?　　一個人的微笑，足以傾城；一個城市的微笑，卻足以溫暖世界。身居青島這座不大不小的城市，每天能無數(shù)次感受到撲面而來的“微笑”：TA也許是一個普通的話務(wù)員，但是通過熱線，你仿佛能“聽”到另一端熱乎乎的暖意，她14年如一日為你綻開笑顏；TA也許只是一個平凡的熱電工，但13個供熱季的2000多個日日夜夜和百萬戶家庭，都見證了他“暖到家”的付出；TA也許只是一名垃圾處理工，但她在花開最美時，將12年的青春獻給了“垃圾”，她那樂觀向上的笑容感動了千萬島城市民；TA也許只是一名“掏糞”工，但是31年無怨無 悔地躬身苦干，他那滾著汗珠的微笑告訴我們，城市的潔凈源自你我心中對美好生活的向往……

　　“我們擁有最美好的笑臉，這只與內(nèi)心的充盈有關(guān)”。身在這座城市中，每天撲面而來很多的笑臉，但真正留在人們內(nèi)心深處，感動你我的，并不多。一座城無數(shù)段故事，他的，或她的故事，或許正在感動你我。2014暖情策劃《微笑青島》，溫暖在路上，溫暖你我的內(nèi)心。

　　他是一名高中畢業(yè)生，卻像一名工商教授一樣受人尊重、成為爭相學(xué)習(xí)的榜樣；他是一名在一線奮斗了32年的普通公職人員，卻得到了工商局領(lǐng)導(dǎo)同事的普遍認(rèn)同。他就是曲樂勇——微笑青島第七期人物，青島市市南區(qū)工商局中山路所所長，一個在平凡崗位上連續(xù)工作了32年的“維權(quán)能手”，有他在，沒有解決不了的難題。多年來，他創(chuàng)建特色維權(quán)工作體系，成立“老曲維權(quán)工作室”，為消費者辦實事、解難題，成為消費者心里的“公平秤”，也一直照亮著青島整個工商隊伍。



　　認(rèn)識“維權(quán)能手”：消費者心中的“公平秤”

　　曲樂勇沉穩(wěn)、親切、愛笑，接受采訪時非常配合。他說，并不是因為自己愛出風(fēng)頭，而是作為一名工作了32年的一線人員，能夠?qū)⒆约阂稽c點小的經(jīng)驗分享給更多人，讓商家、消費者、同行間少一些爭執(zhí)、少一些困惑，從內(nèi)心里感到高興。

　　1982年，高中畢業(yè)的曲樂勇沒能進入自己心儀的啤酒廠工作，但加入到了工商隊伍，今天的老曲覺得，這是當(dāng)初做的最正確的一個選擇。從1982年的四方路工商所，到龍山工商所，再到浮山工商所，曲樂勇親歷了工商行業(yè)的變化和發(fā)展，也深切感受到消費者維權(quán)觀念、維權(quán)意識的改變，而老曲正是從一件又一件的維權(quán)案件中，找到了自身價值、人生目標(biāo)，也讓更多人認(rèn)識了老曲這位“維權(quán)能手”，他評定的結(jié)果就像一杠“公平秤”，讓所有人信服。

　　“在市南一個市場里面，一個34㎡的板房，就是我們21個人的辦公場所。”曲樂勇回憶1982年在四方路工商所時的場景。老曲說，初期的工作就是收管理費，和現(xiàn)在工作差距很大，就是把錢收上來，給每個市場小販之間畫一條線，那時候也很少有假冒偽劣產(chǎn)品。唯一出現(xiàn)的維權(quán)事件就是在7、8月份，市場上會出現(xiàn)毛蛋（孵小雞的蛋），市民往往買回家隔了段時間一打，打出個小雞來。雞蛋在那時來說是寶貴的營養(yǎng)品，所以老百姓的意見很大，想了很多解決辦法，最后做了一個照蛋箱，上面的板子摳了9個眼兒，底下隔著燈泡，將老百姓買的雞蛋放上照，哪個發(fā)黑就是毛蛋。“80年代的經(jīng)營者的誠信程度總體還是很高，因此消費維權(quán)事件還是極少的。”

