?　　“謝謝你們幫我要回了養老錢！”11月21日中午，在濟南市歷下區東關大街，經過四個多小時調解，年過七旬的所老太終于從某保健品企業那里要回了三萬多元購物款。她不停地感謝幫她維權的中國消費者報山東記者站站長尹訓銀和省消協的工作人員。為了幫她討回公道，他們一路采訪、調查，甚至都沒顧上喝水吃飯。

　　在過去的13年里，像這樣的消費糾紛，尹訓銀在采訪過程中已協助解決了3200多起，僅購車糾紛這一類就為全國70多位消費者挽回了上百萬元的經濟損失。如今，雖已是近50歲的老記者，但作為國內“退一賠三”報道的第一人，尹訓銀依然堅持每天在熱線電話前接聽來自全國各地的消費投訴。無論是在網上還是在線下，大家都稱他是“消費者可信賴的維權人”。

　　

11月21日上午，尹訓銀（右一）幫助濟南市一位市民調解消費糾紛

　　勇闖“退一賠三”維權路，他連創四個全國第一

　　“您好，我是尹訓銀，請問您有什么問題我可以幫您？”11月21日下午，幫濟南的所老太解決完保健品消費糾紛后，尹訓銀回到辦公室，立即坐在熱線電話前，開始接聽來自全國各地的消費投訴電話。尹訓銀說，自從三年前，他率先報道了全國首個“退一賠三”消費維權案，越來越多的消費者通過熱線電話或QQ找他幫忙維權。

　　2014年6月，山東省濟寧市泗水縣消費者劉女士發現其購買的新車疑似被噴過漆，但4S店拒不承認并拒絕賠償。當時，正值新消法頒布不久，對于消費欺詐“退一賠三”如何界定，許多消費者還存在模糊的認識。作為一名記者，尹訓銀在發現這一線索后，立即趕赴事發地進行了調查采訪。在隨后的一年多時間里，尹訓銀連續刊發三篇追蹤報道。

　　經一審、二審終審，法院最終判決4S店退給劉女士購車款12.8萬元，再按購車的3倍款數賠劉女士38.4萬元。該事件也被評選為2015年度全國十大消費新聞。

　　“此事經媒體曝光后轟動全國，在當時它對各地貫徹新消法具有重要意義。”省消協秘書長助理王云鵬說，尹訓銀率先刊發首例“退一賠三”的報道后，引發國內各大媒體持續跟進。這起典型的消協參與、媒體跟蹤、兩級法院判決的全國首例私家車“退一賠三”案在全國有引領示范作用。

　　隨后，尹訓銀還連續報道了全國首例患者要求醫院“退一賠三”案、全國首例紅木家具“退一賠三”案、全國首例網購“退一賠三”案等，被網友們稱為國內“退一賠三”報道第一人。

　　

11月21日下午，尹訓銀在辦公室接聽消費者打來的投訴電話。

　　

　　最關心老年人維權，不怕家里收“炸彈”

　　尹訓銀說，現在每天他平均能接到40多個維權投訴熱線電話，其中老年人占了近一半。他們也是尹訓銀平時最關心的一個維權群體，至今他已幫千余名消費受騙的老人成功要回“養老錢”。

　　“我們7個老人跑了4年多都沒解決的消費糾紛，找到尹站長兩天就解決了。”在濟寧鄒城市南屯煤礦，尹訓銀幫7位老人討說法的事至今被當地人稱道。

　　時間回到2007年，當時剛忙完3?15活動的尹訓銀，收到了來自南屯煤礦7位老人的信。老人們在信中說，他們四年前被人帶著去參加了一場賣保健品的推銷會，當時跟著去的一共是他們八人，其中年齡最大的78歲，最小的68歲。大伙經不住推銷人員的反復勸說，稀里糊涂地每人花了近萬元購買了能吃五年的保健品。

　　后來，老人們發現這些保健品跟當初宣傳的效果完全不一樣，找到經銷商要求退貨。可這事一直拖了四年多，問題始終沒有解決。這期間，一位老人因病不幸離世，臨終前還不忘囑咐其他七位老人：一定要維權到底。

　　那天，尹訓銀看完來信后，他連午飯都沒有顧得上吃，就開始打電話聯系涉事的廠家和經銷商。剛開始對方一直拒絕出面解決問題，尹訓銀一邊上門采訪，一邊耐心細致地做工作，廠家和經銷商終于答應第二天早上和他一起前往幾位老人家中現場解決糾紛。第二天上午，老人們拿到近八萬元的退款后激動地說：“有尹訓銀為我們老年消費者撐腰，今后再遇到什么消費糾紛就不用怕了。”

