城市信報訊 5月29日，記者采訪獲悉，日前市政府辦公廳下發了《關于加強和改進政務服務熱線工作的意見》。提出將按照“節約人力資源，減少行政成本，提高服務效率”的原則，探索“一號通”服務模式，積極推進政務服務熱線整合，逐步將規模小、公眾知曉度低的全國統一特服號及部門熱線納入12345受理中心。除形勢任務需要外，各區、市，市政府各部門和單位不再增設政務服務熱線，確需增設的須報市政府辦公廳批準。各區、市服務熱線應結合各自實際，進一步擴大外包規模，按照每10萬人口配備1個坐席、2至3名接話員的標準配齊接話人員，不斷提高公眾來話的接通率。

　　《意見》嚴格規范了12345熱線、政務信箱及人民網留言辦理程序，要求緊急事項應在第一時間上報信息，并與應急部門聯動，及時將處置情況反饋來電、來信人。非緊急事項，工作日內責任單位應于當日聯系來電、來信人核實有關情況，并告知下一步處理意見，非工作日內應在受理后第一個工作日內與來電、來信人聯系溝通。市政務服務熱線辦轉辦事項一般應于5個工作日內反饋辦理過程或結果，并回復來電、來信人；疑難復雜事項及受現行政策、執法程序等客觀原因限制，5個工作日內無法解決的問題，應于5個工作日內給予來電、來信人解釋性答復，需要申請緩辦的，應注明政策法規或執法時限依據，報市政務服務熱線辦批準，緩辦申請一般不得超過2次，累計辦理時限不超過15個工作日。市政務服務熱線辦要加強對轉辦事項辦理情況的督查考核，定期通報辦理情況，對推諉扯皮、辦理不力或造成負面輿情的要及時通報批評，并建議有關部門和單位追究當事人責任。(記者 李偉偉)

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