半島全媒體記者 王媛 陳源

自半島都市報80889311消費維權熱線開通以來，預付式消費成投訴“重災區”，“辦卡容易退款難”，消費者在維權過程中倍感“扎心”和無力。

預付式消費，指的是消費者預先向商家支付一定額度的費用，然后再分次獲得商品或服務，同時還可以享受額外優惠或附贈的一種消費模式。預付式消費興起時，常以一張卡片作為商家和消費者的約定憑證，因此也被稱為“卡式消費”。近年來，預付式消費滲透到日常生活的各種消費場景，讓交易變得高效便捷的同時，也成了消費糾紛的高發地帶?！翱ㄊ较M”，究竟“卡”在哪兒了？青島市著名消費維權律師、北京德和衡（青島）律師事務所高級聯席合伙人劉超對投訴案例進行了點評和分析。

卡辦了，店“跑”了

孫女士去年9月份在自己常去的健身房續了費，11月份健身房轉讓，12月份健身房突然關門，孫女士欲將退款要回，但金額不足以立案，健身房負責人“失聯”，孫女士犯了難。同樣的遭遇還發生在于女士身上，她去年“雙11”在小港附近的宏帝健身館辦了一張年卡，充值1800元，宏帝健身房先轉讓、再閉店，于女士退款無門。

市民劉小姐去年9月底在城陽“東尚健身俱樂部”辦理健身年卡，繳費1314元，10月31日晚商家在朋友圈發布閉店公告，稱原會員可到指定健身俱樂部繼續健身，不愿去的可辦理退費。劉小姐要求退款，卻聯系不到商家。

80889311消費維權熱線還接到了集體投訴，40余位家長撥打熱線稱，去年在西海岸瑯玡臺路一家兒童攝影機構辦理會員卡，充值金額從數百元到數千元不等，后來商家閉店、停止服務。家長們稱，目前有一個300多人的維權群，均為受騙會員，大家的一致訴求就是退款。

劉超律師點評：

根據商務部《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》第二條“從事零售業、住宿和餐飲業、居民服務業的企業法人在中華人民共和國境內開展單用途商業預付卡業務適用本辦法?！焙偷谖鍡l“商務部負責全國單用途卡行業管理工作。縣級以上地方人民政府商務主管部門負責本行政區域內單用途卡監督管理工作”之規定，單用途商業預付卡的管理由商務部門負責，但是由于該辦法將發卡主體限定為“企業法人”，導致現實中個體工商戶等非法人企業發行預付卡陷入監管困境，由預付卡消費引發的糾紛也頻頻發生。

預付卡消費是合同履行及由此產生的債權債務糾紛，就實質而言屬于民事法律關系，根據“公安部關于嚴禁越權干預經濟糾紛的通知”“公安部關于公安機關不得非法越權干預經濟糾紛案件處理的通知”等規定和要求，在沒有明顯證據證明相關經營主體構成犯罪的情況下，公安機關不會介入到此類糾紛的處理。

作為主要承擔消費維權職能的市場監管部門，在可以查找或聯系到商家的情況下，都會積極通過調解等方式幫助消費者維權并挽回損失，在商家失聯或跑路的情況下，也會幫助消費者查找商家注冊登記信息，以便于后續訴訟等維權工作的推進。

事實上，絕大多數經營主體之所以會出現閉店跑路、停止服務等情況，多數系因經營管理不善等原因引發，結合過往維權案例的實踐，避免此類問題的發生，還是有賴于消費者樹立審慎理性的消費觀念，在選擇預付卡消費方式之前，充分考察商家的信譽、經營模式、存續時間、經營狀況等信息，盡量選擇信譽度高、管理規范、業績穩定的商家，簽訂權利義務對等、內容公允的書面合同，就重點關注事項（私教的限定、服務場所的限定、解除條款設置、退款條件及方式等）予以明確或特殊約定，并保留好消費憑證、支付憑證、與商家的溝通記錄等證據。

辦卡一句話，退款萬般難

市民姜女士反映，2021年她在李滄區東川路106號萬科如園小區內一處瑜伽工作室預交了100元，用于體驗課和體測，隨后瑜伽老師推薦50節私教課程，費用共計2.6萬元。“我先手機支付了1000元，商家沒開任何收據、發票，也沒簽合同。年前，商家催我去上課，說想練就把合同簽了，不想練就把1000元退了。年后找他們退錢，卻說要扣20%。”姜女士稱，不理解為什么平白無故要扣款20%，“我可1節課都沒上啊，而且當時也沒提退款要扣款?！?/p>

