半島全媒體記者 王媛

高檔精裝修房根本不能住人，破壁料理機(jī)灼傷七旬老人，花6萬(wàn)元做產(chǎn)后恢復(fù)項(xiàng)目無(wú)效果，婚介相親男嘉賓信息造假……3月15日，青島市消保委從系統(tǒng)2020年受理的消費(fèi)投訴中，圍繞消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，挑選出10件典型投訴案例公開發(fā)布，集中在家庭裝修、預(yù)付卡、新冠疫情期間酒店預(yù)訂、婚介、車輛及4S店、旅游等領(lǐng)域。市消保委表示，通過(guò)對(duì)典型案例的發(fā)布，解案析法，引導(dǎo)消費(fèi)者維護(hù)好自身合法權(quán)益。

案例一：精裝新房不能住  消保委力解難題

【案情簡(jiǎn)介】2020年5月30日，青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到市民張女士關(guān)于城陽(yáng)區(qū)某高檔精裝商品房的投訴：2018年6月5日，開發(fā)商指定的物業(yè)公司聯(lián)系張女士對(duì)該房屋進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收當(dāng)日即發(fā)現(xiàn)房屋存在40多項(xiàng)亟須維修的問(wèn)題，在物業(yè)公司的協(xié)調(diào)下，開發(fā)商允諾給予維修。2019年8月份，張女士就上述裝修項(xiàng)目維修事宜再次詢問(wèn)物業(yè)公司，其答復(fù)僅剩幾項(xiàng)未修復(fù)，且會(huì)盡快協(xié)調(diào)房產(chǎn)公司維修。2020年5月28日，物業(yè)公司告知張女士，為期兩年的精裝修保修期將于2020年5月底屆滿，通知張女士再次驗(yàn)收。再次驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)之前的裝修質(zhì)量問(wèn)題仍未解決，具體表現(xiàn)為：墻體有裂縫；客廳和臥室墻體出現(xiàn)大面積滲漏；因屋面滲漏造成墻紙脫落及多面墻體嚴(yán)重發(fā)霉等。對(duì)此次出現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)物業(yè)公司聯(lián)系開發(fā)商后，其回復(fù)依然是維修，但未提供具體的維修方案。兩年時(shí)間不能入住新房，張女士頂著還貸壓力，已嚴(yán)重影響其正常生活，故向青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)尋求幫助。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，青島市消保委工作人員先后聯(lián)系青島市和城陽(yáng)區(qū)住建局、質(zhì)檢站等部門，就該房屋后續(xù)如何維修及鑒定進(jìn)行咨詢，并邀請(qǐng)城陽(yáng)區(qū)質(zhì)檢站的專家一起趕赴房屋現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。經(jīng)查，該房屋位于一樓，墻體潮濕發(fā)霉壁紙脫落是肉眼所見最嚴(yán)重的問(wèn)題，此外還有若干其它問(wèn)題。市消保委和城陽(yáng)區(qū)質(zhì)檢站共同與投訴雙方進(jìn)行了溝通，最終雙方達(dá)成和解協(xié)議如下：1.該房屋室外回填土靠勒腳位置局部有閃縫，被訴方進(jìn)行夯實(shí)處理；2.被訴方對(duì)該房屋主臥南陽(yáng)臺(tái)做防水處理，對(duì)主臥及客廳墻面內(nèi)做防潮處理；3.被訴方檢查該房屋中央空調(diào)是否正常工作；4.被訴方對(duì)該房屋廚房推拉門進(jìn)行檢查和調(diào)試；5.被訴方對(duì)該房屋油煙機(jī)及煙道進(jìn)行檢查，排除煙道堵塞；6.被訴方對(duì)該房屋主臥部分劃傷地板進(jìn)行更換；7.該房屋東臥室洗手盆被污染，被訴方安排人員進(jìn)行清理；8.該房屋天花石膏線開裂修補(bǔ)有色差，被訴方進(jìn)行找補(bǔ)；9.全部完工后，被訴方負(fù)責(zé)對(duì)該房屋進(jìn)行除塵衛(wèi)生清理。

【案例評(píng)析】《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第四十一條規(guī)定：“裝飾裝修業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，約定施工時(shí)限、施工材料、施工質(zhì)量、保修內(nèi)容和期限、費(fèi)用結(jié)算、違約責(zé)任等內(nèi)容。經(jīng)營(yíng)者在施工過(guò)程中，不得擅自超出約定增加費(fèi)用。因施工質(zhì)量問(wèn)題或者經(jīng)營(yíng)者提供的材料不符合要求，需要返工、重作的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)返工、重作。在正常使用條件下，裝飾裝修工程的最低保修期限為二年。有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏最低保修期限為五年。保修期自裝飾裝修工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。保修期內(nèi)的維修費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。”

