針對手機維修欺詐事件頻頻發生這一情況，昨日，青島、北京、天津、成都、西安等36個省市的消協及中國消費者報社、中國消費網，共38家消費維權單位，聯合發布了《杜絕維修欺詐，手機廠家售后服務調查報告》，共同向手機維修欺詐說"不"。在圍繞手機廠家所采取的售后服務舉措是否能夠杜絕維修欺詐、確保消費者安全、放心消費等內容展開的調查中，蘋果、中興等手機品牌剛剛及格，小米和HTC分數不及格，分數最低只得了56分。

　　4個標準為品牌手機打分

　　此次公布的調查報告中所涉及的調查對象為當前手機銷量排名靠前、在業內具有較大影響力的13個手機主流品牌的授權售后服務網點，這13個手機主流品牌具體包括三星、聯想、酷派、華為、蘋果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中興、HTC、索尼、諾基亞。調查內容主要包括 "手機廠家是否為消費者提供正規的授權售后服務網點"、"手機廠家是否有明確的維修收費標準并告知消費者"、"手機廠家是否能夠按三包規定為保外維修的消費者提供收費維修服務"、"手機廠家能否提供更多的服務形式以幫助消費者避免維修欺詐事件發生"4個部分，25個小項，每一小項對應一項售后服務舉措。

　　38家消費維權單位對應上述調查內容和25項具體售后服務舉措，將每項設計為4分，總分為100分；如果被調查手機品牌有相應的服務舉措，即得4分，反之則為0分。38家消費維權單位認為，盡管這25項具體措施并非都是手機廠家的法定義務，但手機廠家如果能夠通過更多的渠道和更為完善的服務措施，向消費者提供更為便捷、有效的服務形式，增強收費服務透明度，就會更好地避免維修欺詐事件的發生。

　　索尼得分最高92分 小米HTC墊底56分

　　38家消費維權單位調查發現，13個市場主流手機品牌的售后服務措施盡管都能在某種程度上避免維修欺詐事件的發生，但服務措施的完善程度仍然相差較大。在13個主流手機品牌中，索尼售后服務舉措相對健全，得分最高，為92分。而其他手機品牌的得分都在76分及以下，其中，蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機品牌得分剛剛及格，小米和HTC則只得56分，一同墊底。起步較晚的國產品牌在售后服務的完善方面，正逐步趕上一些跨國品牌，如聯想、華為、金立的得分排在了諾基亞前面，酷派、OPPO的得分排在了蘋果前面。

　　集中丟分項目>>>

　　授權服務網點沒有明確手機在保修期以外的維修收費標準，例如沒有張貼保外維修海報；

　　手機廠家客戶服務熱線沒有告知消費者保外維修收費標準；

　　手機廠家沒在官方網站公布維修項目及價格以便于消費者查詢和參考；

　　廠家不能提供免費上門取送機服務，以確保消費者手機可以送至授權的售后服務網點維修等。

　　"丟分最多題"：13家品牌手機絆倒12家

　　在調查中，一項"廠家能否提供免費上門取送機服務，以確保消費者手機可以送至授權的售后服務網點維修"中，所調查的13家品牌手機幾乎全軍覆沒，只有一家品牌手機提供這項服務。在"是否可以通過手機內部應用獲得廠家售后服務政策信息"一項，蘋果、HTC、小米、中興、酷派等幾個品牌均沒拿到分數；另外，在"授權服務網點是否可以免費提供維修備用機給消費者使用"一項，蘋果、小米、步步高/VIVO、OPPO丟分。

　　"針對保外維修，授權服務網點是否可以提供30天保養期內的免費維修"、"如果消費者在三包有效期內丟失了三包憑證，授權服務網點是否可根據手機生產日期判斷保修期限"等四項舉措上，部分主流品牌總體表現不錯。

　　多渠道售后信息難實現

　　當前，手機維修中最突出的一個問題是黑維修網點泛濫。面對魚龍混雜的手機維修市場，消費者往往無所適從，難辨真假，因此，手機廠家如果能夠向消費者提供全面、便捷、暢通的聯系方式，則可以幫助消費者順利聯系到廠家正規的授權售后服務網點，這是確保消費者避免黑維修網點肆意宰客的一個重要前提。

