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　　“今天我們?nèi)コ酝馄偶野伞！?br>
　　“不去，每次去吃都要排隊(duì)，等菜上齊早餓死了。”

　　談到外婆家，許多人的第一印象都是“排隊(duì)”，確實(shí)自外婆家入駐青島以來，一年365天，無論是工作日還是節(jié)假日，每天都要排隊(duì)。為吃上外婆家的一頓飯，即便是前面有幾十桌顧客，許多市民還是愿意等待一兩個(gè)小時(shí)前去就餐。

　　雖說外婆家“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的菜品早已讓其名聲在外，但是在餐飲行業(yè)競爭激烈的今天，生意之火爆還是比較少見。到底是什么原因讓這家杭幫菜的餐廳吸引著甘愿等幾個(gè)小時(shí)的食客？“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的好口碑是否名副其實(shí)？菜品制作的衛(wèi)生安全又是否對(duì)得起顧客長時(shí)間的等待？為此，記者臥底外婆家凱德MALL店，為您揭開外婆家生意火爆背后的一系列“秘密”。

　　A 外婆家的后廚是這樣的

　　面試幾分鐘就被招聘上崗

　　2月中旬，記者以應(yīng)聘服務(wù)員的方式來到凱德MALL外婆家就職 。餐館負(fù)責(zé)人先對(duì)記者進(jìn)行面試 ，簡單了解過情況之后，便同意記者可以在餐館打工 。期間 ，餐廳負(fù)責(zé)人曾向記者索要健康證等相關(guān)證件，記者編造了一個(gè)理由，表示暫時(shí)還沒有健康證，結(jié)果外婆家的負(fù)責(zé)人也讓記者正常上崗了。

　　剛到餐館就職時(shí)，老員工首先向記者介紹了餐館的大體情況以及工作流程。“新員工試用三天，期間老員工會(huì)給你提供一些幫助和指導(dǎo)。”餐館負(fù)責(zé)人告訴記者。餐館的生意十分火爆，每天都會(huì)有很多食客排隊(duì)等待用餐，但來到外婆家餐館打工的第一天，記者就從中發(fā)現(xiàn)了一些衛(wèi)生問題。

　　洗好的餐具里夾雜著雞骨頭

　　首先 ，老員工要給新人培訓(xùn)，除了告知記者熱心服務(wù)，還提醒道：“雖然餐具已經(jīng)清洗過了，但是在擺放到顧客餐桌上時(shí)，還需要仔細(xì)檢查，如果有還沒刷干凈的碗或盤子，需要再次送到洗碗間二次清洗。”服務(wù)員需要在顧客進(jìn)店之前將洗好的餐具擺放好，再一一分到每個(gè)餐桌。雖然餐具已經(jīng)經(jīng)過清洗，但在擺餐具的時(shí)候，還是會(huì)從中發(fā)現(xiàn)一些問題。清洗完畢的碗上還殘留著黃色的食物殘?jiān)踔吝€有飯粒。筷子和勺子的清理也不夠徹底，殘留著不少油污。

　　但餐館其他的服務(wù)人員對(duì)于這樣的情況早已見怪不怪，服務(wù)過程中記者曾詢問為何餐具沒有清洗干凈就擺上餐桌時(shí)，大部分員工解釋：“外婆家餐館的生意火爆，餐具的流動(dòng)性大，上面殘留食物殘?jiān)彩窃谒y免，只要在顧客來之前仔細(xì)檢查，或者更換掉就可以了。”

　　記者在外婆家體驗(yàn)的幾天里，除了上菜還需要將顧客用完的餐具送到洗碗間 ，如果有已經(jīng)洗好的餐具，也需要服務(wù)員把它們拿到餐廳。記者曾有一次將洗過的碗筷拿到餐廳時(shí)發(fā)現(xiàn)，在盛放筷子的塑料盒里，竟然還殘留著一塊雞骨頭。雞骨頭應(yīng)該是服務(wù)員在收拾餐桌時(shí)與餐具混在一起的。