本案中，精裝房多面墻體嚴(yán)重發(fā)霉、墻皮脫落，不能正常居住使用，在三包有效期內(nèi)，作為開發(fā)商應(yīng)當(dāng)對(duì)所售出的商品房負(fù)責(zé)，為消費(fèi)者及時(shí)處理房屋質(zhì)量問(wèn)題。持續(xù)兩年的糾紛最終在消保委的調(diào)解下，雙方達(dá)成一致意見，問(wèn)題圓滿解決。

案例提供：青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例二：七旬老人遭灼傷  介入調(diào)解終獲償

【案情簡(jiǎn)介】2019年4月18日，消費(fèi)者王先生用某銀行信用卡積分兌換某品牌破壁料理機(jī)一臺(tái)，2020年7月7日上午，家里老人在使用該產(chǎn)品時(shí)，由于機(jī)器高速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)上蓋脫落，導(dǎo)致豆?jié){濺到老人身上及手壁上，造成二度灼傷。因該小眾品牌是銀行信用卡積分兌換產(chǎn)品，售后不在青島，再加上天氣炎熱，老人燙傷比較嚴(yán)重，王先生一家不知該如何處理，于是來(lái)到青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)尋求幫助。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，市消保委工作人員立刻展開了調(diào)查，燙傷的老人已經(jīng)自行到醫(yī)院治療，雖然老人有醫(yī)保，花費(fèi)不多，但是燙傷引發(fā)的水泡面積較大，有的水泡已被磨破，導(dǎo)致周邊皮膚發(fā)炎，七月正好是青島最濕熱的季節(jié)，傷口愈合較慢，老人感到很痛苦。

市消保委工作人員經(jīng)過(guò)多方查詢，最終落實(shí)該破壁料理機(jī)的全國(guó)售后在南京，撥打該售后全國(guó)客服電話，接話人以王先生是信用卡積分兌換產(chǎn)品為由，要求消保委與相關(guān)銀行對(duì)接處理此投訴。市消保委工作人員明確表示不接受此觀點(diǎn)：消費(fèi)者購(gòu)買商品，無(wú)論是通過(guò)實(shí)體店、網(wǎng)店、贈(zèng)送或者積分兌換所得，全國(guó)售后應(yīng)該一視同仁，同一標(biāo)準(zhǔn)，積極妥善調(diào)查處理。最終，經(jīng)過(guò)市消保委工作人員的反復(fù)溝通，該品牌全國(guó)售后接受了市消保委的觀點(diǎn)，派出青島的負(fù)責(zé)人專程看望了老人，并同意給予兩萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。”

本案中，該品牌售后客服最初推諉扯皮，但市消保委工作人員沒(méi)有放棄，多次曉之以理動(dòng)之以情，擺事實(shí)講道理，最終得到了該品牌高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，安排專員負(fù)責(zé)跟蹤處理此事，處理結(jié)果消費(fèi)者比較滿意。調(diào)解工作中，難免會(huì)碰到疑難消費(fèi)糾紛，不放棄，努力為消費(fèi)者爭(zhēng)取最大的合法權(quán)益，是消保委工作人員不忘初心，永遠(yuǎn)堅(jiān)守的信念。

案例提供：青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例三：婚介合同難履行  用心調(diào)解獲退款

【案情簡(jiǎn)介】2020年4月17日，消費(fèi)者鄭女士在市南區(qū)某婚姻信息咨詢公司，花費(fèi)15800元購(gòu)買婚姻介紹服務(wù)，簽訂了服務(wù)協(xié)議。商家陸續(xù)介紹了3位男嘉賓，但鄭女士發(fā)現(xiàn)男嘉賓個(gè)人信息存在諸多虛假，個(gè)別嘉賓還有違法記錄。同時(shí)，商家將自己的個(gè)人信息也發(fā)布錯(cuò)誤，于是鄭女士聯(lián)系商家要求退還12000元費(fèi)用，但商家只同意退款6000元，無(wú)奈之下，投訴到市南區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)八大關(guān)分會(huì)尋求幫助。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，分會(huì)工作人員高度重視，第一時(shí)間聯(lián)系投訴人鄭女士了解事情經(jīng)過(guò)，同時(shí)與被投訴方聯(lián)系核實(shí)情況。經(jīng)了解，商家認(rèn)為自己按照合同約定為鄭女士提供了婚介服務(wù)，但鄭女士始終對(duì)男嘉賓不滿意，公司不存在違約或者過(guò)失，不同意退款要求。經(jīng)分會(huì)多次調(diào)解，商家承認(rèn)投訴人鄭女士自身?xiàng)l件十分優(yōu)秀，能夠與其匹配的男嘉賓確實(shí)不多，導(dǎo)致鄭女士在被服務(wù)期間找不到心儀對(duì)象。分會(huì)工作人員多次與商家溝通勸解，商家最終表示理解，愿意退還鄭女士服務(wù)費(fèi)12000元。