　　要做到這一點，手機廠家不僅可以通過產品包裝內的服務清單、手機廠家官方網站、廠家服務熱線提供廠家授權的售后服務網點信息，還可以通過手機內部應用或預置電話號碼等多種渠道提供相關信息，但手機廠家能提供這些信息渠道嗎？調查結果顯示，13個手機品牌均可通過 "產品包裝內的服務清單"、"廠家服務熱線"和 "手機廠家官方網站"使消費者獲得廠家授權的售后服務網點信息。

　　是否能夠通過手機內部應用這種渠道獲得廠家授權的售后服務網點信息？酷派沒有這種服務。蘋果、小米、HTC、中興則是既不能通過手機內部應用獲得廠家授權售后服務網點信息，也不能通過手機內部應用或預置電話號碼獲得廠家的客戶服務熱線信息。

　　收費標準不透明導致維修"黑洞"

　　目前，消費者之所以對廠家授權的正規服務網點也不放心，關鍵在于收費標準不一，維修過程不透明。此類事件之所以屢屢發生，其根源在于一些手機廠家授權的服務網點受利益驅使，在為消費者提供維修服務時，通過欺詐手段從消費者那里獲取暴利。

　　這種欺詐手段包括維修人員故意往手機里注水毀壞主板；用大電流對手機充電燒壞主板；原本可以單獨換一個簡單件的，卻將其換成復雜的組件；明明可以修復的主板，卻利用消費者對維修知識的欠缺，欺騙消費者不能修復只能換主板等等。

　　那么，手機廠家及其授權服務網點的服務透明度到底咋樣呢？答案是：普遍表現不佳。調查結果顯示，蘋果、諾基亞、中興、金立表現相對較差，在關于此方面的5項具體服務舉措調查中，這四個品牌至少3項得分為0。在"手機廠家客戶服務熱線是否能夠告知消費者保外維修收費標準"一項調查中，則有9個品牌 "不能告知"；在調查"手機廠家是否在官方網站公布維修項目及價格以便于消費者查詢和參考"11個品牌因此失分。

　　杜絕維修欺詐辦法并不少

　　38家消費維權單位認為，杜絕維修欺詐事件的發生，減少消費者的投訴，已成為手機售后服務管理中一個亟待解決的重要課題。手機廠家理應看到自己在服務標準、服務質量等方面的不足，取長補短，互相借鑒，不斷提供更多的服務形式，采取更便捷、更有效的服務舉措，確保消費者能夠安全、放心消費。

　　38家消費維權單位對此建議，手機廠家要進一步完善售后服務舉措，向消費者提供多個方便、快捷的渠道，使消費者在需要時能夠及時、準確獲取廠家授權售后服務網點的相關信息，確保消費者在手機維修時不被"黑"。手機廠家要嚴格按照國家三包規定履行法定義務，維護消費者的合法權益，并應盡可能向消費者提供更為方便、快捷的服務舉措，使消費者及時獲得相關服務政策信息，確保消費者明明白白消費。

　　針對收費標準不透明導致手機維修欺詐這一情況，38家消費維權單位認為，主要原因是消費者和廠家之間信息的不暢，也暴露出手機維修中"黑洞"的存在和透明度的缺失。建議手機廠家不斷完善自己的售后服務措施，并加強對授權服務網點的監督管理，通過在維修網點公示收費標準、客服熱線提供收費標準告知服務，以及在官方網站公布維修項目及對應的收費標準等多種服務舉措，增強收費服務透明度，避免維修欺詐事件的發生。(記者 樊蓉)

　　手機品牌售后服務成績單

　　索尼 92分

　　聯想 76分

　　華為 76分

　　金立 76分

　　三星 76分

　　諾基亞 72分

　　酷派 68分

　　OPPO 68分

　　中興 60分

　　步步高/VIVO 60分

　　蘋果 60分

　　HTC 56分

　　小米 56分