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旅游強(qiáng)制購物投訴下降 簽證拒簽等問題增多

2015-03-11 09:28   來源: 半島都市報(bào) 手機(jī)看新聞 半島網(wǎng) 半島都市報(bào)

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?  在“3·15”到來前夕,記者專門走訪了青島市旅游監(jiān)察大隊(duì),了解到2014年島城旅游投訴、旅游維權(quán)的一個(gè)整體情況,可以說“強(qiáng)制購物”等旅游法實(shí)施前的投訴熱點(diǎn)已然成為“冰點(diǎn)”,消費(fèi)者的不滿意之處多在一些服務(wù)細(xì)節(jié)上,比如簽證拒簽,包機(jī)晚點(diǎn),購物糾紛,行程長短等,這些事看似不嚴(yán)重,卻也相當(dāng)鬧心。那么,為了避免這些事情的發(fā)生,消費(fèi)者需要提前注意點(diǎn)什么?而萬一發(fā)生糾紛,消費(fèi)者又該如何理性維權(quán)呢?

  [典型事件一] 被忽悠高價(jià)買首飾,退貨還慢

  
  事件回放:2013年11月底,家住人民路的王先生和老伴到一家保險(xiǎn)公司辦事,看到大廳的牌子上有公告,表示為獎(jiǎng)勵(lì)客戶,低價(jià)提供中國港澳游,“我一看價(jià)格才1500元左右,比來回機(jī)票錢都便宜,覺得很實(shí)惠,就按照指示到了旅行社報(bào)了名”。同年年底,王先生和幾十個(gè)伙伴一起到了中國香港,玩了幾天才明白“便宜沒好貨”的道理,“吃住條件一般就不多說了,關(guān)鍵老帶著你去購物,不買東西的話地陪的臉色就很難看”,王先生表示,其實(shí)去玩的人都有購物需求,他給孩子買了兩條項(xiàng)鏈,其他人還有買攝像機(jī)等家電產(chǎn)品的,“結(jié)果回來一問東西的價(jià)格,竟然比青島還貴不少,這怎么可能?”,王先生隨即要求退貨,但那邊的商家總是要求“再等等”,而等不及的王先生只能向旅游管理部門投訴。

  解決結(jié)果:經(jīng)青島市旅游監(jiān)察大隊(duì)執(zhí)法人員的調(diào)查,這家旅行社根本沒有組團(tuán)港澳游的資質(zhì),所謂的“低價(jià)出游”純屬忽悠,就這樣,根據(jù)旅游法,對(duì)其處以10萬元罰款,并吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。對(duì)于王先生等游客的退貨訴求,執(zhí)法人員也在幫助協(xié)調(diào)。

  事件點(diǎn)評(píng):一般說來,出境游盡量選擇經(jīng)營比較規(guī)范、知名度比較高的大旅行社,而在購物過程中也要秉持理性,不要一沖動(dòng)就買了。

   [典型事件二] 延期出團(tuán),光退費(fèi)就完了?

  事件回放:與很多國人一樣,趙先生與妻子都有著濃重的“寶島情節(jié)”,很想好好游覽一下中國臺(tái)灣,去年7月,他們終于逮著放年假的機(jī)會(huì),提前辦好證件,交上團(tuán)費(fèi),就等著出發(fā)環(huán)島游了。

  而不曾想到的是,在出發(fā)前3天,趙先生接到旅行社通知,團(tuán)組因入臺(tái)證未按期辦理需要延期出團(tuán),他當(dāng)即表示不同意延期,要求退團(tuán)并給予違約賠償。旅行社答應(yīng)將趙先生夫妻兩人的團(tuán)費(fèi)全額退還,但就違約賠償各執(zhí)一詞,無法達(dá)成一致,于是趙先生投訴了旅行社。

  解決結(jié)果:青島市旅游監(jiān)察大隊(duì)了解到相關(guān)情況后,積極進(jìn)行調(diào)解,最終促使雙方達(dá)成了協(xié)議,旅行社退還趙先生夫妻兩人全額團(tuán)款并賠償兩人違約金共1000元人民幣。

  事件點(diǎn)評(píng):咱們國家的《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定,由于旅行社原因造成不能成行的,應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任,具體到趙先生這里,賠償?shù)慕痤~為15%。有了法律做基礎(chǔ),旅行社讓步是必然的。

