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　　近日，中國旅游研究院發布2014年第三季度全國游客滿意度調查報告，報告對60個樣本城市的游客滿意度進行排名，青島以81.19分的成績位居榜首，這是此報告發布以來，青島旅游業首次獲得第一。那么，我市旅游業推出了哪些舉措，讓游客乘興而來、滿意而歸呢？記者日前就此展開了深入調查。

　　發布

　　三季度青島旅游滿意度第一

　　國內著名的旅游城市包攬了游客滿意度指數榜單前十名：青島81.19分、杭州79.39分、蘇州79.18分、重慶79.14分、寧波79.09分、黃山78.88分、成都78.76分、上海78.10分、北京77.81分、無錫77.77分。中西部城市的排名相對靠后，評分倒數后五位的城市分別是合肥69.95分、麗江69.41分、拉薩66.95分、銀川66.04分和蘭州65.34分。

　　查詢以往調查結果發現，青島在2014年第一和第二季度的評選中的排名分別為第十四和第十。報告中的評分項目涵蓋了景區服務、旅行社、城市公共服務、城市環境等多個方面。總分81.19的高分意味著青島旅游在第三季度交上了一份滿意的答卷。

　　幕后

　　抽樣調查60個樣本城市

　　全國游客滿意度調查由國家旅游局發起、中國旅游研究院組織實施，是國內首個面向全國游客的滿意度評價體系，是評價旅游經濟運行質量的有效指標之一。它從質量方面來反映經濟運行狀況，能夠為政府制定調控政策提供依據，有助于幫助企業改善產品質量。課題旨在通過科學的評價模型，以游客滿意度調查為切入口，對規范我國旅游市場秩序、促進旅游企業發展、提高旅游服務質量等進行深入研究，并為新時期的政府職能轉型提供政策支持。

　　列入抽樣調查的60個樣本城市均為國內熱點旅游城市及重要旅游城市，以省會城市及經濟發達的大中城市為主。目前，全國游客滿意度調查工作按季度進行，分別在季度末與年度末公布季度滿意度和年度滿意度調查結果。主要通過三大市場游客問卷調查、網絡評價分析、旅游投訴與質監調查、重點企業訪談和專題調查等方式開展調研工作。課題在獲得豐富的數據資料的基礎上，建立基于市場問卷調研、網絡調研、旅游投訴與質量監督三個層面的游客滿意度指標體系，最終形成全國游客滿意度評價的基本體系。滿意度調查的結果，反映著一個城市的宜游度，即旅游資源是否豐富、旅游功能是否齊全、旅游服務是否到位等。

　　案例

　　七旬老人坐輪椅游景區

　　上周五記者前往青島海底世界探訪，只見景區秩序井然，盡管游客量已從三季度時的高峰回落到普通水平，但景區的服務品質卻一點也沒降低。在售票窗口處附近，一名約70歲的老人佝僂著腰坐在一旁，臉色看上去有點蒼白。見此情景，景區工作人員立即上前噓寒問暖。原來，這名叫戴功堯的老人來自浙江義烏，和老伴兩人來青旅游，來的路上還好好的，到了景區后突然腰椎間盤突出癥發作，剛買完票就沒法自如行走了。得知事情原委后，工作人員隨即拿來一個輪椅，推著老人游覽景區，由于海底世界景區地處海邊，地勢較陡，上上下下的坡道較多，在每個道口處，都有工作人員協助坐著輪椅的老人進出景區，戴大爺和老伴非常感動，輕松游覽了整個景區。

　　"我們景區在開放之初就率先推出了國內海洋旅游行業第一個服務品牌‘海底情深’，在景區各環節、各崗位全面推行主動服務、細微服務、誠信服務、微笑服務，讓游客乘興而來，滿意而歸。像今天這樣的服務在我們景區是常態，輪椅、應急藥品等我們一直備著。"海底世界相關負責人表示。