【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第五十一條規(guī)定：“從事職業(yè)介紹、婚姻介紹、房屋租售、出境出國(guó)等中介服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供真實(shí)信息，明示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。從事中介服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者以虛假信息誤導(dǎo)消費(fèi)者的，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者所付的全部費(fèi)用，并承擔(dān)賠償責(zé)任。”本案中，投訴人條件十分優(yōu)秀，婚介公司明知難以提供與其身份匹配的男嘉賓，但沒(méi)有將真實(shí)情況如實(shí)告知投訴人，造成投訴人在金錢、時(shí)間和精力等方面的損失，理應(yīng)予以退款。分會(huì)工作人員經(jīng)過(guò)不懈地調(diào)解，為消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失，得到消費(fèi)者的贊譽(yù)。

案例提供：青島市市南區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)八大關(guān)分會(huì)

案例四：家裝消費(fèi)貓膩多  據(jù)理力爭(zhēng)護(hù)權(quán)益

【案情簡(jiǎn)介】2019年11月，家住市北的苗女士投訴，反映嶗山某裝飾公司不講誠(chéng)信，一是多算用料，包括衛(wèi)生間、廚房的地面瓷磚、墻磚、櫥柜等均多算面積，并以該誤差系“行規(guī)”來(lái)忽悠她；二是以次充好，明明用的是中密度木粉板，價(jià)格卻按實(shí)木板計(jì)算。由于消費(fèi)者手中沒(méi)有施工圖和設(shè)計(jì)圖，與裝飾公司多次協(xié)商未果，輾轉(zhuǎn)來(lái)到嶗山區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，要求裝飾公司退還多收的裝修費(fèi)7萬(wàn)元。

【處理過(guò)程及結(jié)果】 接到投訴后，消保委工作人員立即對(duì)苗女士反映的問(wèn)題展開調(diào)查，由于苗女士手中并沒(méi)有設(shè)計(jì)圖和施工圖，僅有一張效果圖，而當(dāng)初的設(shè)計(jì)師也因故離職，給調(diào)解工作帶來(lái)一定難度，為此，工作人員會(huì)同裝飾公司對(duì)工程量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量，結(jié)果證明苗女士反映的問(wèn)題基本屬實(shí)，而商家此時(shí)也改口說(shuō)可能是工作人員誤算，公司監(jiān)理也沒(méi)發(fā)現(xiàn)，非故意行為，消保委工作人員對(duì)商家以“行規(guī)”為由多收費(fèi)的說(shuō)法提出嚴(yán)厲批評(píng)；針對(duì)以次充好問(wèn)題，盡管苗女士手中沒(méi)有設(shè)計(jì)圖和施工圖，裝飾公司理應(yīng)提供，并應(yīng)按實(shí)際用材的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算，最終，為苗女士挽回?fù)p失54000元。

【案例評(píng)析】本案屬于典型的家裝消費(fèi)糾紛。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”裝飾公司不提供設(shè)計(jì)圖和施工圖，竟以“行規(guī)”為由多算工程款，還以次充好，魚目混珠，內(nèi)設(shè)的監(jiān)理形同虛設(shè)，如果沒(méi)有苗女士的慧眼識(shí)珠和強(qiáng)烈維權(quán)意愿，損失難以避免。本案說(shuō)明，家庭裝修選擇規(guī)范的裝修公司固然重要，但親力親為、全程監(jiān)理不可或缺，“甩手掌柜”要不得。

案例提供：青島市嶗山區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例五：商家疏忽丟地板  消費(fèi)者理應(yīng)索賠