   [ 典型事件三]代辦簽證太“坑爹”,國際會(huì)議拖沒了

  
  事件回放:劉先生在朋友們看來是典型的成功人士,工作好收入高不說,還整天在空中飛來飛去,屬于空中飛人,不過,“飛人”也吃了一次虧,本要參加的國際會(huì)議讓代辦簽證給生生拖沒了。“想起來就氣人,我和其他5個(gè)同事本要在去年年底到迪拜參加一個(gè)行業(yè)的國際會(huì)議,因?yàn)楫?dāng)時(shí)工作比較忙,就委托一家旅行社給我們代辦簽證”,劉先生表示,他們于出發(fā)前兩周口頭委托旅行社為其辦理簽證手續(xù),并于出發(fā)前10天交納了6人的簽證代辦費(fèi)6600元。“因?yàn)橛X得事情不大,所以也沒簽協(xié)議,后來,旅行社只告訴我們5到7個(gè)工作日可辦出簽證。但之后迪拜那邊未按時(shí)出簽,最郁悶的是,旅行社也沒提這個(gè)事,造成我們兩次買、退國際機(jī)票,而且最終也沒趕上會(huì)議。

  解決結(jié)果:劉先生投訴了旅行社,要求賠償簽證費(fèi)、會(huì)議注冊費(fèi)、國際機(jī)票退票費(fèi)和誤工費(fèi)2.4萬元,而經(jīng)過青島市旅游監(jiān)察大隊(duì)的工作人員進(jìn)行調(diào)解,最終,旅行社賠償給劉先生等人7600元。

  事件點(diǎn)評(píng):根據(jù)《旅游法》第七十四條規(guī)定,“旅行社接受旅游者的委托,提供代辦服務(wù),并收取代辦費(fèi)用的,應(yīng)當(dāng)親自處理委托事務(wù)。因旅行社的過錯(cuò)給旅游者造成損失的,旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任”,因此,劉先生的合法訴求自然會(huì)得到回應(yīng)。 [典型事件四] 退團(tuán)擔(dān)責(zé),驢友不能太“任性”

  事件回放:今年年初,劉女士和母親報(bào)名參加島城一家旅行社組織的云南雙飛6日旅游團(tuán)。出發(fā)當(dāng)日,旅行團(tuán)乘坐的航班計(jì)劃晚上9點(diǎn)起飛,結(jié)果延誤到當(dāng)晚12點(diǎn)左右起飛。而晚上10點(diǎn)時(shí),劉女士在候機(jī)廳接到好友電話,稱寄托在其好友家的孩子生病,劉女士非常著急,于是將兩人登機(jī)牌交由候機(jī)廳服務(wù)人員后便匆匆離開機(jī)場。在回家的路上劉女士通知旅行社業(yè)務(wù)人員,稱自己已經(jīng)退掉機(jī)票,要求退團(tuán),但未告訴旅行社此航班延誤。因機(jī)票代售點(diǎn)已經(jīng)下班,旅行社業(yè)務(wù)人員第二天一早便聯(lián)系代售點(diǎn),發(fā)現(xiàn)機(jī)票并未退票,航空公司已按客人自行誤機(jī)處理,造成劉女士兩人雙程機(jī)票損失。而按照劉女士與旅行社簽訂的合同,“游客出發(fā)當(dāng)日退團(tuán),支付旅游費(fèi)用總額80% 。如按上述比例支付的業(yè)務(wù)損失費(fèi)不足以賠償旅行社的實(shí)際損失,旅游者應(yīng)當(dāng)按實(shí)際損失對(duì)旅行社予以賠償,但最高額不應(yīng)當(dāng)超過旅游費(fèi)用總額。”旅行社方面認(rèn)為,劉女士兩人在出團(tuán)當(dāng)日擅自退團(tuán),造成機(jī)票損失和地接空車空房導(dǎo)游費(fèi)用等損失,應(yīng)扣除“旅游費(fèi)用總額”作為違約金。劉女士則認(rèn)為不合理,雙方爭執(zhí)不下。

