春運在即，買不到票回家怎么辦？等待時間太長怎么辦？碰到煩心事怎么辦？如果在青島火車站乘車的話，您大可不必把這一肚子怨氣帶回家。1月22日，記者探訪了位于火車站內的“旅客抱怨中心”，這兒有值班站長24小時值守，并傾聽旅客抱怨，服務重點旅客。據了解，現在每天值班站長都能接到40余起“抱怨”或求助，站長的電話更是忙個不停。

　　車票過期，和站長抱怨

　　“站長，你看俺這也是花了快200塊錢買的車票，檢票的時候卻不讓俺上車，能不能通融通融？”1月22日上午10時30分左右，在青島火車站的“旅客抱怨中心”，準備乘坐K914次列車回陜西老家的農民工周來發正在向值班站長孫梅“抱怨”著。孫梅接過他遞來的車票看了看，發現這張青島到西安的硬座車票是1月21日出發的?！安缓靡馑?，您這是21日的車票，列車早就開走了。”孫梅解釋道，這張車票實際上已經作廢，她建議周來發趕快去售票大廳看看，還能不能買到22日的火車票?！鞍Γ脊治?，買票的時候沒看清??！”幾分鐘后，周來發無奈地搖了搖頭，還對值班站長孫梅表示了感謝。

　　讓旅客把怨氣留下，這就是青島火車站“旅客抱怨中心”的首要作用。值班站長孫梅介紹說，目前春運在即，每天這里都能接到三四十位旅客的抱怨或是求助。“前兩天由于普降大雪，動車和高鐵晚點的車次不少，那時候來抱怨的旅客就更多了。”孫梅說，“作為我們值班站長來說，就要傾聽旅客抱怨，耐心跟他們解釋，并且提供一些建議，比如旅客可以辦理退票改簽，或者考慮提早換乘等等?！?br>
　　“抱怨電話”打壞倆了

　　除了現場接受旅客抱怨和求助，記者看到，值班站長孫梅還有一部“抱怨”電話，剛剛接完一個，另一個電話又立馬打了進來，幾乎一直響個不停?！斑@是我們的值班站長電話，在車站的網站和現場都公布出來，旅客不管是抱怨、咨詢或者求助都可以撥打這個電話?！睂O梅告訴記者說，這個號碼為“15153200809”的值班站長電話每天起碼要接聽上百個電話，客流集中時甚至會接聽200余個?！斑@部手機已經是我們第三個值班站長電話了，可能接聽電話太多，前兩個都壞掉了?！睂O梅告訴記者說，值班站長電話也可謂“身經百戰”了。

　　“經常有電話打過來說幫我們訂張飛機票吧，總之打錯電話的人也不少?！睂O梅笑著說。她還給記者打電話說了一件軼事，一位旅客曾經打電話咨詢在哪兒接站，孫梅告訴他，車站有東西兩個出站口，“旅客就問我，你覺得我要接的人會從哪個出站口出來呢？”對此，孫梅也是哭笑不得，不過還是會做好解釋和服務工作。

　　雖然口渴，不敢喝水

　　記者看到，值班站長孫梅從上班伊始，就一直沒有閑著，經常有旅客來到這里咨詢或者抱怨，而孫梅則耐心解釋、勸導。剛剛讓旅客的怨氣消下去，這邊值班站長的電話又有人打了進來。“坦白說，一天班上下來，真是口干舌燥，因為嘴就停不下來?！辈贿^記者注意到，孫梅的桌子上雖然放著茶杯，卻幾乎沒有喝過水。“喝水多，上廁所就多?！彼α诵φf，“經常有旅客求助之類的，旅客抱怨中心這里離不開人，所以一般上班前或者下班后多喝點水就好了。”

　　中午11時許，雖然已經到了吃飯的時間，但是孫梅卻還在幫助一位殘疾旅客辦理和車上的交接手續。“我們值班站長一般吃飯沒有定點，什么時間閑下來就去打點飯，在抱怨中心這兒隨便扒拉兩口，吃飯時有時還要解答旅客的疑問等?！?br>
　　文/圖  記者 鄭昆侖

（來源：半島網-城市信報）

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