根據姜女士提供的聊天記錄，瑜伽老師稱“我們一直給你留著名額，不能再給別人，每月還要支付銷售提成，按照我們的規定，不來上課是要扣除違約金的?！苯繄苑Q自己并未開課，未使用商家任何東西，對商家未造成損失，商家扣款20%不合理。姜女士撥打12345維權，轉至市場監管部門給予調解，建議雙方各退一步，扣款降至10%，但姜女士堅持應全額退款1000元，雙方僵持不下。

同樣被退款扣款“卡”住的，還有市民藏女士。 2021年8月，臧女士在福州路英派斯辦理了健身私教課業務，總價1.8萬元左右，約為30節課程?！岸啻握肄k卡的私教上課，俱樂部總以各種理由推脫，后來才知道，私教離職了?！标芭空f，辦卡就是沖著這位私教來的，認為俱樂部對她隱瞞教練離職，便提出退課。

2月22日，記者聯系了英派斯健身俱樂部總部工作人員，稱“了解事情經過后給予答復”。22日下午，店面的一位工作人員與記者聯系，表示臧女士的退費問題之所以一直沒有推進，是因為臧女士不認可私教課的25%手續費，“這個費用我們在合同中是有標注的，也符合相關規定，并且公司也要求私教在簽訂合同時與消費者說明?！痹摴ぷ魅藛T表示，因為私教離職，公司也給臧女士安排了另一位私教，同時承諾，當晚臧女士上課時再溝通處理。

次日上午，記者聯系臧女士詢問溝通情況，臧女士表示自己就想退掉私教課程，而健身房傾向于給一些附贈，將私教課進行完畢。對于25%手續費，臧女士表示，“如果是我自己的原因要退卡，可以接受，但現在是私教離職了，這部分費用不應該由我承擔。”并表示雙方未簽書面合同。

劉超律師點評：

在第一個案例中，可以明確的事實一是姜女士與商家亦未簽訂書面合同，因此，就雙方間的權利義務、違約情形、違約責任及承擔方式并沒有形成合意及書面證明，商家有關保留名額、支付提成并據此扣除違約金的主張，并無事實依據；可以明確的事實二是商家收取姜女士1000元時沒有出具收據，因此，關于該款項的法律性質并未明確，也不能據此證明雙方達成確定性的、在將來特定時間內要簽署并履行合同的合意。另外，根據姜女士的描述，商家就1000元的退還已作出承諾，事后推翻該說法有違誠實信用原則。

第二個案例，通過消費者與商家的陳述判斷，雙方之間有較大概率簽署了書面合同，但就合同的履行及解除方式產生分歧。由于無法看到合同的文本及內容，尤其是有關臧女士要求“特定私教”的內容，以及25%手續費的承擔條件有無書面約定，無法做出確定的判斷并給出明確的意見。但從健身服務的交易習慣，以及一般大眾對于“私教”的理解來看，私教的專業水平、盡責態度、服務方式和服務體驗等，很大程度上影響消費者對健身機構和私教服務的選擇，“沖著某某私教來的”符合常理；再者，私教在健身機構的工作兼具“雙重身份”，既是課程銷售人員，同時也是課程的實際服務人員，私教在游說消費者購買服務時，往往也會強調和承諾特定人員提供專屬服務這一“賣點”，因此商家不能將銷售與服務割裂開，只管“銷售”而不顧“服務”。根據《消費者權益保護法》第八條、第九條，商家隱瞞私教離職、要求消費者接受其他私教提供服務的情形，侵害了消費者的知情權和選擇權。

“合同”暗藏“免責牌”

市民張女士2017年在李滄區一家帝豪斯健身會所辦了私教卡，2018年8月份，私教教練勸說張女士幫忙“沖業績”，并承諾申請更優惠折扣。想著自己確實有鍛煉需求，教練也挺好，張女士續費1.35萬元購買了50節私教課。續費后不久，教練在無任何交接的情況下突然離職，張女士申請退費遭拒，商家提出為其更換教練。

事情拖到2019年，張女士撥打12345熱線投訴多次，健身會所一位女性經理出面處理，讓其轉到其他店。張女士轉店后感覺“質量存在差距”，再次申請退款，商家拒絕，依據是合同中有“私教課程一旦售出，因會員個人超出法律許可范圍要單方解除合約的行為，會所將不予支持”的表述。市場監管部門調解未果。

“沒想到自己親筆簽字的合同，非但沒有保護自己的權益，還成了維權路上的‘絆腳石’，這個合同明顯是偏向商家的。”張女士質疑該條款屬于“霸王條款”。

劉超律師點評：

依據《消費者權益保護法》第二十六條規定，為保護消費者權益，商家與消費者簽訂合同，要受到特別限制。顯然，商家所稱的合同是“為重復使用而預先擬訂并在訂立合同時未與對方協商”，符合格式合同的特征。因此，“私教課程一旦售出，因會員個人超出法律許可范圍要單方解除合約的行為，會所將不予支持”這一條款，排除或者限制了消費者權利，減輕或者免除了經營者責任，加重了消費者責任，應屬無效。

