?　　在“3·15”到來前夕，記者專門走訪了青島市旅游監(jiān)察大隊(duì)，了解到2014年島城旅游投訴、旅游維權(quán)的一個(gè)整體情況，可以說“強(qiáng)制購物”等旅游法實(shí)施前的投訴熱點(diǎn)已然成為“冰點(diǎn)”，消費(fèi)者的不滿意之處多在一些服務(wù)細(xì)節(jié)上，比如簽證拒簽，包機(jī)晚點(diǎn)，購物糾紛，行程長短等，這些事看似不嚴(yán)重，卻也相當(dāng)鬧心。那么，為了避免這些事情的發(fā)生，消費(fèi)者需要提前注意點(diǎn)什么?而萬一發(fā)生糾紛，消費(fèi)者又該如何理性維權(quán)呢?

　　[典型事件一] 被忽悠高價(jià)買首飾，退貨還慢

　　　　事件回放：2013年11月底，家住人民路的王先生和老伴到一家保險(xiǎn)公司辦事，看到大廳的牌子上有公告，表示為獎(jiǎng)勵(lì)客戶，低價(jià)提供中國港澳游，“我一看價(jià)格才1500元左右，比來回機(jī)票錢都便宜，覺得很實(shí)惠，就按照指示到了旅行社報(bào)了名”。同年年底，王先生和幾十個(gè)伙伴一起到了中國香港，玩了幾天才明白“便宜沒好貨”的道理，“吃住條件一般就不多說了，關(guān)鍵老帶著你去購物，不買東西的話地陪的臉色就很難看”，王先生表示，其實(shí)去玩的人都有購物需求，他給孩子買了兩條項(xiàng)鏈，其他人還有買攝像機(jī)等家電產(chǎn)品的，“結(jié)果回來一問東西的價(jià)格，竟然比青島還貴不少，這怎么可能?”，王先生隨即要求退貨，但那邊的商家總是要求“再等等”，而等不及的王先生只能向旅游管理部門投訴。

　　解決結(jié)果：經(jīng)青島市旅游監(jiān)察大隊(duì)執(zhí)法人員的調(diào)查，這家旅行社根本沒有組團(tuán)港澳游的資質(zhì)，所謂的“低價(jià)出游”純屬忽悠，就這樣，根據(jù)旅游法，對(duì)其處以10萬元罰款，并吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。對(duì)于王先生等游客的退貨訴求，執(zhí)法人員也在幫助協(xié)調(diào)。

　　事件點(diǎn)評(píng)：一般說來，出境游盡量選擇經(jīng)營比較規(guī)范、知名度比較高的大旅行社，而在購物過程中也要秉持理性，不要一沖動(dòng)就買了。

　　　[典型事件二] 延期出團(tuán)，光退費(fèi)就完了?

　　事件回放：與很多國人一樣，趙先生與妻子都有著濃重的“寶島情節(jié)”，很想好好游覽一下中國臺(tái)灣，去年7月，他們終于逮著放年假的機(jī)會(huì)，提前辦好證件，交上團(tuán)費(fèi)，就等著出發(fā)環(huán)島游了。

　　而不曾想到的是，在出發(fā)前3天，趙先生接到旅行社通知，團(tuán)組因入臺(tái)證未按期辦理需要延期出團(tuán)，他當(dāng)即表示不同意延期，要求退團(tuán)并給予違約賠償。旅行社答應(yīng)將趙先生夫妻兩人的團(tuán)費(fèi)全額退還，但就違約賠償各執(zhí)一詞，無法達(dá)成一致，于是趙先生投訴了旅行社。

　　解決結(jié)果：青島市旅游監(jiān)察大隊(duì)了解到相關(guān)情況后，積極進(jìn)行調(diào)解，最終促使雙方達(dá)成了協(xié)議，旅行社退還趙先生夫妻兩人全額團(tuán)款并賠償兩人違約金共1000元人民幣。

　　事件點(diǎn)評(píng)：咱們國家的《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定，由于旅行社原因造成不能成行的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，具體到趙先生這里，賠償?shù)慕痤~為15%。有了法律做基礎(chǔ)，旅行社讓步是必然的。