　　在尹訓銀幫過的千余位老人中，他對菏澤一位60多歲的李大爺印象最為深刻。他曾凌晨五點給尹訓銀打電話尋求維權幫助。當時睡夢中的尹訓銀沒能及時接通，李大爺頓時急了，發短信威脅“你再不接電話，就往你家扔炸彈……”

　　尹訓銀說，后來經過多方調解，他幫這位李大爺要回了700元的電視購物款，兩人成了朋友。

　　

尹訓銀獲得2016年度最美消費維權人物

　　13年報道調解3200余起糾紛案，人稱消費維權“110”

　　消費者的事再小在尹訓銀眼里也是大事。從2004年成為中國消費者報的一名記者，隨后又當選山東省消費者協會理事，他至今已為全國各地消費者報道調解了3200余起消費糾紛案，解決率高達97%。哪怕是跨國投訴，他也敢于挑戰。

　　2017年5月16日，濟南市民王女士收到了親戚從日本發來的快遞。在簽收時，王女士要求先拆箱檢查，但派件人員堅持讓王女士先簽字再拆箱。無奈之下，王女士只好先簽了字。但開箱后，王女士發現丟失了一瓶乳液。

　　接著，王女士撥打了物流公司的客服熱線進行投訴。經調查，客服人員承認配送過程中把王女士的東西弄丟了，讓王女士聯系日本寄件局處理賠付。但一周后，當王女士再次給客服打電話時，卻被告知該投訴已處于結案狀態。

　　由于投訴遲遲得不到解決，王女士找到了尹訓銀。尹訓銀連續兩周持續追蹤采訪，經過多方溝通，終于幫王女士跟日方的涉事物流企業達成一致。王女士終于拿到了日本方面給予的賠償款1000日元，約和人民幣70元。

　　尹訓銀說，類似棘手的消費糾紛幾乎天天遇到，簡單的一個電話就能解決，復雜一些的，就得帶著消費者一起去現場找商家協商。這些年，山東17城市的每個區縣，他都走遍了。13年，4000多個日夜，他不厭煩地對待每一個維權線索，他用及時快速處理消費糾紛的工作態度，讓每一位消費者打心里佩服。在網上，許多人都稱他是消費者身邊的“110”。

　　

今年7月，濟南市的一位消費者給尹訓銀送來錦旗。

　　為消費者保駕護航，他將一直在路上

　　如今，雖然尹訓銀已年近50歲，但說起記者這個職業，他依然激情澎湃。與他共事多年的王云鵬說，尹訓銀是一個充滿正義感的人，他對弱勢群體的求助特別熱心。他每天不是在接聽消費者投訴的電話旁，就是在為消費者解決問題的路上，他用十幾年如一日的堅守和默默的付出，在消費者心中樹起了自己的品牌。

　　在幫助消費者維護合法權益的同時，尹訓銀也先后獲得了2016年度全國十大最美消費維權人物等榮譽稱號，入選《中國夢實踐者·行業先鋒》，他采寫的《值得每個買車人珍藏的開創性判例》《莆田系醫院被訴過度醫療》等新聞報道屢獲大獎。

　　“受理消費投訴要用心，了解投訴過程要細心，調查取證過程要公心，化解消費糾紛要誠心，解決疑難投訴要耐心。”這是十幾年來尹訓銀采訪調解消費投訴的經驗總結，他稱之為“五心”維權法。

　　“一句話可以叫人笑，一句話也可以叫人跳。” 尹訓銀說，對待消費者所反映的每一個消費環節都要認真聽、細心記，要做到對投訴事實清楚無誤、證據確實充分。在了解事實真相過程中要對投訴方和被投訴方保持一顆公平公正的心，不偏不向，唯有這樣才能有利于問題的解決。如果解決不及時或有一方不滿意，可能會引發其他社會矛盾，所以化解消費糾紛要誠心誠意，直到讓雙方滿意為止。

　　對于未來，尹訓銀說，他仍將在為消費者權益保駕護航這條路上繼續走下去。只要一天不退休，他將一直堅持在新聞一線采訪調查，幫更多消費者解決問題。希望他這些年總結出的“五心”維權法能對后來人有所幫助，希望更多的人加入到為消費者保駕護航的隊伍中來。（大眾網-山東24小時客戶端記者 王磊）

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