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李先生去哪兒網APP上顯示機票退款未通過。市民供圖

　　半島記者　姜振海　劉紅

　　乘客趕到機場發現,竟被別人值機了,在不知情、也未允許的情況下,有人竟用自己的信息提前選好了座位。這可是又蹊蹺、又嚇人。乘客李先生當場要求退票,卻被告知要在飛機起飛后才能辦理。至于究竟是去哪兒網進行了違規操作,還是南航內部泄露了信息,南航、去哪兒網相互推諉,甚至都給出了前后矛盾的答復。從9月15日至今一個多月過去了,仍然沒有責任方給出明確的答復。乘飛機時,您遇到了啥糟心事兒,也請撥打96663告訴我們。

　　自己的機票信息

　　竟被人悄然選了座

　　南方航空是大型航空公司,去哪兒網是業內有名的機票代理網站。不過在乘客李先生看來,它們還有一個共同的特征,就是不靠譜。這一切得從李先生在深圳的一次乘機經歷說起。他9月13日在去哪兒網的APP上,購買了南航9月15日從深圳至張家界的航班,一共花費1390元。

　　9月15日晚上,李先生和孩子趕到機場發現,自己的機票信息已被選座,顯示是值機狀態,好在孩子的信息沒有改動。“我沒有進行值機,也沒有收到過航空公司、去哪兒網的信息,想想真是太可怕了”,李先生當即蒙在原地。不過此后的經歷告訴他,這只是一系列“夢魘”的開始。

　　李先生先是致電詢問了去哪兒網,對方回復查不到相關信息,要咨詢南航。南航的回復是,提前一天的下午兩點就可以值機,但是除了南航自家的APP、官網、機場柜臺等渠道之外,從未授權其他任何第三方辦理值機。至于是誰使用了李先生的信用卡等信息,還得詢問出票方,也就是去哪兒網。

　　誰提供了值機服務

　　南航又前后矛盾

　　這飛機實在是不敢坐了。很顯然,是有人在未經允許的情況下,把自己的個人信息給利用了。萬一這些信息用于其他非法用途怎么辦?李先生先后咨詢了去哪兒網和南航。

　　去哪兒網客服回復表示,除非是客戶要求代辦值機,是不會主動幫客人值機的,也不會有意泄露個人資料的。就算要幫客人代辦值機,也要得到南航官網注冊會員才行。至于李先生說的要求退票,也被去哪兒網拒絕,對方說,在值機狀態是不能退票的。也沒法當場取消值機,要等航班起飛后自動取消值機才能辦理退票。

　　在取消值機之后,李先生也被迫取消了行程,因為當天去往張家界的航班已經沒有了。對于自己不知情,未申請的情況下,為何就被“黑手”辦理了值機,去哪兒網表示要向南方航空了解情況。

　　在向南方航空投訴之后。李先生先后接到了客服人員的電話,對方表示客票是9月14日上午,也就是李先生出發的頭一天上午,在兩個手機上面的APP值機的,手機號碼分別是138和188開頭。這些李先生并不知道的號碼,是怎么得到李先生的信息、并且能夠確認的呢?南航表示,經常有去哪兒網這樣的第三方平臺,用自己的手機注冊南航會員為客戶辦理相關業務,所以不排除是第三方辦理的值機。

　　此后,深圳機場南航地服先后兩次給李先生打電話,一次說查出來了,是在深圳機場的自助設備辦理的值機,第二次說是在特色值機渠道(地鐵站、城市候機樓、手機等等)特色值機辦理的值機。前后矛盾都不要緊,最重要的是南航地服說,根據中航信的信息查詢,此事絕非南航所為。那么,到底是誰做的呢?南航說他們也查不出來。

　　南航自己說沒有委托第三方進行值機服務,現在又說是第三方所為。那么,如果是第三方的話,是利用了南航的設備,或者南航的相關網站、APP被黑客攻占了嗎?對方則不再回應。

　　客服說法不一

　　乘客一頭霧水

　　李先生說,究竟是誰在客人不知情的情況下辦理了值機手續,南航反正說了,不關我的事,我也查不出來,你自己找代理商去。李先生就又找去哪兒網。這次的回復,可真是能夠驚掉人的下巴了。去哪兒網客服說了,經過查詢,是李先生自己在去哪兒網的網站上,辦理了值機手續。不是說去哪兒網的網站,辦理不了值機手續嗎?再說,辦理值機至少也需要短信、電話、或者操作呀,你的證據又在哪里?客服回應稱,會把李先生自己操作的截圖發到李先生的郵箱里。

　　但是,直到如今,去哪兒網也沒有發給李先生,是他自己動手值機的證據。而對于李先生的投訴,又有了新的回應:經過去哪兒網的運營部查詢,說是南航給辦理的值機。李先生說,經過近一個月的折騰,聽到他們相互說是對方干的,真是氣不打一處來。

　　10月24日下午,記者先后咨詢了南航客服。第一位客服表示,經查詢發現,李先生的航班是正常的,他正常辦理了值機并且登機,具體則需要票號才行。第二位客服則表示,根據查詢結果發現,李先生的確沒有登機,而且他的機票先后被辦理了兩次值機,第一次選了又取消了,第二次又進行了值機。后臺查詢顯示,就是第三方代理平臺做的。

　　而去哪兒網客服的說法,不僅和之前不一樣,而且就在當天下午,記者和李先生撥打客服電話。在回答記者的詢問時,去哪兒網表示,通過去哪兒的APP、官方微信、短信,只要發送一個問號,就可以進行值機。那么,是不是也要有乘客收到通知呢?答復是,需要。那么,在乘客不知情、也未接到任何通知的情況下,是不是去哪兒網偷著辦理了值機,這位客服說查詢不到信息,還是要向南航核實。

　　24日下午,李先生撥打去哪兒網客服得到的回復是,就是南航的事,和去哪兒網沒有關系。

　　作為消費者到底該怎么辦

　　事情到這個地步。不光李先生覺得荒誕,就連記者也覺得不可思議。兩方推諉、踢皮球且不說,外部人暫時無法得知真相。問題是,遇到類似的情況,消費者該怎么辦?

　　一位業內人士表示,可能是第三方網站有人錯誤操作,可能在家里就辦理了值機,但是不承認。而航空業中介代理人士則介紹,這是第三方網站搶票、占位的一種手段。可以先搶座位,再取消,再搶座。對此,早在2014年國航就發表過公示,表示“近期多次出現乘機人客票被他人擅自辦理值機的情況,造成乘機人無法自主選擇座位或辦理航班變更、退票”。

　　國航的提示是,為避免被值機情況的發生,請保管好自己的證件、客票號、客票記錄編碼等重要信息,防止個人信息被泄露、盜用。如在機票代理商處購票,被他人辦理了值機手續,請咨詢該代理商是否為其所辦理。因第三方違規操作辦理值機,國航將予以相關處置。記者了解到,正是由于旅客投訴多等原因,去哪兒網被多家航空公司聯合封殺,最近才剛剛重新進行合作。

　　 （來源：半島網-半島都市報）