　　　[ 典型事件三]代辦簽證太“坑爹”，國際會(huì)議拖沒了

　　　　事件回放：劉先生在朋友們看來是典型的成功人士，工作好收入高不說，還整天在空中飛來飛去，屬于空中飛人，不過，“飛人”也吃了一次虧，本要參加的國際會(huì)議讓代辦簽證給生生拖沒了。“想起來就氣人，我和其他5個(gè)同事本要在去年年底到迪拜參加一個(gè)行業(yè)的國際會(huì)議，因?yàn)楫?dāng)時(shí)工作比較忙，就委托一家旅行社給我們代辦簽證”，劉先生表示，他們于出發(fā)前兩周口頭委托旅行社為其辦理簽證手續(xù)，并于出發(fā)前10天交納了6人的簽證代辦費(fèi)6600元。“因?yàn)橛X得事情不大，所以也沒簽協(xié)議，后來，旅行社只告訴我們5到7個(gè)工作日可辦出簽證。但之后迪拜那邊未按時(shí)出簽，最郁悶的是，旅行社也沒提這個(gè)事，造成我們兩次買、退國際機(jī)票，而且最終也沒趕上會(huì)議。

　　解決結(jié)果：劉先生投訴了旅行社，要求賠償簽證費(fèi)、會(huì)議注冊費(fèi)、國際機(jī)票退票費(fèi)和誤工費(fèi)2.4萬元，而經(jīng)過青島市旅游監(jiān)察大隊(duì)的工作人員進(jìn)行調(diào)解，最終，旅行社賠償給劉先生等人7600元。

　　事件點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《旅游法》第七十四條規(guī)定，“旅行社接受旅游者的委托，提供代辦服務(wù)，并收取代辦費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)親自處理委托事務(wù)。因旅行社的過錯(cuò)給旅游者造成損失的，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任”，因此，劉先生的合法訴求自然會(huì)得到回應(yīng)。 [典型事件四] 退團(tuán)擔(dān)責(zé)，驢友不能太“任性”

　　事件回放：今年年初，劉女士和母親報(bào)名參加島城一家旅行社組織的云南雙飛6日旅游團(tuán)。出發(fā)當(dāng)日，旅行團(tuán)乘坐的航班計(jì)劃晚上9點(diǎn)起飛，結(jié)果延誤到當(dāng)晚12點(diǎn)左右起飛。而晚上10點(diǎn)時(shí)，劉女士在候機(jī)廳接到好友電話，稱寄托在其好友家的孩子生病，劉女士非常著急，于是將兩人登機(jī)牌交由候機(jī)廳服務(wù)人員后便匆匆離開機(jī)場。在回家的路上劉女士通知旅行社業(yè)務(wù)人員，稱自己已經(jīng)退掉機(jī)票，要求退團(tuán)，但未告訴旅行社此航班延誤。因機(jī)票代售點(diǎn)已經(jīng)下班，旅行社業(yè)務(wù)人員第二天一早便聯(lián)系代售點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)機(jī)票并未退票，航空公司已按客人自行誤機(jī)處理，造成劉女士兩人雙程機(jī)票損失。而按照劉女士與旅行社簽訂的合同，“游客出發(fā)當(dāng)日退團(tuán)，支付旅游費(fèi)用總額80% 。如按上述比例支付的業(yè)務(wù)損失費(fèi)不足以賠償旅行社的實(shí)際損失，旅游者應(yīng)當(dāng)按實(shí)際損失對(duì)旅行社予以賠償，但最高額不應(yīng)當(dāng)超過旅游費(fèi)用總額。”旅行社方面認(rèn)為，劉女士兩人在出團(tuán)當(dāng)日擅自退團(tuán)，造成機(jī)票損失和地接空車空房導(dǎo)游費(fèi)用等損失，應(yīng)扣除“旅游費(fèi)用總額”作為違約金。劉女士則認(rèn)為不合理，雙方爭執(zhí)不下。

　　解決結(jié)果：經(jīng)青島市旅游監(jiān)察大隊(duì)的調(diào)解，雙發(fā)達(dá)成了協(xié)議，由旅行社退還劉女士兩人團(tuán)費(fèi)800元。

