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　　快遞名表遇失蹤、據理力爭獲賠償，保健品虛假宣傳、無療效應當退款、冰箱自燃維權難、高效調解獲賠償……在過去的一年里，島城發生了一起起消費投訴，消費者要維權，經營者鳴不平。3月14日，青島市消保委系統發布2016年度十大消費領域典型案例。

　　1

　　開發商擅自抵押

　　首付款應予退還

　　案情簡介：2016年8月，消費者董女士向青島市消費者權益保護委員會反映，其于2016年3月購買某實業公司商品房一套，繳納住宅專項維修資金4969元，并于3月20日支付了總房價30% 的首付款53萬元。購房過程中，買賣雙方就網簽、停盤銷售、退款等事項發生爭議，消費者要求實業公司退還已繳納的住宅專項維修資金及首付款。

　　處理過程及結果：市消保委受理投訴后，經調查，消費者反映的情況基本屬實。因被投訴方將已經售予消費者的房屋同其他未銷售的房屋一并向銀行進行抵押，同時在房地產交易中心申請了停盤，并用銀行網絡故障等理由拖延網簽時間，導致該房屋無法按約定網簽，在消費者提出異議后先是同意退款，后又無故不予理睬。經市消保委調解，最終被投訴方同意消費者相關訴求，陪同消費者辦理了住宅維修基金與首付房款退款。

　　2

　　快遞名表遇失蹤

　　據理力爭獲賠償

　　案情簡介：消費者吳女士在2015年10月17日通過某快遞公司郵寄一塊價值6200歐元（約合人民幣4.5萬元）的歐米茄手表發往成都。郵寄過程中，消費者幾次通過快遞單號查詢快遞的進程，10月23日網上信息顯示該快遞依然在南京航空集散中心，12月1日，快遞公司告知消費者快遞已經丟失，因沒有保價，只能賠付郵費的3倍共計60元，吳女士對此答復不能接受，因協商不成投訴至市消保委。

　　處理過程及結果：經調查，被投訴方快遞公司對消費者反映的問題基本認可，但其認為，公司已在快遞單上明確標明郵件丟失的賠償標準，即保價快件丟失、毀損、短少，按照實際損失價值賠償；未保價或未支付保價費快件丟失、毀損、短少的，賠償限額為所付資費的3倍。市消保委認為，快遞公司只賠償郵資3倍的做法對消費者顯失公平，應該依照手表的實際價值予以賠付。經協調，快遞公司一次性補償吳女士4萬元。

　　冰箱自燃維權難

　　高效調解獲賠償

　　案情簡介：2015年10月31日，盧女士購買了某品牌冰箱，2016年7月25日，冰箱在使用中突然自燃，冰箱全部燒毀，并將周圍的墻壁、櫥柜等燒壞，現場一片狼藉，造成了近2萬元的經濟損失。事故發生后，廠家查看了現場，同意更換新的冰箱并送來備用冰箱一臺，但備用冰箱使用不久再次出現故障，由于正值夏天，造成冰箱內食物變質損壞，盧女士遂要求廠家賠償冰箱自燃和食物損壞等各類經濟損失1.6萬元。但因自燃證據、質量檢測、損失評估等多種原因，廠家遲遲沒有答復和解決。

　　處理過程及結果：經協調，廠家同意賠償冰箱自燃引發的各類損失1.5萬元、備用冰箱食物損失1000元，共計1.6萬元，并于第二日將賠償款匯入盧女士賬戶。

　　4

　　地板商攜款失聯

　　商場理應擔責

　　案情簡介：2016年2月，消費者高女士等3人來到黃島區消費者權益保護委員會，反映他們在黃島某大型家居商場定購的地板一直未送貨，而地板商店已關門，老板不知去向，三家所交18萬多元的地板款面臨著打水漂的風險，他們到家居商場尋求幫助，家居商場提出貨款不是他們收的 ，應找地板商或通過報警、法律程序解決，消費者無奈來到消保委投訴。

　　處理過程及結果：黃島區消保委受理投訴后，隨即展開調查工作，先后三次約談家居商場的負責人，經反復調解，家居商場同意在春節前先行退還消費者部分貨款，3月15日前退清全部貨款，并給消費者相應的補償。

　　5

　　熱水器安裝不當

　　售裝雙方各擔責

　　案情簡介：2016年，消費者王女士在青島李滄區某電器商場購買了熱水器一臺，由于售后安裝出現問題，導致廚房嚴重漏水，家中地板、家具、廚具等均被浸泡，受損金額 2.6萬元。同時 ，因廚房漏水，王女士無法入住新房，另行花費4000元租房費用，各種損失共計3萬元，因與商家協商不成投訴至李滄區消費者權益保護委員會。

