半島全媒體記者 王媛

3月12日，上午9：30-11：00，市南區(qū)、市北區(qū)、嶗山區(qū)市場監(jiān)管局做客半島都市報(bào)融媒體中心，接聽80889088維權(quán)熱線，拉開了今年3·15消費(fèi)維權(quán)區(qū)市專場的帷幕。三區(qū)市場監(jiān)管局消保科、區(qū)消保委、專業(yè)律師三方聯(lián)合，共同為市民的消費(fèi)投訴“現(xiàn)場會(huì)診”，依據(jù)各相關(guān)法律、條例，為消費(fèi)者撐腰評理。

市南、市北、嶗山三區(qū)市場監(jiān)管局半島接線維權(quán)專場

接線過程中，預(yù)付式消費(fèi)、電視購物、家電售后等領(lǐng)域消費(fèi)糾紛最為集中的。市民劉女士撥打80889088求助，通過電視購物低價(jià)購買的25包肉食品，其中一包開袋后發(fā)現(xiàn)有“類似無紡布片”的異物，撥打訂購電話投訴，最終因無法證明異物是開袋之前就存在的而索賠遭拒。

對熱線投訴梳理發(fā)現(xiàn)，“舉證難”是“維權(quán)難”的重要原因。三區(qū)市場監(jiān)管局、消保委及專業(yè)律師建議，消費(fèi)者首先應(yīng)當(dāng)理性消費(fèi)，在合同類消費(fèi)中，要仔細(xì)閱讀合同條款，商家的承諾應(yīng)當(dāng)以書面、錄音、視頻等形式確定。同時(shí)建立取證意識，把風(fēng)險(xiǎn)防范在消費(fèi)之初。

“今天的熱線比較熱，有反映的違法案件的，也有咨詢維權(quán)方法的，這種多方集中解答消費(fèi)者疑難問題、推進(jìn)維權(quán)意識建立的形式非常好，在維權(quán)工作中，也需要媒體將更多的維權(quán)渠道、防范方法傳播給消費(fèi)者。”市南區(qū)市場監(jiān)管局消保中心負(fù)責(zé)人曲樂勇表示，三區(qū)市場監(jiān)管局已經(jīng)留存了80889088接訴詳細(xì)記錄，后續(xù)將幫助消費(fèi)者進(jìn)一步取證維權(quán)。

“卷款跑路的新聞看過很多，一旦發(fā)生在自己身上就懵了，不知道該找誰退錢、如何維權(quán)，今天有市場監(jiān)管局、消保委、律師等‘高人’的專業(yè)指點(diǎn)，一下子有希望了，維權(quán)之路有了方向。”消費(fèi)者王先生告訴記者。

承諾中介費(fèi)“保退”，合同卻設(shè)14天期限

>>>投訴：

二寶降生后，市民范女士決定找一個(gè)家政保姆來做家務(wù)，她特地選在某知名互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)平臺發(fā)送訂單需求。很快，平臺服務(wù)人員來電，推薦一位保姆，每月3000元，經(jīng)上門面試、試用后，范女士感覺滿意，平臺就發(fā)來合同，讓范女士網(wǎng)簽，并提出需繳納2640元中介服務(wù)費(fèi)，服務(wù)期為一年，同時(shí)承諾“一年之內(nèi)，對鐘點(diǎn)工不滿意，平臺負(fù)責(zé)更換，直到用戶滿意為止”。

網(wǎng)簽時(shí)，范女士就中介服務(wù)費(fèi)的退償問題特地與服務(wù)人員進(jìn)行了微信溝通。“服務(wù)人員說，在服務(wù)期內(nèi)，如果因?yàn)槲业脑虿挥帽Ｄ妨耍薪橘M(fèi)不退，如果是保姆的原因終止合同，中介費(fèi)退還。”服務(wù)人員的承諾讓范女士倍感安心，隨即網(wǎng)簽了合同。

今年3月9日，保姆在服務(wù)4個(gè)月后突然提出不干了，平臺提議再找個(gè)新保姆，范女士拒絕，認(rèn)為兩個(gè)孩子剛剛適應(yīng)了上一個(gè)保姆，突然更換，對孩子和生活次序的影響太大，便要求終止合同，并提出退還扣除4個(gè)月后的剩余服務(wù)費(fèi)，平臺回復(fù)“服務(wù)費(fèi)不退”。

明明是保姆不干了，為什么還不退服務(wù)費(fèi)？范女士一氣之下將該知名互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺投訴至12345，不久后平臺回復(fù)稱，合同中明確規(guī)定合同簽訂14日后服務(wù)費(fèi)不予退還。范女士一下子懵了，“簽合同前嘴上說一套，合同里是另外一套，這不是誘導(dǎo)消費(fèi)嗎？”再找平臺投訴，平臺稱可以退，但要再扣1000元費(fèi)用，范女士認(rèn)為不合理。

市南區(qū)市場監(jiān)管局、山東康橋（青島）律師事務(wù)所接聽80889088熱線共解消費(fèi)疑難

>>>會(huì)診：

市南區(qū)市場監(jiān)管局消保中心負(fù)責(zé)人曲樂勇、山東康橋（青島）律師事務(wù)所律師孫城城對該起糾紛“會(huì)診”后指出，這是典型的合同類消費(fèi)糾紛，取證是維權(quán)的關(guān)鍵。退費(fèi)扣除1000元是否合理是目前雙方的分歧點(diǎn)，中介人員在微信中的承諾、網(wǎng)簽合同的具體條款、以及承諾與簽合同的先后順序等需要一一對證。市南區(qū)市場監(jiān)管局將聯(lián)合律師共同給予范女士取證幫助，并根據(jù)證據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)處。