【案情簡(jiǎn)介】2017年10月，消費(fèi)者周女士花費(fèi)35000元在嶗山區(qū)某裝飾商場(chǎng)，全款購(gòu)買了一款實(shí)木地板，因不著急使用，雙方約定將地板暫存在商家倉(cāng)庫(kù)，待使用時(shí)，消費(fèi)者提前一周聯(lián)系商家提貨并安裝。2019年9月，周女士打算鋪裝新房地板，聯(lián)系商家要求提貨，商家同意提貨。但第二天，商家工作人員稱地板找不到了，想升級(jí)賠償另一款地板給周女士。周女士不同意，認(rèn)為商家將自己的地板二次銷售，存在欺詐行為，要求賠償30000元，因雙方始終達(dá)不成一致意見，于是投訴到嶗山區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，區(qū)消保委高度重視，并與區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)合處理此案。通過(guò)與投訴人以及被投訴方交流溝通，雙方對(duì)地板丟失一事均無(wú)異議，但對(duì)糾紛解決的方案達(dá)不成一致。消費(fèi)者認(rèn)為商家屬于欺詐，堅(jiān)持要求退貨，并賠償30000元；而商家解釋公司確實(shí)不是主觀故意，只是由于倉(cāng)庫(kù)物品太多，加之該地板存放期限較長(zhǎng)，工作人員將地板與其他庫(kù)存商品一起處理了，因確實(shí)給消費(fèi)者帶來(lái)了不便和損失，商家承諾給消費(fèi)者更換一款品質(zhì)更好的地板，并給予4000元補(bǔ)償，但遭到消費(fèi)者拒絕。根據(jù)雙方分歧，工作人員有針對(duì)性地組織了多次調(diào)解，在排除商家欺詐行為后，主要圍繞賠償數(shù)額，包括退還購(gòu)買地板款、35000元貨款兩年的資金占用費(fèi)、重選地板導(dǎo)致延期入住損失以及維權(quán)所支出的交通、通訊、誤工等合理費(fèi)用進(jìn)行協(xié)商。最終雙方達(dá)成一致意見：由商家退還周女士購(gòu)地板款35000元，并賠償周女士8000元。

【案例評(píng)析】該案的實(shí)質(zhì)是合同違約，即商家沒(méi)有按照與當(dāng)事人的約定和承諾，妥善保管好周女士的地板，導(dǎo)致地板遺失。《合同法》第一百零七條規(guī)定：當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。第一百一十二條規(guī)定：當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，在履行義務(wù)或者采取補(bǔ)救措施后，對(duì)方還有其他損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。本案中，由于商家的過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)損失，是一種侵權(quán)行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。同時(shí)，商家沒(méi)有侵占財(cái)產(chǎn)的故意，丟失地板是管理上的過(guò)錯(cuò)或過(guò)失造成的，不構(gòu)成消費(fèi)欺詐。至于損失賠償數(shù)額，由于消費(fèi)者是弱勢(shì)群體，加之是受害方，在資金占用費(fèi)計(jì)算上，調(diào)解人員參照國(guó)有銀行定期貸款最高利率，同時(shí)，在延期入住、維權(quán)成本等方面也做出了傾向消費(fèi)者的提議，最終得到了雙方的認(rèn)可。

案例提供：嶗山區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例六：疫情期間不退費(fèi)  依情依理幫退款

【案情簡(jiǎn)介】2020年1月31日，張先生投訴稱，因疫情不能舉辦婚宴，要求取消2020年2月9日在西海岸新區(qū)某酒店舉行的婚宴，并全額退還費(fèi)用。經(jīng)青島市西海岸新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)解，最終酒店同意為消費(fèi)者退費(fèi)17.6萬(wàn)元。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，消保委工作人員第一時(shí)間聯(lián)系該酒店經(jīng)理和總助理進(jìn)行兩次協(xié)調(diào)，該酒店均表示不同意退還全部款項(xiàng)，只同意延期舉辦婚宴或改成其他消費(fèi)方式。最后，工作人員從疫情防控的角度出發(fā)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,從維護(hù)全區(qū)疫情防控的大局出發(fā)，展現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)意識(shí)和擔(dān)當(dāng)精神。經(jīng)過(guò)第三次動(dòng)之以情、曉之以理的調(diào)解，企業(yè)最終接受了調(diào)解意見，當(dāng)場(chǎng)同意為消費(fèi)者返還17.6萬(wàn)元的費(fèi)用,消費(fèi)者表示十分滿意。

【案例評(píng)析】根據(jù)《合同法》第一百一十七條，不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并且不能克服的客觀情況。適用不可抗力必須具備以下幾個(gè)條件:第一，不可抗力是在訂立合同以后，合同履行完畢之前發(fā)生的，并且是在訂立合同時(shí)當(dāng)事人所不能預(yù)見的。第二，不可抗力不是由于任何一方當(dāng)事人的過(guò)失或疏忽行為所造成的，即不是由于當(dāng)事人的主觀原因所造成的。第三，不可抗力是雙方當(dāng)事人所不能控制的，即這種事件的發(fā)生是不能預(yù)見、無(wú)法避免、無(wú)法克服的，三者缺一不可。第四，客觀后果是使合同履行成為不可能或不必要。第五，維持原有合同效力將顯失公平。