　　處理過程及結果：消保委工作人員第一時間與王女士取得聯系，并前往其家中調查取證。經現場勘查，消費者反映的情況基本屬實。經反復溝通，安裝單位同意賠償2萬元，電器商場同意賠償1萬元，消費者表示滿意。

　　6

　　酒店關門引糾紛

　　勇于擔責化干戈

　　案情簡介：2015年12月31日，青島市市南區某大酒店及所屬的自助餐廳同時公告停業，通知會員客戶及老客戶去協議酒店就餐。作為島城從業近8年的一家高檔酒店，消息一出引起眾多消費者的震動，隨即消費者陸續向市南區消費者權益保護委員會珠海路監管所分會投訴，要求退卡還錢，投訴量井噴式增長。

　　處理過程及結果：面對消費者的失控和訴求，分會同志經現場與北京總部交涉達成初步意向，濟南公司出具了會員卡處理意見，歷經半年時間，分會共為261名消費者進行了產品兌換，總計42余萬元。

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　　新購汽車出故障

　　調解過后換新車

　　案情簡介：2016年11月24日，消費者姜先生在即墨市煙青路某品牌4S店購買了一輛汽車，購車費用為11.3萬元，2016年11月30日該車變速箱出現故障，姜先生到4S店進行了維修，2016年12月6日該車變速箱出現漏油現象，姜先生再次來到4S店要求換車，遭到車行工作人員拒絕。

　　處理過程及結果：即墨市消保委認為，4S店作為經營者，應當為消費者提供符合質量要求的商品或者服務，經調解，雙方最終達成和解，4S店同意為姜先生更換一輛同型號的新車。

　　8

　　微信集贊漏洞多

　　消保維權護權益

　　案情簡介：2016年11月1日，城陽區某洗浴會所通過朋友圈開展集贊活動，集贊滿58送門票8張，集贊滿88送800元現金卡一張，集贊滿168送800元現金卡兩張。11月2日起，個別消費者憑集贊領卡時被洗浴會所工作人員告知“換領卡需38元工本費，并且現在無卡可領”，現場消費者超300人，不少人與洗浴會所工作人員出現口角，自11月2日起，城陽區消保委城陽市場監督管理所分會（以下簡稱“分會”）陸續接到12345轉辦的同類投訴10起。

　　處理過程及結果：分會安排工作人員前往洗浴會所調查情況。經核實，洗浴會所在朋友圈發布消息時，的確未標明活動截止時間以及換領卡需要38元工本費的信息，且因準備不足導致無卡可領。經調解，洗浴會所負責人立即向消費者公告了活動時間并換卡，并保證今后開展活動時會明確標識。

　　9

　　收割機故障頻出

　　經調解全額退款

　　案情簡介：2016年10月31日，平度市消費者權益保護委員會受理了一起玉米收割機的投訴。消費者葛先生稱其購買的玉米收割機使用中相繼出現發動機無法啟動、變速箱損壞、玉米扒皮機運行不暢等問題，導致田間收割時間縮短、作業質量降低，影響了經濟收益。經營者承諾可以退機，但一直不兌現，消費者要求協調退機。

　　處理過程及結果：接到投訴后，平度市消保委調查發現，農機在使用的第一天便出現發動機無法啟動的故障，經營者隨后安排售后維修，并承諾不會再出故障。但維修后的第二天，變速箱主要部件又出現故障，排除故障后，經銷商再次保證農機可以正常使用，但此后，農機在使用中陸續出現扒皮機堵塞，割臺搖晃不穩等問題，導致原定作業季收割800畝玉米的計劃破產，實際收割面積僅30畝 ，消費者無奈要求退貨，經營者卻一直借故推脫。經平度市消保委工作人員從維護消費者合法權益、建立企業良好信譽等方面做的大量工作，經銷商同意履行承諾 ，為消費者辦理全額退機手續。

　　10

　　保健品虛假宣傳

　　無療效應當退款

　　案情簡介：2016年11月4日，4名70多歲老年消費者來到萊西市消費者權益保護委員會，訴稱他們參加了萊西市某保健品經營部舉辦的健康知識講座，在講師的誘導下購買了價值不菲的保健品，使用中發現保健品并沒有商家宣傳的功效，與商家協商退貨不成，于是請求消保委協助退貨。

　　處理過程及結果：萊西市消保委安排水集分會承辦該案，經調查取證發現，某保健品經營部的行為構成了對商品作引人誤解的虛假宣傳。水集分會與商家多次溝通，最終保健品經營部同意為4位老人退貨，為消費者挽回經濟損失2萬余元，水集市場監管所對該投訴進行了“訴轉案”，責令保健品經營部立即停止違法行為，消除影響，并罰款1萬元。

　　城市信報記者 季曉東

　　 [編輯: 劉曉明]