　　事件點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《旅游法》的規(guī)定，在本次事件中，確由劉女士承擔(dān)主要責(zé)任，“她單方終止履行合同，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的損失。但鑒于劉女士對(duì)旅游合同和航空退票方面缺乏足夠的認(rèn)知，并非惡意違約，因此建議旅行社盡量降低損失，最終旅行社退還800元”，旅游監(jiān)察大隊(duì)相關(guān)人士提醒廣大驢友，如果要退團(tuán)的話，盡量與旅行社有一個(gè)比較詳細(xì)的溝通，這樣雙方的損失都可以降到最低，消費(fèi)者違約的費(fèi)用自然也少了。

　　[專家提醒] 理性購買旅游商品 理性維權(quán)

　　　　青島市旅游監(jiān)察大隊(duì)的相關(guān)人員告訴記者，在他們接到的旅游投訴中，購物糾紛一直是一個(gè)大頭，“以前是強(qiáng)制購物比較多，有的導(dǎo)游甚至采取鎖門等極端方式，而自從《旅游法》實(shí)施后，這種情況基本沒有了，但購物細(xì)節(jié)方面的爭議卻仍然不少”，比如，有的旅行社雖然不強(qiáng)制，但卻延長購物時(shí)間，造成游客逛景點(diǎn)的時(shí)間少了，還有的則是物品有問題，有的游客到云南購買高檔玉器，回青后認(rèn)為與承諾不符要求退貨；還有的游客在澳大利亞購買羊毛毯，認(rèn)為尺寸不夠，要求賠償?shù)取?br>
　　對(duì)此，游客要力爭做到以下幾點(diǎn)：一、在外出旅游時(shí)應(yīng)當(dāng)選擇正規(guī)旅行社，并簽訂旅游合同，要了解合同內(nèi)容和旅游線路，以及幾個(gè)購物點(diǎn)等，而對(duì)于旅行社是否有經(jīng)營資質(zhì)，可撥打12301核實(shí)；二、購買商品時(shí)要熟悉商品的產(chǎn)品說明書和合格證書，警惕購物陷阱。

　　另外，一旦發(fā)生問題，消費(fèi)者在維權(quán)上也要理性，不得干擾他人的旅游活動(dòng)，不得損害旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益，不要以拒絕登機(jī)、乘車或拒絕住宿、滯留不歸等手段來擴(kuò)大矛盾。

　　[記者手記]莫讓“在線旅游”成消費(fèi)維權(quán)盲區(qū)

　　　　“我們都知道旅游行業(yè)是在向上增長的，但旅行社方面卻感覺不大到，那增長的那一部分去哪兒了?基本都去網(wǎng)站了”，島城一家旅行社的負(fù)責(zé)人表示。確實(shí)，隨著自由行、自助游的興起，“在線旅游”或“互聯(lián)網(wǎng)旅游”呈現(xiàn)出異軍突起的態(tài)勢，但是，從一個(gè)方面看，相關(guān)的監(jiān)管工作卻跟得不太緊，比如說，與旅行社發(fā)生矛盾，小伙伴們都知道向旅游局投訴，那和網(wǎng)站發(fā)生矛盾該怎么辦呢?旅游局能管得了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)嗎?這些新的問題已經(jīng)開始出現(xiàn)，從去年開始，一些“在線旅游”的返現(xiàn)難、返現(xiàn)費(fèi)周折的現(xiàn)象就開始出現(xiàn)，此外，一些網(wǎng)站推出的旅行套餐違反航空公司規(guī)定，收取高額退票費(fèi)的事件也被央視曝光。出了問題不可怕，但關(guān)鍵是，不能讓“在線旅游”成消費(fèi)維權(quán)的“盲區(qū)”。去年7月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等五項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開始實(shí)施，對(duì)在線旅游經(jīng)營服務(wù)首次作出規(guī)范，這是一個(gè)好的開始，一次自律的顯現(xiàn)，但是，其真正規(guī)范起來，還是需要主管部門、電商平臺(tái)的共同參與。

　　 （來源：半島網(wǎng)-半島都市報(bào)） [編輯: 張青]