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　　半島網(wǎng)2月5日消息  青島市市南區(qū)市場監(jiān)管局中山路市場監(jiān)管所轄區(qū)覆蓋青島久負盛名的中山路商圈、青島火車站周邊以及旅游景點棧橋等前海景區(qū)，是典型的游客多、消費多、投訴多區(qū)域。“2017年中山路市場監(jiān)管所共解決消費者投訴1368件，辦結(jié)率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失75萬余元，收到表揚信、錦旗6件”。這些鮮活的數(shù)據(jù)是全所同事共同努力的結(jié)果，數(shù)字的背后是全市工商、市場監(jiān)管部門不斷強化消費市場秩序整治的寫照，是市南區(qū)市場監(jiān)管部門創(chuàng)新方法和思路解決市民和游客的煩心事的典型代表。“碰到棘手問題不怕，只要以張茅局長講話精神為指導,以維護消費者的合法權(quán)益需求為目標，大膽試大膽干，方法總比困難多”，該所所長張英剛?cè)缡钦f。

　　旅游旺季24小時備勤

　　旅游旺季是消費糾紛的易發(fā)、多發(fā)期，中山路市場監(jiān)督管理所堅持每天24小時人員輪班值守，提前制定應急處置預案，接到投訴舉報立即處理，落實有效應對和妥善處置節(jié)日市場突發(fā)問題的相關準備工作。嚴格執(zhí)行重大突發(fā)事件的報告制度和預警、應急處理機制，確保突發(fā)事件得到快速調(diào)處。對市場監(jiān)管中遇到應急突發(fā)事件，及時向上級匯報，防止不實輿情發(fā)酵。張所說“我們所有工作人員都是24小時開機，夜里十點多、十一點也會經(jīng)常接到投訴，我們會在第一時間去到現(xiàn)場, 最多的時候一晚接到投訴6起,做到了件件有回音。”

　　為了保護旅游旺游客的歡歌笑語、平安愜意，我們愿成為“城市守夜人”，負責消費投訴處置的工作人員來方成告訴我們,僅在去年6月—10月上旬，所里就夜間處理投訴舉報57起，有的網(wǎng)上預訂房間下車后告訴告吹了,有的吃飯出現(xiàn)糾紛要求現(xiàn)場解決,有的購物遇見煩心事,首先想到的事打個投訴電話,發(fā)微博吐槽,第一時間都能看到頭戴國徽身著工商制服的監(jiān)管人員的出現(xiàn),每次、每件投訴工作人員主動通過網(wǎng)絡發(fā)現(xiàn)消費者消費過程中遇到的煩心事、鬧心事，主動聯(lián)系、勇于擔當，努力營造放心安全的消費環(huán)境。

　　“先行賠付”解決“異地維權(quán)老大難”

　　著力解決“異地維權(quán)老大難”的問題，該所認真貫徹落實“先行賠付”制度。即：非青島市內(nèi)四區(qū)居住的外地游客在市南區(qū)消費時，本區(qū)經(jīng)營者涉嫌侵害外地游客合法權(quán)益，依法應當賠付但故意拖延賠付或者無理拒絕賠付時，先行向外地游客賠付的消費糾紛處置工作機制。通過“先行賠付”制度，切實增強了特殊消費糾紛應急處置能力。許多游客在消費維權(quán)時，往往面臨時間不夠、行程安排緊張的窘境，在火車站、汽車站等交通樞紐處發(fā)生的消費糾紛，往往因為行程原因無法及時收到賠償。

　　工作人員在現(xiàn)場處置外地游客遇到的消費糾紛時，按照法律法規(guī)，當事經(jīng)營者應當給予外地游客賠付，但故意拖延或者無理拒絕賠付，或因其他原因，外地游客正常留青期間無法處置完畢、達成調(diào)解一致，啟用“先行賠付”制度，是態(tài)度也是決心，說到做到，絕不讓一位游客帶著遺憾離開，用這樣的工作標準，獲得到外地來青游客好評。

