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　　“雙十一”已經過去了半個月，網購狂歡浪潮后，方方面面各種問題也隨之出現，其中作為網購最后一個環(huán)節(jié)的物流派送，則是網購“后遺癥”的焦點之一。近日，有不少市民通過各種渠道反映了快遞派送的種種問題，快遞投訴也迎來了高峰期。

　　“雙十一”后快遞投訴頻現

　　市民李先生在雙十一當天購買了一件衣服，物流顯示11月15號就達到了青島，李先生本以為衣服很快就能到達自己手中，但是三天過去了，快遞依然沒有派送。李先生在咨詢快遞公司后，對方讓他再等等 ，但是等到的卻是快遞公司告知他外包裝已經破損的電話，李先生當下表示依然愿意接收此包裹 ，快遞公司稱第二天就會進行派送，李先生卻一直沒有收到這件衣服，“我后來又給快遞公司打電話，卻怎么都打不通了”，快遞在青島停留了十幾天，都沒能到達李先生的手中。

　　于女士購買的物品在發(fā)貨兩天后，物流信息便停止了更新，于女士向快遞公司咨詢，公司稱快遞太多，讓她再等等 。11月20日，于女士在樓下超市拿別的快遞時，卻在角落處意外發(fā)現了這個包裹的身影，“上面的運單都沒了，就寫著名字和郵編，”令于女士感到氣憤的是，當她拆開包裹后，卻發(fā)現本該有10件衣服的包裹只剩了7件。于女士稱，她在和賣家聯系后，確定包裹是被人動了手腳，“不管東西是誰拿的 ，快遞員不通知我取件，而是隨意丟在那，這種態(tài)度就很不負責。”

　　服務、延誤問題最突出

　　記者了解到，根據青島市郵政管理局最新公布的數據顯示，近期青島市郵政業(yè)消費者申訴中心共受理、結案用戶申訴864件，其中有效申訴為161件。在這161件有效申訴當中，涉及郵政服務問題的只有1件，而涉及快遞服務問題的則多達160件。除此之外，記者也從青島工商12315申訴舉報指揮中心那里得知，從11月1日至11月26日，該指揮中心接到了326件有關快遞的咨詢投訴電話，而在整個10月份，該中心接收到有關快遞的投訴只有182件。

　　快遞延誤、丟失短少、投遞服務、收寄服務、貨物損毀、違規(guī)收費是幾類會被消費者經常投訴的問題。在青島市郵政業(yè)消費者申訴中心受理的160件有關快遞的有效申訴當中，投訴快遞公司在投遞服務存在問題的事件一共有73件，問題占到了總數的46%。“快遞延誤”投訴快遞延誤的也有56件，占到了總數的35%。除此之外，貨物丟失短少也被消費者投訴得比較嚴重，一共有19件投訴，占到了總數的12%。

　　而在眾多快遞公司當中，國通是被投訴的最多的單位，一共被投訴了23次，中通和快捷則以被投訴17次和16次排在了二三位。EMS、申通、匯通、天天、韻達、全峰、順豐排在了四到十位。快遞公司被投訴之后，公司會對消費者的投訴進行處理。其中宅急送、圓通、申通、國通、速爾等五家快遞公司以100%的申訴處理結果滿意率排在了前五位。而匯通、EMS、順豐、優(yōu)速、德邦以低于80%申訴處理結果滿意率排在了后五位。

　　被投訴還要罰錢，快遞員傷不起

　　11月26日上午，記者走訪了市南區(qū)的幾家快遞點，分揀、裝貨、送貨，刺骨的寒風之中，快遞員們仍在忙著處理“雙十一”期間積攢下來的快件。圓通快遞員孔先生從事快遞業(yè)已經七八年了，他告訴記者：“以前我一年也接不到一兩次投訴，但是今年雙十一期間，有一天我連續(xù)接到了3個投訴電話，壓力還是比較大的 。”孔先生稱，顧客投訴的主要內容是嫌送件太慢。對此，孔先生表示：“今年雙十一的件量比起去年多了一倍還多，本身我們就掙不了什么錢，而且有些顧客投訴的事情責任不在我們 。前幾天就有個顧客因為地址沒寫詳細沒有及時收到，結果送過去以后對方張口就罵。”

　　為應對雙十一的快遞高峰，天天快遞員楊先生臨時雇了兩個幫手，楊先生說：“大部分顧客都還是通情達理的 ，有些特別計較的會投訴，我們就會被罰款，如果一個月遇到兩三次，工資就沒剩多少了”，對此楊先生無奈笑稱：“我們也是傷不起的人。”

　　業(yè)內人士：快遞業(yè)將會日益規(guī)范

　　一位不愿透露姓名的業(yè)內人士向記者介紹，快遞投訴一般分為服務類和操作類兩種，操作類投訴占大多數。服務類投訴主要是反映快遞員的服務態(tài)度不好，但是具體涉及的事情則方方面面，比如快遞員和客戶吵架甚至打架；關于操作類的投訴事情則比較多，包括快遞延誤、遺失、破損、理賠投訴等，其中快遞延誤最多，這個其實也要分時段，天氣原因對于快遞延誤的影響最大，比如最近的雨雪天氣，快遞就會出現延誤。

　　對于顧客投訴的處理，這位業(yè)內人士表示，現在一般快遞公司都會對顧客的投訴進行積極響應，“行業(yè)管理是越來越規(guī)范的 ，基本上都有規(guī)定顧客的投訴要在一段時間內處理完畢，不能拖延，充分維護顧客的權益。”

　　此外，這位業(yè)內人士介紹道，快遞業(yè)在近幾年取得了飛速發(fā)展，因為電商和快遞業(yè)之間是相輔相成的關系，電商發(fā)展就會帶動物流行業(yè)的進步，人員配備和企業(yè)應對都有了應急預案，對于業(yè)務量增長較快的南方地區(qū)，各個城市有基本的倉儲配備。

　　快遞出問題咋維權？打12305！

　　在記者的采訪過程當中了解到，不少市民在寄送快遞的過程當中出現了問題，都不知道該向誰投訴、怎么維護自己的權利。許多市民都對記者表示，在快遞出現問題之后，他們大部分都會直接找接收自己業(yè)務的快遞員或者去附近站點詢問，被動等待對方給自己答復，而不知道該怎么主動維權。

　　那么，當自己的快遞出現問題的時候，消費者該怎么維權呢？記者從中國國家郵政局了解到，消費者不僅可以登錄國家郵政局申訴網站http://sswz.spb.gov.cn/進行投訴，也可以撥打郵政行業(yè)消費者申訴電話：12305進行投訴，維護自己的合法權益。如果在進行過投訴之后，事情還是沒有解決的話，消費者該怎么辦呢？隨后記者也據此事聯系到了山東元鼎律師事務所的李律師，李律師對記者表示，消費者一定要保存好相關證據，必要的時候可以通過法律途徑維護自己的權益。

　　城市信報/信網記者 劉曼 季曉東

　　 （來源：半島網-城市信報） [編輯: 李敏娜]