?　　半島記者 潘立超

　　隨著供熱季的臨近，很多市民對于自家的供暖情況都十分關心，與此同時，部分市民也向本報反映青島能源集團的96556反映自家的供熱問題。11月11日，記者來到了青島能源集團“暖到家”熱線中心，了解到供熱季臨近期間，供熱熱線一周能接到供熱信息15937件，比去年同期增加32.7%，信息內容以服務、咨詢、預約三大類為主，其中一次性答復占到71.4%，關于供熱繳費、燃氣設施維修、斷熱復熱申請、公司服務電話咨詢等等問題反映較多。

　　

　　大數據做指導 試供熱后電話量較去年下降

　　據青島能源集團安全服務部部長助理林萍介紹，自從11月7日試供熱開始之后，在11月7日當天接到電話4510個，之后平均每天的電話量都在3000以上，其中反映的問題主要包括兩大類，第一類就是關于家中暖氣片調試不熱的情況，這類信息一般就直接轉到下屬的供熱站直接解決；第二類則是咨詢用戶暖氣繳費的數額以及供熱證編碼。

　　

　　林萍還告訴記者，根據96556熱線的大數據分析，今年在試供熱后的四天（7-11日）當中，今年接到的電話數量與去年同期（去年試供熱開始時為11月9日，即9-13日）相比，關于供熱問題的電話量下降了8.6%。

　　青島能源集團安全服務部部長丁瑞平表示，自從2014年青島能源集團有限公司“暖到家”熱線96556正式開通之后，起到了很重要的作用：“大數據的作用一是在于了解用戶的訴求，更加便于解決問題。第二個好處則是可以根據每年的電話量以及電話類別來做出相應的分析，對于相關的問題都有側重點，對于能源集團下屬各個單位的指導有著重大的指導意義，在每個關鍵的時間點上做出有側重點的措施，對于日后的供熱工作具有很重要的意義。”

　　服務、咨詢、預約電話占到絕大多數

　　根據青島能源集團96556熱線在2016年10月31日0時-11月6日24時周報當中的數據顯示，咨詢、服務、預約這三類電話加起來之后占到了96.7%的絕大多數，而通過熱線一次性答復的比例占到了71.4%。而從表單當中反映的主要內容來看，關于咨詢供熱繳費的比例占到最多，達到38.3%。林萍說起這類信息的主要問題在于：“這里面有很多是租房的供熱用戶，由于在與房東的交接過程中出現一些問題，想繳費的時候卻不知道自家供熱證的編號代碼是多少，或者是有些地址表述不清，在給自己繳費的時候遇到了很多麻煩，于是就給熱線咨詢，這類問題占到很大的比重。”

　　

　　在記者探訪的過程中，即2016年11月11日14時至16時這短短兩個小時的時間內，96556熱線共受理信息391件，其中供熱類291件，占74.42%；燃氣類75件，占19.18%；液化氣預約25件，占6.39%。

　　

　　除了這些問題之外，96556熱線還收到表揚電話32件，例如東莞路14號的居民對于當地供熱站的站長為用戶安裝暖氣片，并且將家中暖氣調試好的行為表示感謝。

　　11月11日-26日熱企主要負責人將現場接線

　　記者從青島能源集團了解到，在2016-2017供熱季自11月11日起已正式進入試供熱階段（依據《青島市供熱條例》相關規定），青島能源集團開展“供熱企業領導接線日”活動，11月11日—11月26日期間，能源熱電公司、能源泰能熱電公司、能源開源熱電公司三家供熱企業的主要負責人將走進96556熱線中心，對疑難問題進行現場分析、落實、解決。

　　能源集團96556熱線中心實行“互聯網+服務”管理，熱線信息按制度、流程、服務類別進行下發、辦理、反饋，通過研發APP手機下單功能，使一線人員接單、返單等工作更加便捷，同時利用系統的公告板、知識庫，熱線人員能夠及時共享供熱、供氣最新熱線信息。96556熱線中心受理用戶來電主要分為咨詢、服務、表揚、舉報、搶險、投訴六大類，實行“用戶來電接聽→專業席審核→下發責任單位（站點）→辦理→提交→回訪→96556熱線中心回訪→歸檔”閉環式管理。自2014年10月熱線中心成立以來，已累計受理用戶來電、轉辦件近70萬件，保持熱線反饋及時率100%，處結及時率100%，用戶滿意率99%以上，零責任投訴。

　　

　　供熱熱點難點問題答復：

　　1.申請供熱問題

　　銅川路77號瓏臺小區12名用戶反映要求落實2016年供暖問題。能源熱電落實，該小區為新小區，由開發商負責，之前供熱單位已通知開發商可以進行收費，開發商明確表示已聯系物業近期會組織收費，詳情可咨詢開發商。

　　濱縣路50號新街新凱達小區6名用戶反映小區供暖問題。能源熱電落實，該小區開發商已向供熱公司發函，明確表示今冬不供熱。

　　城陽區湘潭路16號天泰城以琳美地小區用戶反映要求答復具體供熱時間。開源熱電落實，開發商未遞交配套費及相關材料，導致未能供暖。

　　文昌路697號印象灣二期28名用戶反映小區供暖問題。開源熱電落實，該小區屬開源滄海新城的轉供熱單位靖通匯熱力公司負責，靖通匯公司與開發商正在協商中，協商好后方能供熱。

　　南昌路48號正商紅楓谷供暖問題，泰能熱電落實，尚未收到小區開發商遞交的供熱申請等相關材料。

　　2.網點申請供熱遭到居民阻撓問題

　　勁松三路22號印象山小區多名用戶反映網點房私接供熱管道，要求立即處理。能源熱電反饋，因該小區網點供熱設施未配套，現網點申請供熱，在查看后符合供熱條件。為不影響居民供熱，供熱單位準備預留供熱接頭，在施工過程中居民提出異議，現已停工，供熱單位將更改施工方案。

　　3.供熱改造事宜

　　拜泉路93號居民反映此處供熱管道無法維修，對進行串改并系統不接受。能源熱電落實，該樓共3個單元，供熱用戶42戶，大循環供熱系統。2015-2016供熱季末期發現該處供熱主管道漏水，當即關閉閥門處理。非供熱季該處列入公司技改項目，先后現場勘查多次，維修方案均無法實施，原因系主回水管道在樓下網點中（網點不供熱），現場已經無法開挖修復,如開挖修復原管道將影響整個樓體安全問題。因無法修復原系統，不能正常供熱，需進行分戶改造的方式才能保證該處供熱。9月份供熱單位先后在樓上張貼通知，進行分戶改造意向調查，并組織召開現場協調會，發放分戶改造居民意向調查表，組織收取改造費。現正組織施工人員進行分戶改造，部分居民已經繳費，但仍有部分居民拒絕參加。前期供熱單位通過做大量的工作來告知用戶，如不參加分戶改造，今冬將無法實施供熱，建議樓上居民配合。部分用戶仍有異議，并阻撓施工，導致施工暫停，目前供熱單位正在做相關居民工作，爭取早日施工供熱。