　　餐具簡單清洗幾秒鐘沒有消毒柜放餐具

　　那么，殘留著食物殘?jiān)牟途叩降资侨绾吻逑闯鰜淼哪兀坑浾邘滋靸?nèi)曾多次進(jìn)入洗碗間查看，洗碗間內(nèi)一共有5～6位工人清洗餐具，顧客用餐完畢之后，服務(wù)員將剩飯連同餐具一起送到洗碗間。洗碗工迅速將剩飯倒入一個(gè)大桶里，第一位工人先把餐具在蓄滿水的池子里簡單清洗四、五秒鐘的時(shí)間，然后就送到下一位洗碗工的手中，工人將餐具用洗潔精和流水再次清洗一遍，就把餐具統(tǒng)一放到一個(gè)塑料盒里，積攢滿了一盒，工人就把它們推到傳送帶上，進(jìn)入高溫消毒柜進(jìn)行消毒。

　　在洗碗的過程中，往往會(huì)有沒清理干凈的餐具被一同放入蓄水池中，蓄水池里的水已經(jīng)渾濁，里面還殘留著食物殘?jiān)词惯@樣工人也沒有及時(shí)更換洗碗的水。在經(jīng)過消毒之后，所有的餐具都是熱的，但由于前期清理不夠徹底，也就容易出現(xiàn)餐具中殘留雞骨頭的現(xiàn)象。而由于餐館的餐具需求量比較大，因此經(jīng)過以上一系列的清洗、消毒，碗筷很快就被運(yùn)送到餐廳，繼續(xù)給顧客使用。

　　剛剛到外婆家餐館打工的時(shí)候，記者曾向其他員工問起餐具的存放位置。據(jù)員工介紹：餐廳的每個(gè)區(qū)域都有一個(gè)落臺(tái)，落臺(tái)的主要作用是承接菜品和存放餐具。值得注意的是，凱德MALL外婆家餐館沒有專門擺放餐具的消毒柜 ，所有的餐具都被擺放在落臺(tái)下方的木櫥里。

　　員工說桌子有時(shí)擦不凈但比起其他餐館好

　　餐館內(nèi)的服務(wù)員只要等到顧客就餐完畢，離開座椅并埋完單之后，就會(huì)在幾秒鐘之內(nèi)去收拾餐盤。為了盡量縮短顧客等待的時(shí)間，服務(wù)員清潔餐桌的過程也往往不夠徹底。清潔時(shí)，首先用一塊比較濕的白色抹布將桌子上的油污和殘留的食物殘?jiān)謇淼剿芰吓枥铮缓笤儆昧硪粔K比較干的抹布把殘留的水漬清理干凈。經(jīng)過這樣簡單的清潔之后，餐具和餐巾紙就被擺上餐桌，接待下一桌顧客的到來。而盛放抹布的塑料盒，就帶著食物殘?jiān)黄鸱呕氐绞⒎挪途叩哪緳焕铩?br>
　　“餐館的桌子的確有擦不干凈的情況，但這也是在所難免。餐桌本來就比較油，不容易清潔。外婆家的衛(wèi)生情況，相比起其他餐館已經(jīng)算是比較好的了。”老員工在工作中向記者說道。而由于餐館的服務(wù)人員平時(shí)工作非常忙碌，沒有時(shí)間清潔抹布和塑料盆，往往需要等待一個(gè)中午，所有的顧客就餐完畢離開餐廳之后，才能用消毒水進(jìn)行清洗。

　　餐廳沒有洗手間手上都是油膩膩

　　除此之外，餐廳內(nèi)沒有洗手間，因此服務(wù)員在傳菜、收拾餐桌的過程中沒有地方洗手。由于服務(wù)員的工作比較復(fù)雜，除了需要上菜，還需要給顧客盛米飯、收拾餐桌，因此有時(shí)候剛收拾完上一桌客人的殘羹剩飯，還沒來得及洗手，就需要給下一位客人盛米飯，“臟手”很容易觸碰到食物。

　　服務(wù)員在工作時(shí)，收拾完餐桌就需要去做其他的工作，手上殘留的油脂也無法清理。記者在服務(wù)過程中，也曾有過這樣的體驗(yàn)，餐館開始待客的一個(gè)小時(shí)后，顧客陸陸續(xù)續(xù)離開，服務(wù)員需要將顧客使用過的碗筷回收到洗碗間 ，然后再用抹布清潔餐桌，做完這一系列的工作，下一桌的顧客就已經(jīng)就座，而此時(shí)記者還需要用沒來得及清洗的手點(diǎn)菜、上菜，等一個(gè)就餐時(shí)段過去，手上早就油跡斑斑。如果想要洗手最快捷的方法就是去洗碗間用洗潔精簡單清理。

