? 國(guó)家工商總局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2014年
網(wǎng)購(gòu)投訴7.78萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)356.6%，投訴商品主要是手機(jī)、服裝鞋帽、電視機(jī)及計(jì)算機(jī)，投訴問(wèn)題集中在合同、售后和質(zhì)量等。本報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，林林總總的網(wǎng)購(gòu)糾紛，總結(jié)起來(lái)共三大原因：一是假冒偽劣大行其道；二是網(wǎng)上溝通無(wú)效，商家拖延時(shí)間、不予回復(fù)、消極推責(zé)；三是買賣雙方各處異地，監(jiān)管部門(mén)和調(diào)解機(jī)構(gòu)均無(wú)從下手。
1【假冒偽劣】
網(wǎng)購(gòu)小米手機(jī)竟是冒牌貨 網(wǎng)友“琦”在本報(bào)3·15微信群中“吐槽”，“前幾天買了個(gè)手機(jī)，說(shuō)是正品，可用著發(fā)覺(jué)不對(duì)勁，后來(lái)才知道是假的。后來(lái)再登錄時(shí)，網(wǎng)店已關(guān)門(mén)大吉。”
“我是花2099元買的，發(fā)票也有。”他說(shuō)，這個(gè)商家名叫愛(ài)米數(shù)碼手機(jī)，銷量不錯(cuò)。后來(lái)，他也想通過(guò)各種渠道驗(yàn)證自己的手機(jī)真?zhèn)巍！鞍l(fā)現(xiàn)手機(jī)不能升級(jí)，找了客服說(shuō)下個(gè)小米助手看看，結(jié)果軟件不識(shí)別，找了維修手機(jī)的商家，被告知是徹底的冒牌貨。”
“我通過(guò)網(wǎng)絡(luò)買了一款電話卡，承諾四年免費(fèi)，結(jié)果三個(gè)月就停機(jī)了。”市民楊先生告訴記者。記者隨后查看了楊先生發(fā)送的產(chǎn)品介紹原網(wǎng)頁(yè)。他選購(gòu)的是一款返還型套餐，售價(jià)199元，每月消費(fèi)96元，商家將以贈(zèng)送和充值兩種方式每月累計(jì)返還96元，相當(dāng)于免費(fèi)使用。
頭兩個(gè)月還不錯(cuò)，結(jié)果到了第三個(gè)月就停機(jī)了。“回頭去找店家，發(fā)現(xiàn)店都撤了。”楊先生說(shuō)，記者登錄發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)店確實(shí)下架了所有產(chǎn)品。
“這種東西，前一兩個(gè)月是看不出問(wèn)題的，淘寶固定的投訴期限是15天，逾期后永久無(wú)法再投訴。”楊先生說(shuō)。
消費(fèi)者說(shuō) 攤開(kāi)自己的8年網(wǎng)購(gòu)歷史，已修煉成“骨灰級(jí)”網(wǎng)購(gòu)達(dá)人的王女士坦言，如今精明的網(wǎng)購(gòu)技術(shù)都是被“坑”出來(lái)的。有人曾支招，網(wǎng)購(gòu)不能光看圖片，還要看評(píng)價(jià)。“親，現(xiàn)在評(píng)價(jià)都造假！”王女士說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)的評(píng)價(jià)信息，可信度極低，“買好評(píng)的、注冊(cè)小號(hào)虛假好評(píng)的、利用發(fā)現(xiàn)金等優(yōu)惠誘使買家好評(píng)的，手段太多了，混淆視聽(tīng)。”
2【網(wǎng)聊障礙】
不能面對(duì)面，溝通遭拖延 在淘寶諸多消費(fèi)品類中，服飾類是受眾最廣泛的，常規(guī)的投訴仍然比較多。
