?　　

　　從小事做起 把服務延伸到每個細節

　　方慧，1995年參加稅務工作，先后在青島市稅務所、辦公室、管理科等從事內勤、稅收管理等工作，2013年起擔任副科長，從事納稅服務工作。征收科是一個直面眾多納稅人的部門，需要每天跟納稅人面對面的交流和服務，對于從未有過征收科工作經歷的方慧來說是一次挑戰。

　　

　　工作中的方慧，主要負責協助正職做好科內的申報征收工作。她善于從小處著眼，從小事抓起，注重細節管理，努力使服務在持續改進中加深，在細語溫情中延續。辦稅服務廳最忙的時候，莫過于申報期和年末了，到申報期的最后幾天，常常是從上班一口氣忙到下班；年末那幾天代開發票的納稅人就像趕集似的，因為大家都著急向發包方要工程款，他們的焦慮心情可想而知。所以那幾天給納稅人解釋、處理問題一天下來口干舌燥，身心疲憊，下班后回家連話都不想說。有時前一天出現系統故障，無法辦理業務，第二天就得提前上崗，即到即辦，為納稅人提供延時服務、預約服務。

　　特別是要照顧那些年紀大或是帶孩子來辦理業務的納稅人，讓他們優先辦理。納稅服務大廳每天都重復著一些機械化的操作流程，時間久了，任誰都難免會產生枯燥、懈怠的情緒。這時她就會提醒自己“鎮靜、鎮靜”，“深呼吸”，直到情緒平復下來，繼續面帶笑容為納稅人辦理業務。

　　與時俱進 提升服務理念和質量

　　2014年年初，為方便納稅人辦理涉稅業務，市局納稅服務系統新增了影像資料錄入工作，這項工作時間緊、任務重，方慧同科里的骨干加班加點整理各種紙質資料，采集各項涉稅信息，全年共完成2.8萬戶次19.7萬份的采集任務，信息采集利用率始終在全系統名利前茅。

　　為了推廣網上辦稅方式，讓納稅人足不出戶就能辦理各項涉稅業務，方慧和同事們從納稅人新辦登記時，第一時間提醒他們開通網上申報業務，并且提供面對面、手把手地輔導，受到納稅人好評。目前，分局網上辦稅總開通戶數為2.26萬戶，網上申報率率達到98%，最大限度地緩解了申報期納稅人長時間等待的現象。

　　2014年下半年，總局推出《納稅服務規范》，在時間短，涉及面廣的情況下，方慧帶領大廳同事們利用午休時間加班學習，按照《規范》逐項比對差異，及時修改《納稅服務指南》，盡量減少納稅人辦理業務時需要提交的紙質資料，減輕納稅人負擔，保證了《規范》的順利實施。

　　攜手同行 凝聚納稅服務合力

　　一枝獨秀不是春，滿園花放才明媚。方慧認為，作為個人，只有完全融入到團隊之中，才能最大限度地體現自己的價值。與同事團結協作，默契配合，是她始終遵循的工作原則。雖然到征收科已經兩年了，但她始終把自己作為新人，尊重并信任科里的每一個同事，平時主動與大家交流溝通，發現和學習他們的“閃光點”，幫助解決遇到的疑難問題，在和諧融洽的服務氛圍中凝聚納稅服務的合力，提升納稅服務的總體水平。

　　文 宮昌樂

　　 [編輯: 董芳]