退費(fèi)無門獲“高人”指路，消費(fèi)者感動(dòng)“點(diǎn)贊”

>>>投訴：

市民王先生于2019年在市北區(qū)一處大型購物中心的連鎖咖啡品牌辦卡，2020年，在毫無通知的情況下，該咖啡店突然關(guān)門停業(yè)，導(dǎo)致卡內(nèi)數(shù)百元余款無法繼續(xù)消費(fèi)，想退費(fèi)又找不到商家。知道商家“跑路”維權(quán)難，王先生仍不甘心，撥打80889088希望能有“高人”指路。

市北區(qū)市場監(jiān)管局消保科、市北區(qū)消保委接聽熱線共解維權(quán)疑難

>>>會(huì)診：

市北區(qū)市場監(jiān)管局消保科科長翰林、市北區(qū)消保委副主任朱士然接線后給出王先生兩點(diǎn)建議：一是找到該連鎖咖啡店的總部，向總部提供辦卡信息等證據(jù)，退費(fèi)維權(quán)，或者向總部所在地的監(jiān)管部門、維權(quán)部門投訴；二是所在的商場求證該咖啡店進(jìn)駐時(shí)是否有押金等，并提出維權(quán)訴求。

“投訴半個(gè)小時(shí)后，市北區(qū)市場監(jiān)管局又打來電話，針對‘商場是否有連帶責(zé)任’展開了詳細(xì)說明。”王先生介紹，市北區(qū)市場監(jiān)管局指出，根據(jù)《消法》，侵權(quán)商家租賃期滿后，消費(fèi)者可向出租者要求賠償；出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或服務(wù)提供者追償。不過，長期出租是否適用于該法條，目前尚存爭議，所以還要具體問題具體分析。

”有媒體、監(jiān)管部門、律師等多方的權(quán)威力量幫我維權(quán)，真的很感動(dòng)，不管這幾百元能不能追回來，都要謝謝你們！給你們點(diǎn)贊！”王先生表示。

“辦卡”反“被卡”，預(yù)付式消費(fèi)“坑”太深

>>>投訴：

市民孫女士反映，她在嶗山區(qū)一處體育中心辦理游泳卡，使用期間，因個(gè)人原因暫停游泳，該體育中心給予一次延期。在延期的3個(gè)月里，孫女士仍未能前往，再次要求延期時(shí)，體育中心稱該卡已經(jīng)終止服務(wù)，先充一年費(fèi)用才能再次激活，孫女士認(rèn)為不合理。

“辦卡”反“被卡”的還有市民王女士，她帶孩子在一處早教機(jī)構(gòu)辦卡學(xué)習(xí)聲樂，還有2個(gè)月到期時(shí)再次續(xù)費(fèi)5780元。不久后王女士決定不再讓孩子在這家早教機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)，5780元買的課還一節(jié)沒上，她便要求全額退款，終止服務(wù)。但早教機(jī)構(gòu)提出，續(xù)費(fèi)時(shí)贈(zèng)送了很多東西，要求王女士先花錢把當(dāng)時(shí)的贈(zèng)品買下，否則不予退款。

>>>會(huì)診：

嶗山區(qū)市場監(jiān)管局消保中心主任劉克玉指出，當(dāng)預(yù)付式消費(fèi)達(dá)成，雙方構(gòu)成合同關(guān)系，這時(shí)消費(fèi)者在權(quán)益受保護(hù)的同時(shí)，也應(yīng)履行一定的義務(wù)。在王女士的糾紛中，一再延期，不按時(shí)上課，實(shí)際上是未履行學(xué)員的義務(wù)，需要承擔(dān)合同中的違約責(zé)任。對于商家要求再充年費(fèi)的爭議，雙方在重新明晰責(zé)任義務(wù)的前提下，可以再進(jìn)一步商量。

關(guān)于王女士“退費(fèi)先補(bǔ)購贈(zèng)品”的糾紛，劉克玉建議，可以與商家協(xié)商退還贈(zèng)品，“當(dāng)然前提是贈(zèng)品未使用，不影響二次銷售。如果已經(jīng)使用，贈(zèng)品的價(jià)值就成了第二爭議點(diǎn)，商家需提供采購贈(zèng)品的價(jià)格證明，如果不能提供，需尋找公平的贈(zèng)品價(jià)格認(rèn)定渠道。”

劉克玉表示，近五年來，全國預(yù)付式消費(fèi)市場增長量已達(dá)近6000萬億，利益驅(qū)動(dòng)下強(qiáng)設(shè)霸王條款、卷款跑路等亂相層出不窮，加之相關(guān)法律法規(guī)滯后、消費(fèi)者與商戶之間信息不對稱、商戶信用體系不健全，導(dǎo)致資金監(jiān)管、消費(fèi)維權(quán)、市場監(jiān)管難上加難。為破解難題，嶗山區(qū)市場監(jiān)管局在全省率先推出預(yù)付式消費(fèi)云監(jiān)管平臺，將引入保險(xiǎn)機(jī)制，對消費(fèi)者的預(yù)付資金進(jìn)行安全加護(hù)。