管所于2014年12月建立了“中山惠民”微信公眾號(hào)平臺(tái)，為轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者提供資訊，公開消費(fèi)維權(quán)人員聯(lián)系方式，暢通維權(quán)渠道。在火車站周邊區(qū)域多個(gè)商場(chǎng)設(shè)立維權(quán)服務(wù)站，為前來(lái)青島的游客提供“一站式”消費(fèi)投訴處理服務(wù)，打通游客消費(fèi)投訴“最后一公里”，此舉有效提高了游客滿意度。如：去年國(guó)慶節(jié)假日第一天西安游客一位60多歲點(diǎn)多歲的老人在客房?jī)?nèi)摔倒發(fā)現(xiàn)骨折，旅店和家人相互推卸責(zé)任，致使病人在醫(yī)院門診無(wú)人問(wèn)津，接到投訴市場(chǎng)監(jiān)管人員搬到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行協(xié)調(diào)，張所長(zhǎng)第一時(shí)間約談旅店負(fù)責(zé)人商談治療經(jīng)費(fèi)，經(jīng)過(guò)反復(fù)工作爭(zhēng)取到9萬(wàn)多元治療費(fèi)用，老人順利入院經(jīng)過(guò)幾個(gè)月治療出院全家非常感激。

　　對(duì)存在問(wèn)題較多的行業(yè)旅館、餐飲、干海產(chǎn)品建立了微信群，開通微信平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“微監(jiān)管”。如今，業(yè)戶們通過(guò)微監(jiān)管群，不但可以隨時(shí)接收政策宣傳、規(guī)范通知，還能通過(guò)微信群提出建議和困難。通過(guò)“微監(jiān)管”平臺(tái)補(bǔ)充,不僅填補(bǔ)了監(jiān)管的盲區(qū)，也節(jié)省了執(zhí)法與監(jiān)管的人力、財(cái)力，取得顯著成效。建立起市場(chǎng)規(guī)范化體制，執(zhí)法人員對(duì)業(yè)戶進(jìn)行調(diào)研了解業(yè)戶需求，通過(guò)微監(jiān)管系統(tǒng)對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)戶實(shí)施宣傳、教育、下發(fā)通知、糾紛調(diào)解、遠(yuǎn)程指導(dǎo)、征求民意等工作。

　　新一年攻堅(jiān)克難該所針對(duì)劈柴院及周邊維權(quán)工作一直是“難點(diǎn)”，“痛點(diǎn)”和“焦點(diǎn)”，進(jìn)行規(guī)劃，新的一年對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議大多發(fā)生在點(diǎn)菜稱重瞬間，或是在后廚，證據(jù)很難取得，后期處理難度大。“去年有很大改善，但還是任重道遠(yuǎn)”，該所擬在市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、轄區(qū)街道辦事處、食藥監(jiān)等多方支持下，形成工作合力，通過(guò)投訴公示、“明廚亮灶”、計(jì)量秤具實(shí)施升級(jí)改造等措施全面遏制違法行為，提前預(yù)防消費(fèi)糾紛，同時(shí)對(duì)違法行為予以嚴(yán)懲，下大力氣維護(hù)好消費(fèi)市場(chǎng)秩序。該所又?jǐn)M在2018年建成“中山惠民維權(quán)工作室”，切合轄區(qū)實(shí)際，創(chuàng)新調(diào)解方式，成立“社區(qū)義務(wù)調(diào)解員”聯(lián)盟，堅(jiān)持“剛?cè)岵?jì)”、“情理兼?zhèn)洹钡墓ぷ鞣椒ǎ辛σ婪ㄒ酪?guī)履職盡責(zé)，更好服務(wù)群眾，增強(qiáng)市民和游客消費(fèi)幸福感。

　　通訊員 賀長(zhǎng)澤 姜峰 記者 孫貼靜

　　 [編輯: 王春雪]