　　實行行業(yè)自律取得重點突破

　　為了解決投訴多，疲于奔波的問題，中山路市場監(jiān)督管理所并不滿足“頭痛治頭，腳疼治腳”，在轄區(qū)內(nèi)成立行業(yè)協(xié)會，通過協(xié)會有效提升轄區(qū)經(jīng)營業(yè)戶的誠信經(jīng)營理念，提高服務質(zhì)量，強化自律意識。其中，成立的干海產(chǎn)品協(xié)會，捍衛(wèi)中山路干海產(chǎn)品“無假貨”的榮譽，打造了青島海洋產(chǎn)業(yè)旅游消費的特色窗口。行業(yè)聯(lián)合自律，有效的預防了短斤缺兩、產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，惡性競爭等問題，更好的促進了業(yè)戶的發(fā)展，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、上乘的質(zhì)量、透明的市場價格為游客帶來良好的購物體驗。

　　過去投訴最多的干海鮮一條街，自從設立協(xié)會以來，經(jīng)過一系列組合拳，集中整治。去年一年間，協(xié)會成員中的業(yè)戶，實現(xiàn)了零投訴、零舉報的成果。中山路市場監(jiān)督管理所還與中山路街道辦事處聯(lián)合創(chuàng)建了“青年旅社聯(lián)盟”，將轄區(qū)的住宿業(yè)、餐飲業(yè)業(yè)戶以聯(lián)盟的形式成立跨行業(yè)協(xié)會，有效地促進了行業(yè)互通互惠，更便捷的聯(lián)系溝通業(yè)戶。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+服務”有溫度

　　“改進工作作風，自覺履行職責”是中山路所的追求。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，中山路市場監(jiān)管所于2014年12月建立了“中山惠民”微信公眾號平臺，為轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營者和消費者提供資訊，公開消費維權(quán)人員聯(lián)系方式，暢通維權(quán)渠道。在火車站周邊區(qū)域多個商場設立維權(quán)服務站，為前來青島的游客提供“一站式”消費投訴處理服務，打通游客消費投訴“最后一公里”，此舉有效提高了游客滿意度。如：去年國慶節(jié)假日第一天西安游客一位60多歲點多歲的老人在客房內(nèi)摔倒發(fā)現(xiàn)骨折，旅店和家人相互推卸責任，致使病人在醫(yī)院門診無人問津，接到投訴市場監(jiān)管人員搬到現(xiàn)場，進行協(xié)調(diào)，張所長第一時間約談旅店負責人商談治療經(jīng)費，經(jīng)過反復工作爭取到9萬多元治療費用，老人順利入院經(jīng)過幾個月治療出院全家非常感激。

　　對存在問題較多的行業(yè)旅館、餐飲、干海產(chǎn)品建立了微信群，開通微信平臺，實現(xiàn)“微監(jiān)管”。如今，業(yè)戶們通過微監(jiān)管群，不但可以隨時接收政策宣傳、規(guī)范通知，還能通過微信群提出建議和困難。通過“微監(jiān)管”平臺補充,不僅填補了監(jiān)管的盲區(qū)，也節(jié)省了執(zhí)法與監(jiān)管的人力、財力，取得顯著成效。建立起市場規(guī)范化體制，執(zhí)法人員對業(yè)戶進行調(diào)研了解業(yè)戶需求，通過微監(jiān)管系統(tǒng)對經(jīng)營業(yè)戶實施宣傳、教育、下發(fā)通知、糾紛調(diào)解、遠程指導、征求民意等工作。

　　新一年攻堅克難該所針對劈柴院及周邊維權(quán)工作一直是“難點”，“痛點”和“焦點”，進行規(guī)劃，新的一年對消費爭議大多發(fā)生在點菜稱重瞬間，或是在后廚，證據(jù)很難取得，后期處理難度大。“去年有很大改善，但還是任重道遠”，該所擬在市南區(qū)市場監(jiān)管局、轄區(qū)街道辦事處、食藥監(jiān)等多方支持下，形成工作合力，通過投訴公示、“明廚亮灶”、計量秤具實施升級改造等措施全面遏制違法行為，提前預防消費糾紛，同時對違法行為予以嚴懲，下大力氣維護好消費市場秩序。該所又擬在2018年建成“中山惠民維權(quán)工作室”，切合轄區(qū)實際，創(chuàng)新調(diào)解方式，成立“社區(qū)義務調(diào)解員”聯(lián)盟，堅持“剛?cè)岵薄ⅰ扒槔砑鎮(zhèn)洹钡墓ぷ鞣椒ǎ辛σ婪ㄒ酪?guī)履職盡責，更好服務群眾，增強市民和游客消費幸福感。

　　通訊員 賀長澤 姜峰 記者 孫貼靜

　　 [編輯: 王春雪]