本次新型冠狀病毒為首次發(fā)現(xiàn)的新型病毒，且疫情發(fā)展較快，短時(shí)間內(nèi)在全國(guó)范圍傳播。為了保護(hù)公眾健康，國(guó)家以及各級(jí)政府采取了相應(yīng)的疫情防控措施。無(wú)論是疫情本身還是相關(guān)的管控措施，顯然都是“不可預(yù)見”的。由此給企業(yè)、個(gè)人等市場(chǎng)主體造成的影響都是“不可避免且不可克服的”。從這一角度出發(fā)，本次新型冠狀肺炎疫情屬于“不可抗力”。因此，本案中對(duì)消費(fèi)者要求取消合同并退費(fèi)的行為，應(yīng)予以支持的。

但是，不可抗力并不是在所有合同中都可以援引適用。只有在不可抗力造成的客觀后果使合同履行成為不可能或不必要，且維持原有合同效力將顯失公平的情形下，合同當(dāng)事人才可以適用不可抗力，免責(zé)或部分免責(zé)。就附期限預(yù)付卡而言，因新冠肺炎疫情的影響，消費(fèi)者如果在一定期限內(nèi)無(wú)法接受商品或服務(wù)，可適用不可抗力條款。但是如果根據(jù)合同具體內(nèi)容，消費(fèi)者接受商品或服務(wù)不會(huì)因新冠肺炎疫情的發(fā)生而受到不利影響，則不能適用不可抗力。

案例提供：青島市西海岸新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例七：購(gòu)買海鮮遭欺詐   商家賠償又受罰

【案情簡(jiǎn)介】2020年9月28日，消費(fèi)者陳先生投訴稱，其當(dāng)日在積米崖海鮮市場(chǎng)兩個(gè)攤位購(gòu)買了11箱海鮮，共花費(fèi)9750元。購(gòu)買后，其用隨身攜帶的彈簧秤對(duì)其中一箱進(jìn)行復(fù)稱，發(fā)現(xiàn)重量不足，要求西海岸新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)幫助其追回?fù)p失。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，區(qū)消保委高度重視，組織靈山島分會(huì)與計(jì)量科半小時(shí)內(nèi)趕到積米崖海鮮市場(chǎng)，共同進(jìn)行處置，第一時(shí)間對(duì)涉事兩個(gè)攤位負(fù)責(zé)人王某國(guó)、李某芳使用的秤具進(jìn)行檢定。經(jīng)檢定，未發(fā)現(xiàn)涉事兩個(gè)攤位使用增加作弊功能的秤具。隨后，會(huì)同投訴人陳先生、市場(chǎng)主辦方、被投訴攤位負(fù)責(zé)人王某國(guó)、李某芳共同對(duì)投訴人陳先生購(gòu)買的11箱海鮮現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行開箱復(fù)稱。經(jīng)復(fù)稱發(fā)現(xiàn)，王某國(guó)銷售給投訴人陳先生的7箱海鮮缺斤少兩20.31公斤，合計(jì)多收取貨款2187.19元；李某芳銷售給投訴人陳先生的4箱海鮮合計(jì)缺斤少兩10.28公斤，多收取貨款1239.6元。經(jīng)詢問(wèn)，被投訴攤位負(fù)責(zé)人王某國(guó)、李某芳趁投訴人陳先生不注意，虛報(bào)了稱量重量，多收了貨款。經(jīng)調(diào)解，王某國(guó)賠償投訴人陳先生6300元，李某芳賠償投訴人陳先生3800元，投訴人陳先生表示滿意。

針對(duì)王某國(guó)、李某芳欺詐消費(fèi)者的行為，區(qū)消保委將案件移交區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局立案調(diào)查。依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款的規(guī)定，給予王某國(guó)沒(méi)收違法所得人民幣2187.19元，罰款10935.95元的行政處罰；給予李某芳沒(méi)收違法所得1239.60元，罰款6198元的行政處罰。此外，市場(chǎng)主辦方根據(jù)其內(nèi)部管理規(guī)定，分別給予王某國(guó)、李某芳2人停業(yè)7天、罰款5000元的處罰。

