“買了個熱水器才花了739元，商家承諾給免費安裝，可安裝時卻被要求交400多元的材料費。”近日，市民孫先生給城市信報記者講述了他買熱水器時遇到的煩心事。隨后城市信報記者走訪發現，這并非個別現象，各大家電品牌在安裝過程中都會以各種名義收取材料費，這已經成為行業“潛規則”。對此，物價局表示，家電安裝收費還沒有統一規范標準，市消保委說消費者有權使用自己購買的配件，廠家不得強制消費。

    說免費安裝又收材料費

    近日 ，家住南豐路25號的孫先生在逛商鋪時發現，原先標價近千元的品牌熱水器現在只賣739元，這個價格很讓孫先生和家人有些心動，再加上商家承諾免費送貨和安裝，于是孫先生當即就付款購買了。

    誰知到貨之后，孫先生發現包裝箱里只有一臺裸機，水管、燃氣管、閥門等零件全部沒有。孫先生致電商場詢問，卻被告知材料需由安裝工人提供。第二天孫先生聯系廠家工人上門安裝熱水器的時候，安裝人員給孫先生出具了一張安裝材料價格表，各種材料費算下來竟高達425元。

    原來，所謂的“免費安裝”只是免去了安裝人員上門安裝的工時費，而安裝時所需使用的材料費則要由消費者自行承擔。“一根水管、一根燃氣管、一個閥門、一個煙道管，再加上幾個輔件，就這點東西花400多塊錢。”

    孫先生覺得安裝工人的報價偏高，打算自己先去配齊材料再安裝。誰知對方卻表示，如果自備材料出現問題或因自備材料導致熱水器出現問題的話，廠家將不負責保修。對此，孫先生十分生氣，當即決定退掉熱水器不裝了。“說好的免費安裝，400多元的安裝材料費都趕上半部熱水器的價錢了，還不允許自己購買材料，簡直就是霸王條約。”

    隨后，城市信報記者根據孫先生的指引來到了他所購買熱水器的這家商鋪，這家商鋪是幾家家電品牌的代理商，店內有幾個不同品牌的電器產品正在銷售。店鋪老板告訴城市信報記者，這個安裝所需花費的材料費是他們店里每一個品牌在安裝過程中都會有的，這塊費用也跟他們商鋪沒有關系，是由消費者直接交付給安裝工人的。

    同時店鋪老板給城市信報記者出示了一張《熱水器安裝服務記錄單》，從記錄單上記者看到，熱水器在安裝時所需要使用的每一項材料在單子上都有明確的標價，同時單子上注有“熱水器免安裝工時費，不免材料費。嚴禁使用一切非該公司指定的安裝材料，用戶堅持自備材料的，由用戶在工作單上確認后可以安裝，但因自備材料引起的一切損失，該公司不承擔任何責任。”

    導購不會主動告知材料費用

    為了進一步了解家電在安裝過程中的費用問題，城市信報記者來到了南京路上的幾家家電賣場進行采訪。記者在一家商場向導購咨詢購買熱水器是否可以免費安裝。導購熱情地回答說：“我們所有電器都是免費送貨上門，并且不收取一分錢安裝費。”可當記者進一步問及材料費的事情，導購則回答說：“材料費肯定是要另算的，具體的收費標準我不清楚，到時候根據你的實際情況，安裝人員會告訴你具體價錢的。”

    在商場里，除了熱水器記者還探訪了空調、燃氣灶等家電產品，探訪品牌涉及A.O.史密斯、萬家樂、美的、海爾、海信等各大知名品牌。而對于安裝材料費的問題，不少商場導購并不會主動提起，當記者仔細詢問起來的時候，導購才會說材料費需要消費者自己承擔；當記者進一步詢問材料費的價格時，大多數導購則表示不清楚價錢，也說不出個大體數目來。

    海爾品牌的導購給記者出示過一張熱水器材料配件的收費標準，但是記者看到收費標準上所顯示的都是各種零件的規格及標價，比如：純PP-R管材7元/米，內絲彎頭8.5元/個，外絲彎頭9.5元/個等等。但實際上這些材料都是用來做什么的，哪些又是安裝時所必需的，每一種材料的數量又大約會用到多少，這些在消費者購買家電商品的過程中均無從得知。

    高額材料費已成業內潛規則

    在整個探訪過程中，城市信報記者發現，對于這些需要二次服務才能使用的家電來說，收取高額材料費早已成為安裝過程中的“潛規則”，幾乎每個品牌都有這一項費用。而記者看到不少普通消費者在購買這類產品時，一般不會想到還要使用其他配件，也不會向導購進行詳細咨詢。

