“買(mǎi)了個(gè)熱水器才花了739元，商家承諾給免費(fèi)安裝，可安裝時(shí)卻被要求交400多元的材料費(fèi)。”近日，市民孫先生給城市信報(bào)記者講述了他買(mǎi)熱水器時(shí)遇到的煩心事。隨后城市信報(bào)記者走訪發(fā)現(xiàn)，這并非個(gè)別現(xiàn)象，各大家電品牌在安裝過(guò)程中都會(huì)以各種名義收取材料費(fèi)，這已經(jīng)成為行業(yè)“潛規(guī)則”。對(duì)此，物價(jià)局表示，家電安裝收費(fèi)還沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，市消保委說(shuō)消費(fèi)者有權(quán)使用自己購(gòu)買(mǎi)的配件，廠家不得強(qiáng)制消費(fèi)。

    說(shuō)免費(fèi)安裝又收材料費(fèi)

    近日 ，家住南豐路25號(hào)的孫先生在逛商鋪時(shí)發(fā)現(xiàn)，原先標(biāo)價(jià)近千元的品牌熱水器現(xiàn)在只賣(mài)739元，這個(gè)價(jià)格很讓孫先生和家人有些心動(dòng)，再加上商家承諾免費(fèi)送貨和安裝，于是孫先生當(dāng)即就付款購(gòu)買(mǎi)了。

    誰(shuí)知到貨之后，孫先生發(fā)現(xiàn)包裝箱里只有一臺(tái)裸機(jī)，水管、燃?xì)夤堋㈤y門(mén)等零件全部沒(méi)有。孫先生致電商場(chǎng)詢問(wèn)，卻被告知材料需由安裝工人提供。第二天孫先生聯(lián)系廠家工人上門(mén)安裝熱水器的時(shí)候，安裝人員給孫先生出具了一張安裝材料價(jià)格表，各種材料費(fèi)算下來(lái)竟高達(dá)425元。

    原來(lái)，所謂的“免費(fèi)安裝”只是免去了安裝人員上門(mén)安裝的工時(shí)費(fèi)，而安裝時(shí)所需使用的材料費(fèi)則要由消費(fèi)者自行承擔(dān)。“一根水管、一根燃?xì)夤堋⒁粋€(gè)閥門(mén)、一個(gè)煙道管，再加上幾個(gè)輔件，就這點(diǎn)東西花400多塊錢(qián)。”

    孫先生覺(jué)得安裝工人的報(bào)價(jià)偏高，打算自己先去配齊材料再安裝。誰(shuí)知對(duì)方卻表示，如果自備材料出現(xiàn)問(wèn)題或因自備材料導(dǎo)致熱水器出現(xiàn)問(wèn)題的話，廠家將不負(fù)責(zé)保修。對(duì)此，孫先生十分生氣，當(dāng)即決定退掉熱水器不裝了。“說(shuō)好的免費(fèi)安裝，400多元的安裝材料費(fèi)都趕上半部熱水器的價(jià)錢(qián)了，還不允許自己購(gòu)買(mǎi)材料，簡(jiǎn)直就是霸王條約。”

    隨后，城市信報(bào)記者根據(jù)孫先生的指引來(lái)到了他所購(gòu)買(mǎi)熱水器的這家商鋪，這家商鋪是幾家家電品牌的代理商，店內(nèi)有幾個(gè)不同品牌的電器產(chǎn)品正在銷(xiāo)售。店鋪老板告訴城市信報(bào)記者，這個(gè)安裝所需花費(fèi)的材料費(fèi)是他們店里每一個(gè)品牌在安裝過(guò)程中都會(huì)有的，這塊費(fèi)用也跟他們商鋪沒(méi)有關(guān)系，是由消費(fèi)者直接交付給安裝工人的。

    同時(shí)店鋪老板給城市信報(bào)記者出示了一張《熱水器安裝服務(wù)記錄單》，從記錄單上記者看到，熱水器在安裝時(shí)所需要使用的每一項(xiàng)材料在單子上都有明確的標(biāo)價(jià)，同時(shí)單子上注有“熱水器免安裝工時(shí)費(fèi)，不免材料費(fèi)。嚴(yán)禁使用一切非該公司指定的安裝材料，用戶堅(jiān)持自備材料的，由用戶在工作單上確認(rèn)后可以安裝，但因自備材料引起的一切損失，該公司不承擔(dān)任何責(zé)任。”

    導(dǎo)購(gòu)不會(huì)主動(dòng)告知材料費(fèi)用

    為了進(jìn)一步了解家電在安裝過(guò)程中的費(fèi)用問(wèn)題，城市信報(bào)記者來(lái)到了南京路上的幾家家電賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行采訪。記者在一家商場(chǎng)向?qū)з?gòu)咨詢購(gòu)買(mǎi)熱水器是否可以免費(fèi)安裝。導(dǎo)購(gòu)熱情地回答說(shuō)：“我們所有電器都是免費(fèi)送貨上門(mén)，并且不收取一分錢(qián)安裝費(fèi)。”可當(dāng)記者進(jìn)一步問(wèn)及材料費(fèi)的事情，導(dǎo)購(gòu)則回答說(shuō)：“材料費(fèi)肯定是要另算的，具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)我不清楚，到時(shí)候根據(jù)你的實(shí)際情況，安裝人員會(huì)告訴你具體價(jià)錢(qián)的。”