【案例評(píng)析】根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條 “經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)不得有下列行為：（十）騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照規(guī)定提供商品或者服務(wù)”。本案中，經(jīng)營(yíng)者王某國(guó)、李某芳騙取消費(fèi)者價(jià)款而不按照約定提供商品的行為構(gòu)成消費(fèi)欺詐。按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，承擔(dān)增加賠償消費(fèi)者損失的民事責(zé)任；按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條規(guī)定，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)王某國(guó)、李某芳立案調(diào)查，給予行政處罰；市場(chǎng)主辦方按照市場(chǎng)內(nèi)部管理規(guī)定給予王某國(guó)、李某芳必要懲罰。為消費(fèi)者陳先生挽回了經(jīng)濟(jì)損失，打擊了違法者的違法行為，形成了良好的輿論導(dǎo)向。

案例提供：青島市西海岸新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)靈山島分會(huì)

案例八：產(chǎn)后恢復(fù)質(zhì)難辨  保留證據(jù)利維權(quán)

【案情簡(jiǎn)介】2020年4月22日，即墨區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)環(huán)秀分會(huì)接到區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)投訴，來(lái)話人李女士反映：2019年10月份,在即墨區(qū)某孕嬰店做產(chǎn)后恢復(fù)項(xiàng)目，花費(fèi)5-6萬(wàn)元，商家不提供收據(jù)，且沒(méi)有任何效果，對(duì)此不滿，要求有關(guān)部門盡快協(xié)調(diào)退費(fèi)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到該投訴后，工作人員首先與李女士進(jìn)行了電話聯(lián)系，4月27日，工作人員與李女士一起到達(dá)該孕嬰店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。經(jīng)了解，李女士先后4次在該孕嬰店購(gòu)買了約53000元的產(chǎn)后恢復(fù)產(chǎn)品和服務(wù)，已經(jīng)使用了一部分。在此過(guò)程中，商家一直未給李女士提供發(fā)票或收據(jù)等憑證，李女士手中僅有支付寶的付款記錄。李女士使用部分產(chǎn)品和服務(wù)后，認(rèn)為沒(méi)有效果，希望商家予以退款。孕嬰店負(fù)責(zé)人認(rèn)為，李女士購(gòu)買的部分產(chǎn)品已經(jīng)打開，無(wú)法退貨，但是沒(méi)有拆封的產(chǎn)品和未使用的服務(wù)可以退款。經(jīng)過(guò)計(jì)算和協(xié)商，店家最終退給李女士22000元。李女士對(duì)環(huán)秀分會(huì)工作人員表達(dá)了感謝。

【案例評(píng)析】近年來(lái)，幫助產(chǎn)婦恢復(fù)的機(jī)構(gòu)如春筍般建立，這些機(jī)構(gòu)普遍聲稱擁有專業(yè)的設(shè)備和人員，可以幫助媽媽們進(jìn)行產(chǎn)后恢復(fù)，并且費(fèi)用偏高。但我們發(fā)現(xiàn)，這些產(chǎn)后恢復(fù)機(jī)構(gòu)大部分不具備醫(yī)療資質(zhì)，店內(nèi)使用的多是“消字號(hào)”和“妝字號(hào)”產(chǎn)品，提供的是保養(yǎng)和保健服務(wù)。其產(chǎn)品和服務(wù)往往是配套的，并且使用周期較長(zhǎng)，消費(fèi)者購(gòu)買后通常將產(chǎn)品存放在店中，方便使用。這種消費(fèi)形式導(dǎo)致了在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者手中如果沒(méi)有相關(guān)的交費(fèi)憑證，很難證明在該機(jī)構(gòu)消費(fèi)過(guò)。本案中，李女士因?yàn)榱粲兄Ц秾毜母犊钣涗洠瑸樽约禾峁┝俗C明。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十二條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。”消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，一定要索要購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)，如店家拒不提供，從維權(quán)角度來(lái)說(shuō)，不建議消費(fèi)者在此店進(jìn)行消費(fèi)。

案例提供：青島市即墨區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)環(huán)秀分會(huì)

案例九：購(gòu)買新車現(xiàn)故障  親情調(diào)解助維權(quán)

