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供熱熱線工作人員正在記錄市民有關(guān)問題。
文/圖 半島記者 潘立超
隨著天氣變冷,很多市民對(duì)于自家的供熱情況十分關(guān)心。近日,青島能源集團(tuán)的96556熱線也是接到許多供熱來電。11月11日,記者來到了青島能源集團(tuán)“暖到家”熱線中心探訪。據(jù)了解,供熱季臨近,供熱熱線一周能接供熱信息15937件,比去年同期增加32.7%,而試供熱之后平均每天的電話量在3000個(gè)以上。
試供熱后咨詢電話不斷 據(jù)青島能源集團(tuán)安全服務(wù)部部長(zhǎng)助理林萍介紹,11月7日試供熱開始,當(dāng)天接到電話4510個(gè),之后平均每天的電話量在3000個(gè)以上,其中反映的問題主要包括兩大類,第一類就是關(guān)于家中暖氣片調(diào)試不熱的情況,這類信息一般就直接轉(zhuǎn)到下屬的供熱站直接解決；第二類則是咨詢用戶暖氣繳費(fèi)的數(shù)額以及供熱證編碼。林萍說,根據(jù)96556熱線的大數(shù)據(jù)分析,今年在試供熱后的四天當(dāng)中,接到的電話數(shù)量與去年同期相比,關(guān)于供熱問題的電話量下降了8.6%。
青島能源集團(tuán)安全服務(wù)部部長(zhǎng)丁瑞平表示,2014年青島能源集團(tuán)有限公司“暖到家”熱線96556正式開通,熱線起到了很重要的作用:“一是了解用戶的訴求,更加便于解決問題。二是可以根據(jù)每年的電話量以及電話類別做出相應(yīng)的分析。對(duì)于相關(guān)的問題都有側(cè)重點(diǎn),對(duì)于能源集團(tuán)下屬各個(gè)單位的指導(dǎo)有著重大的指導(dǎo)意義。在每個(gè)關(guān)鍵的時(shí)間點(diǎn)上做出有側(cè)重點(diǎn)的措施,對(duì)于日后的供熱工作具有很重要的意義。”
一次性答復(fù)占7成多 根據(jù)青島能源集團(tuán)96556熱線在2016年10月31日0時(shí)到11月6日24時(shí)周報(bào)當(dāng)中的數(shù)據(jù)顯示,一周能接供熱信息15937件,咨詢、服務(wù)、預(yù)約這三類電話加起來占到了96.7%,而通過熱線一次性答復(fù)的比例占到了71.4%。從表單當(dāng)中反映的主要內(nèi)容來看,關(guān)于咨詢供熱繳費(fèi)的比例占得最多,達(dá)到38.3%。林萍說起這類信息的主要問題在于:“這里面有很多是租房的供熱用戶,由于在與房東的交接過程中出現(xiàn)一些問題,想繳費(fèi)的時(shí)候卻不知道自家供熱證的編號(hào)代碼是多少,或者是有些地址表述不清,在給自己繳費(fèi)的時(shí)候帶來了很多麻煩,于是就向熱線咨詢,這類問題占到很大的比重。”
在記者探訪的過程中,11月11日14時(shí)至16時(shí)這短短的兩個(gè)小時(shí)時(shí)間內(nèi),96556熱線共受理信息391件,其中供熱類291件,占74.42%；燃?xì)忸?5件,占19.18%；液化氣預(yù)約25件,占6.39%。除了這些問題之外,96556熱線還收到表揚(yáng)電話32件。例如東莞路14號(hào)的居民對(duì)當(dāng)?shù)毓嵴镜恼鹃L(zhǎng)為用戶安裝暖氣片,并且將家中暖氣調(diào)試好的行為,表達(dá)了感謝。
熱企負(fù)責(zé)人將現(xiàn)場(chǎng)接線 記者從青島能源集團(tuán)了解到,2016~2017供熱季自11月11日起已正式進(jìn)入試供熱階段(依據(jù)《青島市供熱條例》相關(guān)規(guī)定),青島能源集團(tuán)開展“供熱企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)接線日”活動(dòng),11月11日至11月26日期間,能源熱電公司、能源泰能熱電公司、能源開源熱電公司三家供熱企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人將走進(jìn)96556熱線中心,對(duì)疑難問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析、落實(shí)、解決。
