?　　

　　

　　今天是3月15日，消費者權益保護日，保護消費者合法權益的觀念已經深入熱心。而29年前的1986年9月20日，剛剛開始告別物資短缺的青島人，迎來了青島市消費者協會的成立。但當時絕大多數市民并不理解“消費者”這個神圣名稱的含義。一晃29年過去了，從一年投訴不足一千件，到2014年全年受理咨詢、投訴13.9萬件。從當初投訴集中于柴米油鹽，到如今房屋汽車、網購等領域。當記者重新尋訪那些當年的片段，從29年處理的百萬件市民消費投訴中，我們能夠清晰地感受到消費者成長的力量，也能強烈地體會到從物資匱乏到物質極大豐富的歷史感嘆。

　　首例維權挑戰國營糧店賣油條

　　1986年9月20日，青島市消費者協會成立，已經八十多歲的張承珠是第一任秘書長。9月23日，消協成立后接到第一個投訴。一名女市民到國營糧店買油條，用半斤糧票購買8兩油條，正要回家時卻發現不對勁，別人的8兩油條明顯比自己的多。于是，她與糧店工作人員起了爭執，糧店工作人員態度蠻橫。當中間人再次稱重時發現的確少給了一兩多油條，但糧店工作人員仍不認錯：“反正都是國家的，我又沒拿回家！ ”氣憤的消費者聽說消協成立了，就跑到消協投訴。這是消協成立后的第一例消費投訴。在青島市消費者協會的檔案中，清楚地記錄這起首例投訴的處理結果：責成糧店退還消費者一角一分錢，寫出檢查，向消費者道歉，并改正錯誤。市消保委負責人告訴記者，消協成立之初，接受的投訴都是日常的小事，像油條這樣缺斤少兩的事情最多，主要是當時物資供應剛剛擺脫匱乏，百姓消費主要圍繞生活基本需要，半斤油條、一雙襪子都是百姓關注的問題。

　　從柴米油鹽投訴到汽車網購糾紛

　　2014年，青島工商12315申訴舉報熱線和消保委受到的投訴和咨詢涵蓋了日用消費品、網購購物、房屋買賣和裝修、旅游、教育、預付費消費、汽車、通訊電子、農機化肥等方方面面，誰也不會再為了一兩油條去打“嘴官司”，當年態度強硬的“營業員”，如今也變成了笑容可掬的“服務員”。

　　作為市工商系統的老人，中山路工商所負責人曲樂勇對這么多年來消費維權變遷最有感觸。曲樂勇從上世紀80年代就進入工商系統，至今已經有33個年頭了。以他的名字命名的“老曲維權工作室”已經成為青島消費維權領域的“金字招牌”。曲樂勇最初工作的時候，老百姓的投訴還主要集中于柴米油鹽等吃的領域。到上世紀90年代，投訴內容就有了不小的變化，服裝鞋帽、小家電領域的投訴開始增多。 “每年一到3月15日，到工商所里來投訴的老百姓最多，有時院子里擠得滿滿的。 ”曲樂勇回憶，那時市民拿來的多是皮鞋、服裝、小電器等物品，除了請工商部門幫助退換外，還希望工商人員幫助鑒別一下真假。

　　“那時候老百姓的維權意識還不是特別強，很多人都是集中于3.15這段時間到工商所投訴，平時到工商所投訴的人并不多，甚至一連好多天都沒有個人投訴。 ”曲樂勇表示，進入新世紀后，工商部門進入了“天天3.15”的狀態。從那時起，幾乎天天都有消費者到所里投訴，投訴內容五花八門，從食品飲料、服裝鞋帽到汽車房屋、網購商品，“我們工商所里的工作人員也跟著與時俱進，不斷學習新的知識，否則就適應不了調解、維權需要。 ”2014年，青島市工商局12315中心全年共受理各類投訴舉報2.5萬余件，網絡交易類、家用電器及計算機產品類、交通工具類這三類產品成為投訴熱點，位居前三位。其中，2014年3月、5月、8月、11月這4個月因新修訂的《消費者權益保護法》正式實施、季節交替、網購“雙十一”等諸多因素，成為投訴高發期。