　　要求用托盤上菜其實(shí)水漬污漬遍布

　　記者在外婆家體驗(yàn)服務(wù)員的幾天里，感覺餐館不管是老員工還是新來的同事，在服務(wù)方面的效率都比較高。記者剛到的第一天，看到有顧客就餐完畢，剛準(zhǔn)備去收拾餐桌，就有其他動(dòng)作更迅速的服務(wù)員已經(jīng)開始打掃。在清掃的過程中，其他的服務(wù)員已經(jīng)開始準(zhǔn)備餐具，餐桌剛剛擦好，就直接可以擺放到位。

　　餐廳內(nèi)有免費(fèi)的糯米茶提供，但服務(wù)員只會(huì)給每天中午和晚上的第一波客人將茶水端上桌，后面再來的客人 ，服務(wù)員只會(huì)告知茶水的大體位置，讓他們自助接取，但如果在自己服務(wù)的區(qū)域內(nèi)沒有工作時(shí)，員工也會(huì)用茶壺幫顧客續(xù)茶。老員工在帶領(lǐng)記者熟悉餐館服務(wù)流程時(shí)，曾叮囑記者在上菜時(shí)盡量把菜品放在托盤上，盡管托盤沒有及時(shí)清理，上面也殘留著水漬和油漬，但很多老員工還是以美觀為由，要求記者用托盤上菜。

　　在外婆家體驗(yàn)服務(wù)員的幾天里，除了餐館的衛(wèi)生情況，讓記者印象深刻的還有主管經(jīng)常對(duì)員工服務(wù)注意事項(xiàng)的講解。每一個(gè)工作日，餐館的服務(wù)人員都需要接受主管的指導(dǎo)。一開始，員工需要先喊上幾句口號(hào)：“我工作，我快樂！”“我愛我家，外婆家！”“好！很好！非常好！”

　　喊過以上幾句口號(hào)之后，員工們需要檢查工裝是否穿戴整齊，然后主管就開始了平日的指導(dǎo)。主管主要會(huì)向員工傳達(dá)最近餐館里發(fā)生的一些事情和服務(wù)注意事項(xiàng)。

　　體驗(yàn)服務(wù)員的幾天里，有一位顧客不慎從椅子上摔倒，當(dāng)天負(fù)責(zé)人就向服務(wù)員做出了培訓(xùn)。主管首先站在員工的角度換位思考，表示不管是誰看到了別人出糗的樣子都可能會(huì)感到可笑，但是作為服務(wù)行業(yè)的員工，想要店里的服務(wù)更好，想要更多的人來吃飯，就需要使用更加妥當(dāng)?shù)姆椒ㄈヌ幚恚钠綒夂偷馗櫩蜏贤ǎM量避免矛盾。除此之外，在服務(wù)指導(dǎo)當(dāng)中，主管都會(huì)強(qiáng)調(diào)讓員工注意服務(wù)的態(tài)度，并多次講解服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度關(guān)乎整個(gè)餐館的生意情況，而如果餐館的經(jīng)營情況好，服務(wù)人員的工資也會(huì)有所上漲。因此，經(jīng)過主管的反復(fù)強(qiáng)調(diào)，外婆家餐館的大部分員工都會(huì)細(xì)心地為顧客服務(wù)。

　　開放式廚房讓顧客能夠看得到

　　來到外婆家凱德MALL店就餐時(shí)，有時(shí)需要等待一段時(shí)間。如果在等待的過程中感到饑餓，可以吃餐館免費(fèi)提供的水果，水果主要以香蕉和蘋果為主，在餐館門口供應(yīng)。這樣一來，顧客也愿意多等上一段時(shí)間，餐館在不同程度上挽留住了顧客。