再者，合同解除分為約定解除與法定解除，正如在臧女士25%手續費爭議的案例中提到的，私教服務有其特殊性，特定私教履行服務合同是消費者關注的重點，也是商家游說消費者并達成合同的賣點，當特定私教離職時，往往導致消費者的合同目的落空，根據《民法典》第五百六十三條“第一款第（四）項“當事人一方遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現合同目的”，消費者享有法定解除權。

預付式消費，“卡”在何處？

劉超律師總結了當前預付式消費維權的痛點和難點：

一是《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》將發卡主體限定為“企業法人”，導致現實中個體工商戶等非法人企業發行預付卡陷入監管困境，在源頭管控上存在空白地帶。二是受制于法定職能，以及尊重和保護締約雙方基于民事法律關系下權利義務的考量，對于非法人企業發行預付卡并引發的消費糾紛，除了調解以外，法律法規并未賦予市場監管部門其他規制手段。

三是消費者的維權意識、能力等存在差別，在選擇預付卡消費時，沖動消費、不簽訂書面合同、不保留票據憑證等情況較為普遍，導致后續維權面臨諸多障礙。

四是部分健身機構、美容美發機構等自身商業模式存在先天缺陷，通過預付卡撬動運營資金、不重視商業誠信、運營管理能力差等問題較突出，受利益驅動商家急切追求銷售和辦卡數量，對于由前述因素導致的消費者不滿、投訴、退費等置之不理或推脫扯皮，導致該行業的預付卡糾紛和投訴一直高居不下。

預付式消費被“卡”，劉超律師認為，可從2個角度探索破解之道。

從消費者的角度而言，首先應樹立健康、審慎和理性的消費觀，不要被所謂的附贈、打折、限時特惠等營銷套路迷惑。其次，要充分考察商家的信譽資質、經營模式、存續時間、經營狀況等情況，盡量選擇信譽度高、管理規范、業績穩定的商家。再次，要強化維權意識，選擇預付卡尤其是較大金額消費時，要簽訂權利義務對等、內容公允的書面合同，就重點關注事項，如產品或服務人員的限定、服務場所的限定、服務方式的限定、合同解除條款設置、違約金情形和承擔方式等，予以明確或特殊約定，并保留好消費憑證、支付憑證、溝通記錄等證據，同時要密切關注商家經營狀況，早發現早解決可能發生的問題。

從監管和消保維權部門的角度而言，首先，在原有良好工作基礎之上，依托各種載體、途徑和方式，結合過往投訴數據和預付式消費典型案例，針對消費者關心、疑惑的問題，由一線監管人員、行業或協會專家、消保委律師團律師等，組織開展形式多樣的“健康、安全、放心消費”普法宣傳和專題培訓，提高消費者預付式消費維權意識及維權水平，繼而引導消費、促進消費。其次，充分發揮“信用懲戒”作用，依托企業信用信息公示、轄區業戶分類監管、黑白名單制度等，加大對違法經營、不誠信經營、糾紛頻發經營者的監管力度，探索建立失信禁入、限入特定行業的懲戒和約束機制。針對問題頻發的健身、餐飲、美容美發等行業，探索建立預付費經營主體信息公示制度，將企業名稱、經營場所租期、“加盟”“連鎖”“直營”經營模式、投訴電話等信息予以公示，充分保障消費者的知情權和自主選擇權。

針對“預付式消費安全”這一突出問題，形成適合本地實際、各部門群管群治的綜合治理舉措，借鑒其他地區的先進經驗，適時推動地方立法或出臺相關規范性文件，如上海市于2019年1月1日正式頒布實施《上海市單用途預付消費卡管理規定》，規定將眾多個體工商戶納入監管范疇，以此彌補此前的監管空白。

同時，加強預付費資金管理，改變以往消費者預付款由商家直接管理使用、缺乏有效監督制約的模式，比如：北京朝陽、豐臺等區探索由銀行對預付費資金進行全額監管或按比例凍結，實現了第三方對預付費資金托管監管，有助于制約商家的資金支配權，屏蔽商家攜資金跑路、賴賬等選項，有助于確保預付資金安全，為規范資金使用、維護消費者權益提供制度保障。

“預付式消費問題的解決需要職能部門、媒體、行業協會、商家和公眾聯手協力?！眲⒊硎?，近年來，青島市創建安全放心消費環境的工作一直在穩步前行，經營和消費秩序也得到了持續提升，期待未來消費環境再上新臺階。