　　隨著工商經(jīng)濟的轉(zhuǎn)制，個體工商戶或者公司開始轉(zhuǎn)成私營企業(yè)，開始出現(xiàn)了一些假冒偽劣，消費投訴也越來越多，32年間，從5毛錢的豆腐維權(quán)到十幾萬的手機維權(quán)，曲樂勇經(jīng)手了無數(shù)個維權(quán)事件，但在老曲看來，小到幾元錢大到幾十萬的投訴處理都要盡心盡力，不能因為金額的大小而區(qū)別對待。



　　32年維權(quán)調(diào)解：用細(xì)心對待每個消費者

　　32年的維權(quán)調(diào)解之路，在外人看來，接訴、調(diào)查、取證、協(xié)調(diào)、再協(xié)調(diào)……這一系列繁瑣的消費維權(quán)，在曲樂勇手中總能輕而易舉的解決，能做到這一切，不是他有“魔法”，也不是他“能言善辯”，而是32年來無數(shù)個案件的經(jīng)驗積累。

　　老曲說，自己是個非常樂觀和自信的人，從事消費維權(quán)工作，每天都需要跟老百姓打交道，心中首先要有一桿“公平秤”。

　　根據(jù)經(jīng)驗，老曲摸索創(chuàng)新出“四心工作法”和“望聞切診”中醫(yī)診斷法。“四心工作法”：傾聽耐心、調(diào)解熱心、法規(guī)牢記心、自信比人心。“望聞切診”中醫(yī)診斷法：望，看一個人的表象；聞，通過電話和當(dāng)面詢問；切，找到問題的根源；診，找到問題的根源。同時，他還提出了“化拳為掌”實用妙招。



　　老曲自信地說，消費者和商家都明白，如果兩方都很強硬，硬要“拳頭對拳頭”，最終商家不是失去了一個消費者，可能失去的是一大幫消費者，所以要“化拳為掌”，關(guān)鍵就是掌握好時間、人物和地點。例如，時間一般不會約在周一和周五，因為周一大家還停留在周末的興奮中，調(diào)解的內(nèi)容根本聽不進去，周五亦是如此，一想到周六日放假，自然也就沒有心思進行調(diào)解，所以時間一般選在周三、四。再就是對等的人物，如果商家來了3個人，消費者來了1個，也肯定談不下去，因此在調(diào)解前都會要求雙方人數(shù)不要超過2個，并且人數(shù)一定是對等的。再就是地點，老曲在自己的辦公室調(diào)解時，從來不會坐在辦公椅上，因為這樣很容易給消費者產(chǎn)生距離感。

　　一次，消費者劉女士在某大型商場購買了一雙鞋，回家之后發(fā)現(xiàn)新鞋磨腳，便要求商家退貨。商家由于商品本身并沒有質(zhì)量問題，不同意退貨。劉女士便將此事投訴到12315。曲樂勇接手該消費糾紛后，便按往常慣例，第一時間與消費者電話溝通。當(dāng)曲樂勇表示希望消費者能親自來工商所解決問題時，劉女士態(tài)度強硬：沒有時間，調(diào)解有了結(jié)果，才會親自到工商所，否則不會出面；如果不退貨，將繼續(xù)投訴并在網(wǎng)上發(fā)帖控訴商家和工商所。

　　曲樂勇并沒有因為劉女士的態(tài)度而放棄。“發(fā)生消費糾紛的時候，消費者和商家往往是拳頭對拳頭的對立關(guān)系，而如果有一方先化拳為掌，問題就容易解決。如果雙方都伸出手掌，才能達(dá)到雙贏的結(jié)果。”曲樂勇說。