　　來到外婆家就餐，除了能享受到周到的服務(wù)，還可以直接見證菜品的制作過程。凱德MALL外婆家的廚房是開放式的，因此顧客對(duì)食材的新鮮程度和制作過程比較放心。除此之外，餐廳的冷拼、熱炒以及甜品和蒸菜的制作都是分開的。一走進(jìn)餐廳首先可以看到甜品和蒸菜的制作間，熱炒制作間比較靠里，這些顧客也都是看得見的。

　　點(diǎn)菜上菜時(shí)間快菜品提前做準(zhǔn)備

　　除此之外，在餐館打工的過程中，給記者留下深刻印象的一點(diǎn)就是快。當(dāng)顧客來到外婆家吃飯，不管是點(diǎn)菜的過程，還是上菜的過程都比較迅速。餐館上午10:40、下午4:30開始待客，待客開始就代表餐館正式開始營業(yè)，顧客可以開始進(jìn)入餐廳。

　　每天的第一撥客人進(jìn)入餐廳之后，服務(wù)員會(huì)按照順序和人數(shù)安排座位，一般會(huì)先把顧客安排比較靠外的位置，然后再依次靠里。一般工作日時(shí)，整個(gè)餐廳50多張桌子坐滿需要大約半個(gè)多小時(shí)的時(shí)間，周末前來就餐的顧客較多，上座的速度也更快。顧客在進(jìn)入餐廳之后，通過服務(wù)人員的引導(dǎo)找到座位。

　　等顧客就座之后，可以自行在桌子上的菜單上勾選菜品，選好之后再找服務(wù)員點(diǎn)菜。服務(wù)員和顧客確認(rèn)之后，通過系統(tǒng)將菜單傳到后廚，然后又打印出小票，交還給顧客。通過系統(tǒng)，可以了解到顧客的就餐情況，加菜、退菜也可以通過系統(tǒng)完成，整個(gè)流程非常便捷、快速。

　　等顧客點(diǎn)菜完畢，后廚就開始制作菜品。據(jù)外婆家員工介紹：“外婆紅燒肉、茶香雞等工序復(fù)雜的菜品一般會(huì)提前進(jìn)行準(zhǔn)備 ，后廚的工作人員會(huì)提前上崗，將部分肉菜蒸制或烤制，使顧客可以不必等待太長的時(shí)間。”除此之外，外婆家的大部分菜品都是提前將原料配好，放在塑料筐里，烹制時(shí)比較方便。

　　菜價(jià)實(shí)惠但菜量不大

　　餐館的生意十分不錯(cuò)，在外婆家體驗(yàn)服務(wù)員的幾天里，記者發(fā)現(xiàn)實(shí)惠的菜價(jià)和生意火爆有著很重要的聯(lián)系。餐館里幾道味道好、價(jià)格實(shí)惠的菜品點(diǎn)擊率比較高。一般3～4個(gè)人就餐，點(diǎn)上5～6個(gè)菜，100多元就能搞定，與其他餐廳相比較為實(shí)惠，前來就餐的市民也對(duì)外婆家實(shí)惠的菜價(jià)比較認(rèn)可。據(jù)餐館其他服務(wù)人員介紹，餐館菜品便宜的原因主要是希望薄利多銷，而除此之外，雖然菜品的價(jià)格較低，但是菜量卻不算很大，這應(yīng)該也是外婆家菜品相對(duì)便宜的原因。

　　外婆家除了菜品價(jià)格實(shí)惠、上菜快，精致的裝修風(fēng)格應(yīng)該也是吸引顧客的一大原因。進(jìn)入餐館，食客首先會(huì)就被餐館精致的裝修所吸引。餐館的整體風(fēng)格較暗，環(huán)境優(yōu)雅，適合家人、朋友聚餐。餐館共有大大小小的五十幾張餐桌，能滿足不同人數(shù)的顧客就餐。每個(gè)區(qū)域都會(huì)有指定的服務(wù)員，為顧客提供服務(wù)。因此，細(xì)心周到的服務(wù)，以及菜品制作快 、價(jià)格相對(duì)低等因素，成就了如今生意火爆的外婆家。

　　C 人物速寫

　　一個(gè)勤快的傳菜小哥

　　在外婆家體驗(yàn)服務(wù)員的幾天里，一個(gè)傳菜小哥曾多次引起記者的注意。雖然他的工作主要傳菜，但只要一有時(shí)間他就會(huì)積極地去做一些其他的事情。不管記者是上崗還是休息，都能看到他忙碌的身影。