【案情簡(jiǎn)介】2020年11月13日，趙先生在膠州市某汽車4S店簽訂購(gòu)車合同，購(gòu)買了一輛新車。新車開回家沒(méi)幾天，趙先生發(fā)現(xiàn)行車記錄儀不能正常使用，于是找到4S店，要求處理。4S店聯(lián)系生產(chǎn)廠家對(duì)該車進(jìn)行了檢測(cè)，經(jīng)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)車載多媒體主機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題。雙方協(xié)商過(guò)程中，意見差異較大，一度陷入僵局。趙先生于是投訴到膠州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)九龍分會(huì)尋求幫助。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，九龍分會(huì)工作人員非常重視，第一時(shí)間向投訴人趙先生了解事情經(jīng)過(guò)，同時(shí)與被投訴方聯(lián)系核實(shí)情況。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映情況基本屬實(shí)。在掌握相關(guān)證據(jù)后，九龍分會(huì)依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了調(diào)解，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，指出4S店侵害消費(fèi)者權(quán)益的事實(shí)，作為經(jīng)營(yíng)者，在發(fā)生消費(fèi)糾紛后，應(yīng)積極與消費(fèi)者溝通，協(xié)商解決糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格履行“三包”義務(wù)。經(jīng)工作人員積極調(diào)解，4S店同意為趙先生免費(fèi)更換多媒體主機(jī)，同時(shí)補(bǔ)償趙先生12000元，趙先生接受調(diào)解意見，雙方和解。趙先生對(duì)九龍分會(huì)的工作表示滿意和感謝。

【案例評(píng)析】根據(jù)《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第四十四條 ：“汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在向消費(fèi)者交付汽車的同時(shí)交付車輛合格證等資料,并按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定嚴(yán)格履行退貨、更換、修理義務(wù)。”《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第九條：“銷售商應(yīng)當(dāng)受理并妥善處理消費(fèi)者對(duì)三包問(wèn)題的咨詢、查詢和投訴，按照本規(guī)定承擔(dān)家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任。”本案中，4S店作為經(jīng)營(yíng)者，在發(fā)現(xiàn)銷售的車輛部件存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)依法承擔(dān)“三包”義務(wù)，同時(shí)積極與消費(fèi)者溝通，不能因協(xié)商出現(xiàn)僵局而不處理，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。九龍分會(huì)工作人員在了解事實(shí)的基礎(chǔ)上充分考慮雙方意愿，組織調(diào)解，為消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失，得到了消費(fèi)者的贊譽(yù)。

案例提供：青島膠州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)九龍分會(huì)

案例十：預(yù)付卡無(wú)法使用 多次調(diào)解獲退款

【案情簡(jiǎn)介】2019年11月，多名消費(fèi)者通過(guò)政務(wù)熱線向平度市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)反映，他們?cè)谄蕉仁汹M州路一家孕嬰館辦理的洗浴游泳卡，因該店關(guān)門停業(yè)無(wú)法使用，消費(fèi)者要求該店盡快退款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接訴后，平度市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)工作人員及時(shí)調(diào)查了相關(guān)情況：該店原負(fù)責(zé)人于2109年將該店轉(zhuǎn)讓給他人，并在轉(zhuǎn)讓后通過(guò)微信顧客群進(jìn)行了通知。接通知后，絕大部分消費(fèi)者未表示異議，在該店繼續(xù)消費(fèi)。新店主在經(jīng)營(yíng)半年后，因多種原因提出不再經(jīng)營(yíng)，與原經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生糾紛。消費(fèi)者提供了原店主及新店主前期簽署的轉(zhuǎn)讓合同，合同顯示，原店主以店內(nèi)部分設(shè)備及部分房租（房屋產(chǎn)權(quán)人為原店主）折抵其收取的消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)用，由新店主繼續(xù)為以前的顧客服務(wù)，合同期限為五年，如五年內(nèi)新店主不經(jīng)營(yíng)，需賠償原店主經(jīng)濟(jì)損失。

工作人員據(jù)此與原店主取得聯(lián)系，經(jīng)核實(shí)，基本與消費(fèi)者反映情況相同。原店主稱，目前其與新店主正在就合同繼續(xù)執(zhí)行一事準(zhǔn)備訴訟。鑒于雙方準(zhǔn)備訴訟，我委建議消費(fèi)者暫緩，待訴訟結(jié)束后再行處置。2019年底，雙方一審結(jié)束，法院判原店主勝訴，新店主繼續(xù)履約，但據(jù)原店主稱，新店主準(zhǔn)備提起二審。因疫情影響，該案二審于2020年7月初結(jié)束，維持原判。

據(jù)此，平度消保委聯(lián)系了新店主，詢問(wèn)其下一步的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及消費(fèi)者預(yù)付卡的處理意見。新店主稱，該店接手后，一直處于虧損狀態(tài)，加之自己身體不好，已難以承受目前的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，準(zhǔn)備與原店主協(xié)商解除合同，并同意為消費(fèi)者退款。經(jīng)協(xié)商，按照當(dāng)時(shí)充值的實(shí)際金額（不含贈(zèng)送金額）減去實(shí)際消費(fèi)金額，退還剩余充值金額的方案開展退款，該方案得到部分消費(fèi)者的同意。但部分消費(fèi)者不接受，認(rèn)為當(dāng)時(shí)如無(wú)優(yōu)惠，不會(huì)選擇去該店消費(fèi)，認(rèn)為應(yīng)按照充值優(yōu)惠折扣進(jìn)行退費(fèi)。依據(jù)《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第三十條：經(jīng)營(yíng)者違反規(guī)定或者未按照約定提供商品、服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求繼續(xù)履行或者退回預(yù)付款及其利息，并承擔(dān)消費(fèi)者支付的其他合理費(fèi)用。對(duì)退款有約定的，從其約定；無(wú)約定的，按照下列規(guī)定執(zhí)行：