能源集團(tuán)96556熱線中心實(shí)行“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”管理,通過研發(fā)APP手機(jī)下單功能,使一線人員接單、返單等工作更加便捷,同時(shí)利用系統(tǒng)的公告板、知識(shí)庫,熱線人員能夠及時(shí)共享供熱、供氣最新熱線信息。96556熱線中心受理用戶來電主要分為咨詢、服務(wù)、表揚(yáng)、舉報(bào)、搶險(xiǎn)、投訴六大類,實(shí)行“用戶來電接聽→專業(yè)席審核→下發(fā)責(zé)任單位(站點(diǎn))→辦理→提交→回訪→96556熱線中心回訪→歸檔”閉環(huán)式管理。自2014年10月熱線中心成立以來,已累計(jì)受理用戶來電、轉(zhuǎn)辦件近70萬件,保持熱線反饋及時(shí)率100%,處結(jié)及時(shí)率100%,用戶滿意率99%以上,零責(zé)任投訴。
■問答
新小區(qū)未供熱,多是開發(fā)商未申請(qǐng) 問:銅川路77號(hào)瓏臺(tái)小區(qū)12名用戶反映要求落實(shí)2016年供暖問題。
答:能源熱電落實(shí),該小區(qū)為新小區(qū),由開發(fā)商負(fù)責(zé),之前供熱單位已通知開發(fā)商可以進(jìn)行收費(fèi),詳情可咨詢開發(fā)商。
問:濱縣路50號(hào)新街新凱達(dá)小區(qū)6名用戶反映小區(qū)供暖問題。
答:能源熱電落實(shí),該小區(qū)開發(fā)商已向供熱公司發(fā)函,明確表示今冬不供熱。
問:城陽區(qū)湘潭路16號(hào)天泰城以琳美地小區(qū)用戶反映要求答復(fù)具體供熱時(shí)間。
答:開源熱電落實(shí),開發(fā)商未遞交配套費(fèi)及相關(guān)材料,導(dǎo)致未能供暖。
問:文昌路697號(hào)印象灣二期28名用戶反映小區(qū)供暖問題。
答:開源熱電落實(shí),該小區(qū)屬開源滄海新城的轉(zhuǎn)供熱單位靖通匯熱力公司負(fù)責(zé),靖通匯公司與開發(fā)商正在協(xié)商中,協(xié)商好后方能供熱。
問:南昌路48號(hào)正商紅楓谷供暖問題。
答:泰能熱電落實(shí),尚未收到小區(qū)開發(fā)商遞交的供熱申請(qǐng)等相關(guān)材料。
問:勁松三路22號(hào)印象山小區(qū)多名用戶反映網(wǎng)點(diǎn)房私接供熱管道,要求立即處理。
答:能源熱電反饋,因該小區(qū)網(wǎng)點(diǎn)供熱設(shè)施未配套,現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)供熱,在查看后符合供熱條件。為不影響居民供熱,供熱單位準(zhǔn)備預(yù)留供熱接頭,在施工過程中居民提出異議,供熱單位將更改施工方案。
問:拜泉路93號(hào)居民反映此處供熱管道無法維修,對(duì)進(jìn)行串改并系統(tǒng)不接受。
答:能源熱電落實(shí),該樓共3個(gè)單元,供熱用戶42戶,大循環(huán)供熱系統(tǒng)。2015~2016供熱季末期發(fā)現(xiàn)該處供熱主管道漏水。因無法修復(fù)原系統(tǒng),不能正常供熱,需進(jìn)行分戶改造的方式才能保證該處供熱。部分用戶有異議,并阻撓施工,目前供熱單位正在做相關(guān)居民工作,爭(zhēng)取早日施工供熱。
■鏈接
入住小區(qū)四年,家里還沒暖氣 半島記者 潘立超 實(shí)習(xí)生張佳卉
近日,家住黃島區(qū)紅建花園的王先生撥打了本報(bào)熱線96663反映,自己居住的小區(qū)從入住以來就沒有供過暖氣,現(xiàn)在已經(jīng)四年了。至于今年能不能供暖,還是沒有一個(gè)準(zhǔn)確消息。
記者了解到,王先生于2012年購買了黃島區(qū)黃張路大窯社區(qū)紅建花園的二手房,入住至今已經(jīng)四年有余。這四年里,王先生從來沒有感受過暖氣的溫度。據(jù)了解,該小區(qū)在2008年建成,小區(qū)內(nèi)一共有四棟樓。王先生說,在自己入住之前的幾年,供暖公司就以“業(yè)主不夠,入住率太低”為理由不給供暖。現(xiàn)在入住率夠了,卻還是遲遲不給供暖。
據(jù)王先生描述,小區(qū)根本就沒有從外面接入的地下管道,只有小區(qū)單元里面有相應(yīng)配套設(shè)施的管道。王先生和其他住戶找到過移動(dòng)供熱的服務(wù),需要試壓時(shí),挖開地表才發(fā)現(xiàn)以前的管道全部生銹,已經(jīng)報(bào)廢了,完全沒有辦法用。而且小區(qū)也一直沒有建設(shè)換熱站和熱源廠。其間,王先生多次找過相關(guān)部門,但沒有一個(gè)明確的說法。
王先生告訴記者,冬天的時(shí)候半夜睡覺都會(huì)被凍醒,家里的水管也經(jīng)常被凍住。對(duì)家里的老人和孩子更是造成了極大的不便。針對(duì)此事,記者聯(lián)系到了該小區(qū)所在的黃島街道辦事處。對(duì)方回復(fù)說,他們已經(jīng)提交了相關(guān)資料,區(qū)政府很重視這件事,目前正在做一系列準(zhǔn)備,爭(zhēng)取盡快供熱。
（來源：半島網(wǎng)-半島都市報(bào)） [編輯: 李敏娜]
