?　　半島記者　潘立超

　　今年10月底,青島遭遇強冷空氣,開啟了“陰雨降溫”模式,陰冷的天氣讓市民要求提前供熱的呼聲逐漸增高。記者了解到在10月25日至11月10日,青島市12319城市管理熱線中心共接聽電話25620個,其中,供熱類電話7681個,直接答復5838個。盡管任務繁重,工作壓力大,面對持續攀升的電話量,熱線的姑娘們依舊兢兢業業地做好本職工作,認認真真地接聽每一通電話,在這天氣漸冷的寒冬當中,12319熱線中心的工作人員通過自己的熱心服務,讓市民們感受到了暖意。

　　全天滿負荷接聽

　　臨近中午12點,吃午飯的時間到了,市城市管理指揮中心受話大廳中仍然忙碌著,中央大屏上的電話量在不停跳躍上升著,沒有人離開座位去用餐。話務員許珊看了一眼來不及喝已經放涼了的水,說道“您好,12319真情在線,32號話務員為您服務,請問有什么可以幫您?”說話間,她在面前的電腦屏幕上飛速地輸入信息。不久前,許珊的父母婆婆先后因病入院治療,身為家中的獨女,她肩負起照顧生病老人和年幼兒子的重任。但是作為一名從業8年多的老話務員,她深知供熱季的忙碌。供熱季前她把在北京住院治療的媽媽托付給了親戚照顧,把剛滿兩歲的兒子送去了幼兒園,自己返回到崗位上,與熱線的小姐妹們并肩作戰。同樣情況的還有夜班長張璀等幾位話務員,因身體問題今年多次入院,尚未完全康復就急匆匆地回到崗位。

　　供熱前專門培訓服務

　　記者了解到,供熱季前,市城市管理指揮中心就可能出現的供熱電話高峰做好了充分的應急預案。取消日常休假,增加夜班人員,回訪員、專業席補充話務席,最大限度保證在崗接線人數,加強人員培訓,提高受理效率,盡力滿足更多市民的需求。夜班長張璀說:“接聽每個電話時,我們都要力爭在最短的時間內了解市民的確切訴求,根據不同情況,提供最佳的解決方式,這就要求我們對供熱的相關知識很熟悉。”一連串干凈利落的解答和系統操作,得益于扎實的基本功。為給市民提供準確快捷的服務,熱線的姑娘們必須非常了解路名、小區名及供熱分布,一些情況比較特殊的小區她們甚至會作出特別標記,以確保信息的準確性。

　　熱心服務讓心不冷

　　隨著天氣漸冷,市民們關于供熱的問題漸漸多了起來,據了解,在最近一段時間,市城市管理指揮中心每一位話務員從接聽市民來電到咨詢答復或制單下發,一般耗時2分鐘左右,一天接聽200多個電話,至少工作11個小時。回答到口干舌燥,嗓子都啞了,但最讓話務員們難受的還是市民的不理解,多次榮獲“笑天使”的張璀說:“有些市民來電時很著急,甚至有些很憤怒,我們都得好言安撫,哪怕是一通抱怨責罵,也要微笑應答。”接聽電話,看上去很平常,但不知有多少次,因為市民的誤解、謾罵、指責甚至侮辱,讓她們流下了委屈的淚水,但她們始終會在下一個電話鈴聲響起時,把微笑留給市民,將委屈藏進心底。當市民關注家中暖氣熱不熱的時候,很少有人知道,這批80、90后獨生子女為讓更多市民“暖到家”,她們每日加班加點堅守在話務崗位上,在市民與供熱單位之間溝通協調默默服務著、奉獻著,讓市民們在寒冬當中感受到了暖意。

　　 （來源：半島網-半島都市報） [編輯: 張珍珍]