　　為了盡量縮短顧客等待的時(shí)間，他往往會(huì)把一個(gè)巨大的托盤上放滿剛剛制作完成的菜品，再一一送到每一個(gè)落臺(tái)。而對(duì)于不熟悉菜品的新員工，他會(huì)走到跟前把菜放下后，輕輕報(bào)出菜名，這樣一來節(jié)省很多時(shí)間，而這個(gè)小小的細(xì)節(jié)，也少有人能夠做到。

　　懷揣夢想的年輕人

　　在外婆家餐館打工的服務(wù)員平均年齡都比較小，20歲出頭的他們有的已經(jīng)有了一兩年的餐館服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

　　在幾天的體驗(yàn)中，記者和一個(gè)20歲的服務(wù)員小李隨意交談，他告訴記者：“我來外婆家打工已經(jīng)有兩年的時(shí)間了，之前也曾經(jīng)離開過，但后來還是選擇了留下。我認(rèn)為外婆家的企業(yè)文化值得我為它奉獻(xiàn)青春，而為了能夠掙更多的錢、更好的生存，我現(xiàn)在需要做的就是在業(yè)余時(shí)間不斷地學(xué)習(xí)，通過外婆家的考試，繼續(xù)向上晉升。”在談話中，記者能夠感受到小李是真真正正為餐館著想，真正希望自己可以在未來的道路上走得更好。

　　努力奮斗的大學(xué)生

　　餐館服務(wù)員的隊(duì)伍中，除了經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工，少不了的還有暑假期間前來打工的大學(xué)生。他們往往站在鍛煉自己還能有所收入的角度上滿心歡喜地投入從未涉足的餐飲行業(yè)，經(jīng)過幾天的勞動(dòng)，他們也感受到生活不易。

　　一個(gè)長相甜美的大學(xué)生，穿上工裝搖身一變就成了外婆家的服務(wù)員。由于沒有經(jīng)驗(yàn)，她曾給記者講述過自己的“烏龍”經(jīng)歷：“今天我給客人上菜的時(shí)候差點(diǎn)惹禍，我小心翼翼地端著木板，木板上面就是滋滋作響的鐵盤，結(jié)果鐵板和木板是分離的，我一個(gè)沒拿穩(wěn)，鐵盤摔倒了桌子上，木板卻還在手里，幸虧沒有燙到顧客，幸虧我及時(shí)道歉，顧客沒有生氣......”

　　D 記者手記

　　記者作為一個(gè)90后，外出就餐是一件十分普遍的事情。我們在去餐館吃飯時(shí)往往對(duì)菜品的口味以及餐館環(huán)境更加重視。在去臥底之前，記者就曾經(jīng)多次和朋友去排隊(duì)吃過外婆家的菜，那時(shí)感覺他們的服務(wù)到位，菜品也十分美味，但直到記者親身體驗(yàn)了服務(wù)員的工作，才發(fā)現(xiàn)在這光鮮的外表下，他們最基本的衛(wèi)生問題卻沒有想象中那么過關(guān)。而在臥底之后，記者也發(fā)生了小小的改變。原本不在意衛(wèi)生的我，會(huì)在飯前仔細(xì)檢查餐具是否干凈，也會(huì)先用餐巾紙把餐桌清潔一遍，但這樣的改變，卻讓記者感到無奈。

　　除此之外，在服務(wù)的過程中，記者最怕的就是遭到顧客的誤解。點(diǎn)的菜遲遲不上，服務(wù)員真的會(huì)很著急地催促。等菜品制作完成，帶著滿滿的期待走向客人時(shí)，得到的卻是冷淡的白眼。在那一刻，感覺所有的努力都付之東流，心里很不是滋味。但是這樣的瞬間，對(duì)于老員工來說，已經(jīng)再正常不過，他們總是一次又一次地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鼓起勇氣做到更好。所以，記者也希望您去餐館吃飯時(shí)，能夠理解服務(wù)人員，說上一句和善的謝謝，他們就能得到最溫暖的陽光。文/圖 城市信報(bào)/信網(wǎng)記者

　　[編輯: 焦琳]