　　從找關系調解糾紛到依法維權

　　當年，青島市在山東省第一個成立了消費者協會，1986年協會在廣西路開始辦公了，卻沒有保護消費者權益的法律法規。隸屬于工商局的消費者協會只能利用自身原有的資源，幫助消費者維權。那時候,很多鞋子質量問題不過關，穿不了幾天就開膠了，投訴比較集中。當時遇到產品質量問題，消協工作人員就去找質監部門，確定責任后，消協從中調解。遇到缺斤少兩的問題，消協就去找物價部門；遇到以次充好，欺騙顧客的投訴，消協就去找工商局……由于無法可依，消協最初只能依靠這些政府部門的力量。而為了能夠幫助消費者維權或出氣，甚至不得不使用“個人關系”，找到相關政府部門，幫助消費者確定責任。 1988年6月,經過兩年的消費維權工作，青島市消費者協會積累了大量的保護消費者權益經驗。張承珠等人起草了《保護消費者權益暫行規定》，這是全省第一個保護消費者權益的地方法規文件。青島率先起草的保護消費者權益地方法規為保護消費者合法權益起到了重要作用。直到1994年1月1日，國家正式頒布 《中華人民共和國消費者權益保護法》，消費者協會的工作才真正有了國家法律保障。

　　隨著去年新消法的實施和今天生效的 《侵害消費者權益行為處罰辦法》，消費者維權有了更有利的武器，比如說，以前消費者購買的商品出現質量問題，還需要自行去鑒定才能維權，費時費力還要花錢。如今，倒舉證制度要求廠家舉證自己的產品沒有問題，消費者維權負擔一下子變輕了，對違法商家的震懾力巨大。

　　申訴舉報量29年增上百倍

　　市工商局12315投訴舉報指揮中心主任石建國告訴記者，29年來，青島消費維權領域最大的變化，當屬工作機制和投訴數量上的變化。 “一開始工商部門并沒有設立統一的投訴電話，市民要投訴只能到工商所反映。”石建國說，1996年，島城工商部門才設置了對外受理投訴的固定電話，但僅有兩三個工作人員接聽電話。直到1999年11月24日，島城正式開通了12315熱線，初步設立了投訴網絡。從2013年開始，12315熱線有了質的飛躍，不僅接聽電話的工作人員數量翻番，還采取了朝九晚九的值守時間，另外開通了短信平臺、錄音電話、電話回撥、微博、微信、QQ等方式受理市民的消費投訴。從一開始不足千件，到2014年全年受理咨詢、申訴、舉報13.9萬件，青島市消費維權工作發生了質的飛躍。

　　相關新聞

　　“啄木鳥”專盯侵權老賴

　　市工商局12315投訴舉報指揮中心在正常受理投訴舉報的基礎上，結合受理重點、難點問題，開展“啄木鳥”行動”，與消費者聯手捕捉市場熱點問題，曝光身邊的違法現象，運用法律的武器維護公平競爭的市場秩序，保護消費者的合法權益。2015年第一季“啄木鳥”行動的受理重點是侵權“老賴”。

　　侵權“老賴”，是指經營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的行為。2014年，12315中心受理經營者對消費者的合理要求故意拖延或無理拒絕的案件共3688件，占投訴案件受理總量的18.24%，成為新的消費投訴熱點。國家工商總局《關于處理侵害消費者權益行為的若干規定》第六條第二款規定：“經營者在消費者有證據證明向其提出承擔民事責任的合法要求之日起超過15日的，并且兩次以上沒有正當理由拒不承擔民事責任的，視為故意拖延或者無理拒絕。經營者能夠證明由于不可抗力的原因超過時限的除外。 ”如果消費者遇到經營者故意拖延或無理拒絕等類似情況，或者發現上述非法經營行為，請及時撥打12315投訴舉報電話。

　　侵權老賴6種手法

　　故意稱負責人不在決定不了；故意稱沒有零配件無法更換、修理；隨意歸責消費者人為損壞；在柜臺上標明“離柜概不負責”；先安撫消費者，將訴求記錄，待消費者離開后打電話不接、留言不回、申請退款不理會；使用暴力手段阻礙行政執法和監管等。記者 李德銀　

　　[編輯: 林永麗]