　　青島做法

　　A 完善導向系統方便游客

　　市旅游局負責人表示，每年的第三季度都是我市的旅游旺季，對我市旅游主管部門及旅游企業都是一項大考，為了迎接旅游旺季的到來，提升游客滿意度。首先在硬件上加大建設力度，從智慧旅游、咨詢體系、導向體系三個方面入手，做好公共服務體系建設。首先，努力推進以智慧管理、智慧營銷、智慧服務為內容的旅游公共服務體系，完成12301旅游服務熱線系統擴容和功能升級，實現短信群發和回復咨詢功能，具備了中、英、日、韓4種語言的信息咨詢和投訴轉接服務能力。其次，建成27家旅游信息咨詢中心并全部投入運營，邀請世園會專家對咨詢中心的100余名咨詢員開展了世園知識培訓，印制了18萬份旅游信息咨詢中心宣傳地圖冊，供游客免費取閱。此外進一步完善旅游導向系統建設，在進入青島的高速公路、國省干道和市內交通主干道，為全市85家A級景區設置了336塊道路引導標識牌，方便了廣大市民和游客。

　　B 開辟"綠色通道"處理投訴

　　游客來青旅游遇到糾紛投訴怎么辦？我市旅游部門為此創新建立雙向聯動調解機制，與市中級人民法院簽訂協議，建立旅游糾紛"雙向聯動調解機制"，通過實施委托調解、開辟"綠色通道"、建立流動法庭和"節假日法庭"等形式，實現了市、區兩級旅游監察執法部門與司法機構的雙向合作，有效提高了投訴糾紛處結效率。探索健全旅游投訴統一受理轉辦機制，推進落實屬地監管，明確涉旅部門投訴處理職責，第一時間處理或轉辦"12301"熱線收到的投訴，同時將游客投訴處結率和滿意率納入考核。在今年（前三季度累計接待游客總人數5367.2萬人次，同比增長9.1%）游客量大幅增多的情況下，全市的旅游投訴量同比下降19%左右。

　　C 開最大罰單嚴懲違法行為

　　"我們通過正面引導、反面懲戒，發揮旅游執法監察實效。"市旅游局負責人指出，一方面通過開展"游客滿意度測評"、誠信旅游單位評比活動，對服務質量較好企業、從業人員，及時予以通報表彰，同時，與媒體合作，積極推薦價格合理、設計規范的旅游產品，以優質線路，吸引游客。另一方面始終保持高壓嚴管態勢，對發現的涉嫌違法違規行為，及時查處，絕不姑息。旺季期間共扣導游證94分，沒收假導游證2個，暫扣導游證2個，停止了9家旅行社海底世界的行程單，約談7家企業的負責人。

　　我市旅游部門聯合工商、公安、城管等部門嚴查違法行為。突出重點區域、重點領域和關鍵環節，嚴厲打擊違法違規行為。監控旅行社產品、價格情況，依法查處了13家旅行社低價招攬游客的違法違規行為。嚴查典型案件，根據游客舉報，深挖 "五星國際旅游有限公司"違法組織港澳游根源，徹底查清青島皇冠假期旅行社違法組織出境旅游的違法事實，作出"吊銷《旅行社業務經營許可證》并處10萬元罰款、對相關負責人罰款2萬元"的處罰決定，這是《旅游法》實施以來，也是旅游市場秩序整頓以來我市查處的第一個重大案件，也是我市旅游主管部門近年來開出的最大罰單，遏制了頂風而上的違法違規苗頭，對于整個旅游行業起到了警示教育作用。

　　記者 孫靜芳 通訊員 楊延春

　　三季度游客滿意度指數榜單前十名

　　青島 81.19分

    杭州 79.39分

    蘇州 79.18分

    重慶 79.14分

    寧波 79.09分

    黃山 78.88分

    成都 78.76分

    上海 78.10分

    北京 77.81分

    無錫 77.77分