  解決結(jié)果:經(jīng)青島市旅游監(jiān)察大隊(duì)的調(diào)解,雙發(fā)達(dá)成了協(xié)議,由旅行社退還劉女士兩人團(tuán)費(fèi)800元。

  事件點(diǎn)評(píng):根據(jù)《旅游法》的規(guī)定,在本次事件中,確由劉女士承擔(dān)主要責(zé)任,“她單方終止履行合同,應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的損失。但鑒于劉女士對(duì)旅游合同和航空退票方面缺乏足夠的認(rèn)知,并非惡意違約,因此建議旅行社盡量降低損失,最終旅行社退還800元”,旅游監(jiān)察大隊(duì)相關(guān)人士提醒廣大驢友,如果要退團(tuán)的話,盡量與旅行社有一個(gè)比較詳細(xì)的溝通,這樣雙方的損失都可以降到最低,消費(fèi)者違約的費(fèi)用自然也少了。

  [專家提醒] 理性購買旅游商品 理性維權(quán)

  
  青島市旅游監(jiān)察大隊(duì)的相關(guān)人員告訴記者,在他們接到的旅游投訴中,購物糾紛一直是一個(gè)大頭,“以前是強(qiáng)制購物比較多,有的導(dǎo)游甚至采取鎖門等極端方式,而自從《旅游法》實(shí)施后,這種情況基本沒有了,但購物細(xì)節(jié)方面的爭議卻仍然不少”,比如,有的旅行社雖然不強(qiáng)制,但卻延長購物時(shí)間,造成游客逛景點(diǎn)的時(shí)間少了,還有的則是物品有問題,有的游客到云南購買高檔玉器,回青后認(rèn)為與承諾不符要求退貨;還有的游客在澳大利亞購買羊毛毯,認(rèn)為尺寸不夠,要求賠償?shù)取?br>
  對(duì)此,游客要力爭做到以下幾點(diǎn):一、在外出旅游時(shí)應(yīng)當(dāng)選擇正規(guī)旅行社,并簽訂旅游合同,要了解合同內(nèi)容和旅游線路,以及幾個(gè)購物點(diǎn)等,而對(duì)于旅行社是否有經(jīng)營資質(zhì),可撥打12301核實(shí);二、購買商品時(shí)要熟悉商品的產(chǎn)品說明書和合格證書,警惕購物陷阱。

  另外,一旦發(fā)生問題,消費(fèi)者在維權(quán)上也要理性,不得干擾他人的旅游活動(dòng),不得損害旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益,不要以拒絕登機(jī)、乘車或拒絕住宿、滯留不歸等手段來擴(kuò)大矛盾。

  [記者手記]莫讓“在線旅游”成消費(fèi)維權(quán)盲區(qū)

  
  “我們都知道旅游行業(yè)是在向上增長的,但旅行社方面卻感覺不大到,那增長的那一部分去哪兒了?基本都去網(wǎng)站了”,島城一家旅行社的負(fù)責(zé)人表示。確實(shí),隨著自由行、自助游的興起,“在線旅游”或“互聯(lián)網(wǎng)旅游”呈現(xiàn)出異軍突起的態(tài)勢,但是,從一個(gè)方面看,相關(guān)的監(jiān)管工作卻跟得不太緊,比如說,與旅行社發(fā)生矛盾,小伙伴們都知道向旅游局投訴,那和網(wǎng)站發(fā)生矛盾該怎么辦呢?旅游局能管得了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)嗎?這些新的問題已經(jīng)開始出現(xiàn),從去年開始,一些“在線旅游”的返現(xiàn)難、返現(xiàn)費(fèi)周折的現(xiàn)象就開始出現(xiàn),此外,一些網(wǎng)站推出的旅行套餐違反航空公司規(guī)定,收取高額退票費(fèi)的事件也被央視曝光。出了問題不可怕,但關(guān)鍵是,不能讓“在線旅游”成消費(fèi)維權(quán)的“盲區(qū)”。去年7月,《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等五項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開始實(shí)施,對(duì)在線旅游經(jīng)營服務(wù)首次作出規(guī)范,這是一個(gè)好的開始,一次自律的顯現(xiàn),但是,其真正規(guī)范起來,還是需要主管部門、電商平臺(tái)的共同參與。

   (來源:半島網(wǎng)-半島都市報(bào)) [編輯: 張青]

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