“我年前在網(wǎng)絡(luò)上拍了一件連衣裙，收到貨之后完全傻了眼。”市民王女士說(shuō)，這款連衣裙和圖片上及語(yǔ)言描述完全不符，“當(dāng)時(shí)購(gòu)買的時(shí)候查看網(wǎng)店的信譽(yù)還是不錯(cuò)的”。
王女士在確認(rèn)收貨后第一時(shí)間通過(guò)旺旺與店家取得了聯(lián)系，無(wú)奈當(dāng)時(shí)因?yàn)榇汗?jié)，店鋪已經(jīng)休假。春節(jié)后當(dāng)王女士再度聯(lián)系店鋪退貨事宜，店鋪小二只打了個(gè)招呼后，就再也沒(méi)動(dòng)靜了。
幾次撥打淘寶的電話才接通，王女士一頓大倒苦水。“對(duì)方回復(fù)說(shuō)已經(jīng)過(guò)了15天沒(méi)有辦法。”王女士說(shuō)，淘寶表示會(huì)加強(qiáng)對(duì)這家店的關(guān)注。
消費(fèi)者說(shuō) “什么7天無(wú)條件退貨、什么拒絕退貨要擔(dān)責(zé)，有用嗎？賣家就是不理你，你除了罵娘寫(xiě)差評(píng)摔電腦根本沒(méi)辦法。”市民張先生說(shuō)，他對(duì)“網(wǎng)聊維權(quán)”已經(jīng)有了心理陰影。他認(rèn)為，實(shí)體店里買東西，遇到糾紛可以抓到人面對(duì)面講理，就算商家逃避責(zé)任，店鋪還在，可以找工商、消保委投訴，讓維權(quán)人員找商家處理。可是網(wǎng)購(gòu)維權(quán)就完全不是這么回事了，“都是網(wǎng)上聊天，頂多留個(gè)客服電話，一旦商家不回復(fù)、不接電話、不予處理，你投訴都沒(méi)用，消保委會(huì)說(shuō)‘找不到商家不具備調(diào)解條件’。”
3【買賣異地】
買賣異地，舉證調(diào)解難 海外代購(gòu)越來(lái)越發(fā)達(dá)的今天，不少市民點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就可以淘到心滿意足的潮品，但并非所有人都這般幸運(yùn)。
市民孫女士之前從香港選購(gòu)過(guò)一個(gè)sonny angel的小玩偶，一直愛(ài)不釋手。由于再去當(dāng)?shù)刭?gòu)買不方便，她專門(mén)選擇了一家注冊(cè)地在廣州的代購(gòu)商進(jìn)行代購(gòu)。“說(shuō)得非常好，結(jié)果拿回來(lái)之后卻發(fā)現(xiàn)做工粗糙，一看就不是正品。”
面對(duì)孫女士的質(zhì)疑，店家不樂(lè)意了，堅(jiān)稱是正品的她拿出了購(gòu)票憑證等。由于雙方協(xié)調(diào)不成，最終由淘寶客服介入解決。
“淘寶小二要我出示它是仿品的證據(jù)。”這讓孫女士為難不已。“對(duì)比圖不能作為證明，青島也沒(méi)有這個(gè)品牌的專柜，工商部門(mén)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)不可能出具假貨證明，你說(shuō)應(yīng)該怎么辦？”她無(wú)奈地說(shuō)道。
消費(fèi)者說(shuō) “從消費(fèi)便利性來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)?fù)黄屏说乩砜臻g限制，哪兒的東西都能買到，是好事。可到了售后維權(quán)環(huán)節(jié)，地理空間的跨度卻嚴(yán)重增大了維權(quán)難度。”市民周女士說(shuō)，“轄區(qū)監(jiān)管、轄區(qū)受理”是國(guó)內(nèi)官方處理消費(fèi)維權(quán)的定律，雖然近年來(lái)，工商、消保委一直在探討跨區(qū)域維權(quán)，但仍需要地方與地方溝通協(xié)調(diào)，海外的就更不用說(shuō)了。記者 王媛 周曉荷 （來(lái)源：半島網(wǎng)-半島都市報(bào)） [編輯: 林永麗]