    在商場(chǎng)里，除了熱水器記者還探訪了空調(diào)、燃?xì)庠畹燃译姰a(chǎn)品，探訪品牌涉及A.O.史密斯、萬(wàn)家樂(lè)、美的、海爾、海信等各大知名品牌。而對(duì)于安裝材料費(fèi)的問(wèn)題，不少商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)并不會(huì)主動(dòng)提起，當(dāng)記者仔細(xì)詢問(wèn)起來(lái)的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)才會(huì)說(shuō)材料費(fèi)需要消費(fèi)者自己承擔(dān)；當(dāng)記者進(jìn)一步詢問(wèn)材料費(fèi)的價(jià)格時(shí)，大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)則表示不清楚價(jià)錢(qián)，也說(shuō)不出個(gè)大體數(shù)目來(lái)。

    海爾品牌的導(dǎo)購(gòu)給記者出示過(guò)一張熱水器材料配件的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但是記者看到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上所顯示的都是各種零件的規(guī)格及標(biāo)價(jià)，比如：純PP-R管材7元/米，內(nèi)絲彎頭8.5元/個(gè)，外絲彎頭9.5元/個(gè)等等。但實(shí)際上這些材料都是用來(lái)做什么的，哪些又是安裝時(shí)所必需的，每一種材料的數(shù)量又大約會(huì)用到多少，這些在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家電商品的過(guò)程中均無(wú)從得知。

    高額材料費(fèi)已成業(yè)內(nèi)潛規(guī)則

    在整個(gè)探訪過(guò)程中，城市信報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，對(duì)于這些需要二次服務(wù)才能使用的家電來(lái)說(shuō)，收取高額材料費(fèi)早已成為安裝過(guò)程中的“潛規(guī)則”，幾乎每個(gè)品牌都有這一項(xiàng)費(fèi)用。而記者看到不少普通消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)產(chǎn)品時(shí)，一般不會(huì)想到還要使用其他配件，也不會(huì)向?qū)з?gòu)進(jìn)行詳細(xì)咨詢。

    其實(shí) ，不僅是熱水器在安裝中有“潛規(guī)則”，諸如：空調(diào)、平板電視、燃?xì)庠畹纫捕加羞@樣的“潛規(guī)則”。熱水器安裝人員上門(mén)時(shí)會(huì)另外收取支架費(fèi)，或者推銷(xiāo)其軟管、三角閥之類(lèi)，并告誡用戶“不購(gòu)買(mǎi)使用我們的配件，不能保證安裝質(zhì)量。”又如燃?xì)庠睿芏鄰S家不給配備燃?xì)膺B接管，在安裝時(shí)，消費(fèi)者需要另外向安裝工人購(gòu)買(mǎi)，一般連接管每1米就得10元左右。

    城市信報(bào)記者從業(yè)內(nèi)人士口中了解到，如今廠家原帶的“標(biāo)準(zhǔn)”電器安裝配件很少，安裝時(shí)均需根據(jù)房屋實(shí)際情況添加，比如熱水器的標(biāo)準(zhǔn)配置大多只有一個(gè)“裸機(jī)”，其他各種材料都要額外花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)；很多空調(diào)在安裝時(shí)連接管需要加長(zhǎng)兩三米，廠家定價(jià)每米多為80～100元不等，一些空調(diào)廠商在安裝時(shí)加收的配件費(fèi)用利潤(rùn)很高。

    以空調(diào)為例，目前行業(yè)通行的標(biāo)配是：壁掛機(jī)連接管長(zhǎng)3米，柜機(jī)為4米，這個(gè)長(zhǎng)度的很多空調(diào)，尤其是壁掛機(jī)在安裝時(shí)都是不夠的，相當(dāng)一部分空調(diào)在安裝時(shí)連接管需要加長(zhǎng)兩三米，廠家定價(jià)每米多為八九十元，而市場(chǎng)價(jià)格多在每米30元左右。這樣一來(lái)，安裝一臺(tái)空調(diào)，企業(yè)在所謂的“免費(fèi)安裝”之后，至少可以賺取上百元的利潤(rùn)。

    家電為何不配安裝材料？轉(zhuǎn)嫁成本

    空調(diào)、熱水器、燃?xì)庠畹劝惭b型家電都屬于半成品，沒(méi)有經(jīng)過(guò)安裝程序，無(wú)法正常使用。為何這些家電出廠時(shí)都沒(méi)有配備必須的材料呢？一名在商場(chǎng)里的電器品牌已做了多年導(dǎo)購(gòu)的姜女士告訴記者，現(xiàn)在家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，廠家要靠?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)來(lái)贏得市場(chǎng)，必須想辦法降低成本。而原材料不斷漲價(jià)，所以廠家更不愿意承擔(dān)支架一類(lèi)配件的生產(chǎn)成本了。配件讓顧客自己購(gòu)買(mǎi)，自然也就把成本轉(zhuǎn)移到顧客身上了。“目前市場(chǎng)行情都這樣”姜女士表示。