（一）未消費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)全額退還預(yù)付款及其利息；

（二）已消費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)退還剩余的預(yù)付款及其利息；經(jīng)營(yíng)者給予折扣、讓利的，應(yīng)當(dāng)按比例折抵消費(fèi)，并退還剩余的預(yù)付款及其利息。以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者停業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置明示，并提前三十日以電話、短信等方式通知消費(fèi)者。

平度消保委綜合消費(fèi)者意見及法規(guī)內(nèi)容認(rèn)為，兩種方案均合理。經(jīng)與新店主協(xié)商，提出了部分消費(fèi)者提出的優(yōu)惠折扣退款方案，但新店主表示自己已處在賠本狀態(tài)，且不再經(jīng)營(yíng)，無(wú)力承擔(dān)更多賠償，兩次調(diào)解均未達(dá)成一致，在此情況下，為避免消費(fèi)者訴訟的麻煩、確保多數(shù)人能盡快拿回大部分錢款的原則下，提出以消費(fèi)者自愿為前提，分別執(zhí)行兩種方案的處理意見。退款工作自7月中旬開始，自8月中旬結(jié)束，累計(jì)為該店122名顧客退款10000余元。其他30名消費(fèi)者因不同意免除優(yōu)惠退款方案，平度消保委已建議其通過(guò)訴訟渠道維權(quán)。

【案例評(píng)析】本案為一起普通群體投訴。與以往消保委處理的多起預(yù)付卡投訴相比，該訴涉及單個(gè)消費(fèi)者的預(yù)付卡金額不高，涉訴人數(shù)不屬于最多，但該案中折射出的問(wèn)題，消保委專門進(jìn)行了總結(jié)。

一是以前的群體投訴中，單個(gè)消費(fèi)者互通情況較為麻煩，隨著微信及QQ等社交軟件的的普及使用，消費(fèi)者之間的聯(lián)系加強(qiáng)，交流涉訴情況較為便利。對(duì)消協(xié)組織而言，也帶來(lái)了便利，例如統(tǒng)一性的答復(fù)無(wú)需逐一通知，可直接微信群或QQ群內(nèi)通知即可。但帶來(lái)便利的同時(shí)，缺點(diǎn)也顯而易見。首先是意見難以統(tǒng)一。該訴中，部分消費(fèi)者抱定了只要退款就行的想法，部分消費(fèi)者則提出按照優(yōu)惠折扣退款的要求，剩余部分消費(fèi)者則是觀望態(tài)度，不明確表態(tài)，看形勢(shì)發(fā)展待定。其次是因意見不一，群內(nèi)語(yǔ)言交鋒較為激烈，易對(duì)調(diào)解工作造成不利影響和阻力。該案中，部分要求按照優(yōu)惠折扣退款的消費(fèi)者在消保委工作人員說(shuō)明了調(diào)解結(jié)果及退款方案后，對(duì)此不理解，在群內(nèi)進(jìn)行了謾罵嘲諷，肆意宣泄對(duì)經(jīng)營(yíng)者及調(diào)解機(jī)構(gòu)的不滿，該情況在以往從未出現(xiàn)。工作人員面對(duì)此種情況，頂住壓力和情緒干擾，仍耐心解釋說(shuō)明，確保調(diào)解工作地有序進(jìn)行。

二是在以往預(yù)付卡類群體投訴中，消費(fèi)者的重點(diǎn)一般傾向于盡快拿回充值金額即可。但在該案中，部分消費(fèi)者提出了優(yōu)惠折扣退費(fèi)問(wèn)題并堅(jiān)持意見，使投訴的處理同時(shí)執(zhí)行了兩種方案。從中也不難看出，消費(fèi)者的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)于預(yù)付卡消費(fèi)投訴處理現(xiàn)狀及經(jīng)營(yíng)者發(fā)行預(yù)付卡的無(wú)序性經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、涉及預(yù)付卡類法律法規(guī)的不完善而言，也提出了更高的要求和更大的期待。

案例提供：青島平度市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)