    其實 ，不僅是熱水器在安裝中有“潛規則”，諸如：空調、平板電視、燃氣灶等也都有這樣的“潛規則”。熱水器安裝人員上門時會另外收取支架費，或者推銷其軟管、三角閥之類，并告誡用戶“不購買使用我們的配件，不能保證安裝質量。”又如燃氣灶，很多廠家不給配備燃氣連接管，在安裝時，消費者需要另外向安裝工人購買，一般連接管每1米就得10元左右。

    城市信報記者從業內人士口中了解到，如今廠家原帶的“標準”電器安裝配件很少，安裝時均需根據房屋實際情況添加，比如熱水器的標準配置大多只有一個“裸機”，其他各種材料都要額外花錢購買；很多空調在安裝時連接管需要加長兩三米，廠家定價每米多為80～100元不等，一些空調廠商在安裝時加收的配件費用利潤很高。

    以空調為例，目前行業通行的標配是：壁掛機連接管長3米，柜機為4米，這個長度的很多空調，尤其是壁掛機在安裝時都是不夠的，相當一部分空調在安裝時連接管需要加長兩三米，廠家定價每米多為八九十元，而市場價格多在每米30元左右。這樣一來，安裝一臺空調，企業在所謂的“免費安裝”之后，至少可以賺取上百元的利潤。

    家電為何不配安裝材料？轉嫁成本

    空調、熱水器、燃氣灶等安裝型家電都屬于半成品，沒有經過安裝程序，無法正常使用。為何這些家電出廠時都沒有配備必須的材料呢？一名在商場里的電器品牌已做了多年導購的姜女士告訴記者，現在家電市場競爭非常激烈，廠家要靠價格優勢來贏得市場，必須想辦法降低成本。而原材料不斷漲價，所以廠家更不愿意承擔支架一類配件的生產成本了。配件讓顧客自己購買，自然也就把成本轉移到顧客身上了。“目前市場行情都這樣”姜女士表示。

    同時姜女士告訴記者，現在大部分廠家是把安裝維修業務外包給各地的維修網點，“養維修安裝人員成本太貴了，現在一般都是廠家與維修網點簽約，配件雖有指定品牌，但大多也都是維修網點自己購買的，推銷出的配件越多，他們自己的利潤也就越大。”

    一個電器維修網點的王師傅告訴記者：“拿熱水器來說，雖然熱水器廠家在售后安裝上有管理規定，不論由哪個商家銷售，安裝時都必須使用指定配件，也有明確標價。但因為配件是我們自己進貨的，所以實際收取多少消費者也是可以跟我們商量的。”

    除了材料費，在電器安裝過程中安裝人員也可能會收取其他一些“人工費”，王師傅也給記者詳細介紹了哪些人工操作步驟是需要收費的。同樣以空調為例，空調安裝過程可能涉及到的收費操作包括：墻面鉆孔、高空吊人或吊機的操作。而且，鉆孔費用多少通常得根據墻面的厚薄程度、打鉆的難易程度而定，高空作業費則通常與樓層高度掛鉤，高度越高，收費也就越高。

    家電安裝收費統一標準？還沒有

    隨后，城市信報記者撥打了幾家電器的官方客服電話，其中一家客服人員告訴記者，廠家在配件材料方面的定價都是根據市場價格標準來制定的，不過因為不同維修點對材料選擇不同，所以價格可能會存在一定差異；而各地物價又不同，同樣的材料受運輸成本等多重因素影響在各地的定價也有差異，所以具體執行可根據當地物價標準略有浮動。消費者對安裝材料費用方面若有異議，可與安裝人員對價格進行協商，若仍不滿意可撥打他們的售后服務熱線電話進行反映。

    記者隨后也通過查詢，找到不同品牌熱水器安裝材料的收費價格，因為材料具體型號有不同，價格也有不小的差別。

    同時，城市信報記者從青島市物價局了解到，目前我國對于家電安裝的具體收費問題還沒有出臺相應法律法規，商家只是有義務在銷售家電時對安裝過程中存在的收費項目給消費者予以明示，但是并沒有統一定價規范標準。因此 ，消費者在購買家電時應該多加注意，事先問清安裝及原裝配件情況，并了解送貨安裝之后的統一報價 ，如需增加配件，也要先問清價格，以免被無故收費。

    另外，記者從青島市消費者權益保護委員會處了解到，根據我國《消費者權益保護法》規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。依據此項法規，在家電安裝行為中，商家有義務提前主動告知消費者安裝過程中需要收取的相關費用；如未予以提前告知，卻在安裝過程中額外收費，便侵犯了消費者的知情權。當消費者對廠家材料價格不滿意的時候，消費者有權使用自己購買的質量合格的配件，對此廠家不得強制消費，同時廠家的售后安裝服務也不能因此打折扣。如若遭遇商家侵權，消費者可向消費者委員會或者工商部門進行投訴。

    記者 孫雅琴

（來源：半島網-城市信報）