    同時(shí)姜女士告訴記者，現(xiàn)在大部分廠家是把安裝維修業(yè)務(wù)外包給各地的維修網(wǎng)點(diǎn)，“養(yǎng)維修安裝人員成本太貴了，現(xiàn)在一般都是廠家與維修網(wǎng)點(diǎn)簽約，配件雖有指定品牌，但大多也都是維修網(wǎng)點(diǎn)自己購(gòu)買(mǎi)的，推銷(xiāo)出的配件越多，他們自己的利潤(rùn)也就越大。”

    一個(gè)電器維修網(wǎng)點(diǎn)的王師傅告訴記者：“拿熱水器來(lái)說(shuō)，雖然熱水器廠家在售后安裝上有管理規(guī)定，不論由哪個(gè)商家銷(xiāo)售，安裝時(shí)都必須使用指定配件，也有明確標(biāo)價(jià)。但因?yàn)榕浼俏覀冏约哼M(jìn)貨的，所以實(shí)際收取多少消費(fèi)者也是可以跟我們商量的。”

    除了材料費(fèi)，在電器安裝過(guò)程中安裝人員也可能會(huì)收取其他一些“人工費(fèi)”，王師傅也給記者詳細(xì)介紹了哪些人工操作步驟是需要收費(fèi)的。同樣以空調(diào)為例，空調(diào)安裝過(guò)程可能涉及到的收費(fèi)操作包括：墻面鉆孔、高空吊人或吊機(jī)的操作。而且，鉆孔費(fèi)用多少通常得根據(jù)墻面的厚薄程度、打鉆的難易程度而定，高空作業(yè)費(fèi)則通常與樓層高度掛鉤，高度越高，收費(fèi)也就越高。

    家電安裝收費(fèi)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)？還沒(méi)有

    隨后，城市信報(bào)記者撥打了幾家電器的官方客服電話，其中一家客服人員告訴記者，廠家在配件材料方面的定價(jià)都是根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定的，不過(guò)因?yàn)椴煌S修點(diǎn)對(duì)材料選擇不同，所以價(jià)格可能會(huì)存在一定差異；而各地物價(jià)又不同，同樣的材料受運(yùn)輸成本等多重因素影響在各地的定價(jià)也有差異，所以具體執(zhí)行可根據(jù)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)標(biāo)準(zhǔn)略有浮動(dòng)。消費(fèi)者對(duì)安裝材料費(fèi)用方面若有異議，可與安裝人員對(duì)價(jià)格進(jìn)行協(xié)商，若仍不滿意可撥打他們的售后服務(wù)熱線電話進(jìn)行反映。

    記者隨后也通過(guò)查詢，找到不同品牌熱水器安裝材料的收費(fèi)價(jià)格，因?yàn)椴牧暇唧w型號(hào)有不同，價(jià)格也有不小的差別。

    同時(shí)，城市信報(bào)記者從青島市物價(jià)局了解到，目前我國(guó)對(duì)于家電安裝的具體收費(fèi)問(wèn)題還沒(méi)有出臺(tái)相應(yīng)法律法規(guī)，商家只是有義務(wù)在銷(xiāo)售家電時(shí)對(duì)安裝過(guò)程中存在的收費(fèi)項(xiàng)目給消費(fèi)者予以明示，但是并沒(méi)有統(tǒng)一定價(jià)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。因此 ，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家電時(shí)應(yīng)該多加注意，事先問(wèn)清安裝及原裝配件情況，并了解送貨安裝之后的統(tǒng)一報(bào)價(jià) ，如需增加配件，也要先問(wèn)清價(jià)格，以免被無(wú)故收費(fèi)。

    另外，記者從青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)處了解到，根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。依據(jù)此項(xiàng)法規(guī)，在家電安裝行為中，商家有義務(wù)提前主動(dòng)告知消費(fèi)者安裝過(guò)程中需要收取的相關(guān)費(fèi)用；如未予以提前告知，卻在安裝過(guò)程中額外收費(fèi)，便侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)廠家材料價(jià)格不滿意的時(shí)候，消費(fèi)者有權(quán)使用自己購(gòu)買(mǎi)的質(zhì)量合格的配件，對(duì)此廠家不得強(qiáng)制消費(fèi)，同時(shí)廠家的售后安裝服務(wù)也不能因此打折扣。如若遭遇商家侵權(quán)，消費(fèi)者可向消費(fèi)者委員會(huì)或者工商部門(mén)進(jìn)行投訴。

    記者 孫雅琴

（來(lái)源：半島網(wǎng)-城市信報(bào)）