　　于是，曲樂勇找到商家，站在經(jīng)營者的角度進行協(xié)調(diào)。建議經(jīng)營者從服務(wù)品牌、口牌宣傳等角度考慮，不要因小失大。經(jīng)過多次協(xié)商，最終，商家主動伸出“手掌”，破例為劉女士退貨。“化拳頭為手掌，矛盾糾紛迎刃而解；拳頭對拳頭，對雙方的傷害都很大。”曲樂勇介紹說，這種換位思考、從心理學(xué)角度進行協(xié)調(diào)的工作方法，成功處理了不少棘手的消費糾紛。



　　尊重和學(xué)習(xí)是維權(quán)調(diào)解的“添加劑”

　　現(xiàn)在不僅同行尊重“維權(quán)能手”老曲，消費者碰到消費維權(quán)，只要是老曲出面，一般會尊重調(diào)解結(jié)果。老曲說，人都渴望得到尊重，你在尊重他人的同時，對方才有可能尊重你。在每次的調(diào)解中，他都會格外注意細(xì)節(jié)，例如調(diào)解時自己坐的位置、說話的語速、語氣、聲音大小……只有讓消費者體會到了細(xì)節(jié)，受到尊重，才有可能將調(diào)解順利進行下去，最終得到好的結(jié)果。

　　隨著消費維權(quán)領(lǐng)域越來越多，難度也越來越大，消費維權(quán)調(diào)解這份工作也變得更不容易，但是對于老曲來說，難度越是大，挑戰(zhàn)越是多，越讓自己感到滿足，越是能激起自己學(xué)習(xí)的欲望。 在辦公室，老曲如數(shù)家珍地介紹著自己的“維權(quán)寶典”。他將多年積累下來的工作記錄、維權(quán)案例、剪報集和相關(guān)法規(guī)集錦裝訂成冊，厚厚的幾十本。自己的工作性質(zhì)決定了需要與商家和消費者進行不停地溝通，所以每次看到可能有用的信息就會進行收集。例如，電腦的售后怎么處理？廣告中一晚一度電的廣告詞有沒有問題？……其實很多信息都與工商局并無關(guān)系，但是想到這些有可能會在老百姓身上用到的知識，老曲就會毫不猶豫去收集。

　　不僅如此，遇上食品安全的投訴，曲樂勇會潛心研讀食品安全的相關(guān)法規(guī)政策；為了能夠準(zhǔn)確把握消費者的心理訴求，曲樂勇利用空余時間讀心理學(xué)；即使對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)非常陌生，曲樂勇也努力利用搜索工具學(xué)習(xí)國內(nèi)典型案例的處結(jié)經(jīng)驗，并進行交流；碰上棘手的投訴案例，他經(jīng)常忙活到很晚，甚至占用了休息時間。同事們都用“全能選手”來形容曲樂勇，因為他不僅僅處理消費維權(quán)，還身兼市場監(jiān)管、網(wǎng)格管理等職能，既要擔(dān)負(fù)起日趨繁雜的市場監(jiān)管，又要分身處理與日俱增的消費投訴。



　　“人人是老曲，老曲為人人”，現(xiàn)在說起“老曲維權(quán)工作室”，知道的人都會豎起大拇指。多年來，曲樂勇憑借豐富的維權(quán)經(jīng)驗，創(chuàng)出獨具特色的維權(quán)工作體系，自2011年成立工作室以來，帶領(lǐng)他的團隊調(diào)處各類消費投訴2000余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失400余萬元，并創(chuàng)造了單筆調(diào)解金額28萬余元的記錄。多年來，他先后榮獲“全省工商系統(tǒng)12315維權(quán)崗標(biāo)兵”“全市工商系統(tǒng)紅盾先鋒崗”“青島市十佳文明服務(wù)明星”等榮譽稱號。他以32年的堅守證明，立足一個十分普通的崗位扎扎實實工作，一樣可以實現(xiàn)人生價值。

　　現(xiàn)在的老曲雖年過半百還奮戰(zhàn)在一線，他享受每次成功調(diào)解的過程，鉆研每個消費者的心理，分享每個自己親歷的案例給同行，未來，他依然會始終如一地對待自己的工作，當(dāng)好消費者心目中的那桿“公平秤”。