信網2月1日訊 當“七天無理由退換貨”已經成為網購標配時，王女士卻遭遇到買來的商品包裝破損，商家卻依然無法直接換貨的情況：“明明是同一家店鋪發貨，為什么在直播間買的就不能換?”信網(熱線0532-80889431)了解到，這份徐福記大吉大利禮盒是王女士在薇婭直播間購買的，發貨的是徐福記官方旗艦店，但在最開始王女士申請換貨時，旗艦店的客服卻表示“薇婭這邊沒有換貨選項”;而在同一家店鋪的產品銷售頁面上，售后保障中確有明確的“七天無理由退換”的承諾。

直播間下單 禮盒破損就換不了?

1月8日晚上，王女士在薇婭直播間搶到了一盒98元的徐福記大吉大利禮盒，兩天后物流信息顯示發貨，12日王女士收到了商品。“快遞是送到驛站的，去拿的時候就看見快遞的紙盒上被劃了一道口，打開以后發現禮盒的包裝也被劃破了。”王女士說，禮盒原本是要送人的，包裝破損肯定就沒法用，她就聯系店鋪客服，希望能換一個。“但是客服說在直播間買的不能換，我就又提出來把破損的這份退掉，然后用直播間的價格重新買，客服又說改不了價格。”

快遞包裝和禮盒都有破損情況 來源：當事人供圖

包裝破損還不能退換貨，這樣的情況王女士還是第一次碰到，而且王女士也并非是無緣無故要求退換的。信網注意到，徐福記官方旗艦店的商品購買頁面有保障說明，其中就有“破損包退”和“七天無理由退換”這兩項，商家也明確承諾“簽收72小時(食品24小時)內，商品破損、漏液并提供有效憑證的，商家24小時內響應并退款，信譽評級記號用戶享受極速退款”。

但在王女士與徐福記官方旗艦店客服的聊天記錄里看到，客服人員明確表示“薇婭這邊沒有換貨選項”，并提供了圖片證明;而在王女士與薇婭直播間客服的溝通中，客服也同樣稱“訂單顯示的是沒有支持7天無理由退換的”。

旗艦店客服人員表示“薇婭沒有換貨選項”，也不能改價再購買 來源：當事人供圖

商家沒收到貨 退款就遲遲不到賬

頁面上明明有關于售后保障的承諾，只是因為消費者的購買渠道不同，在售后服務上就有如此大的差別，這讓王女士完全不能理解：“今年直播帶貨特別火，總不能因為價格打了折，服務也跟著打折扣吧?”

店鋪同類型產品有“破損包退”和“7天無理由退換”的服務 來源：當事人供圖

王女士告訴信網，她也看到了商品購買頁面有關售后保障部分的內容。在一開始客服拒絕直接換貨的時候，她把售后保障承諾截圖發給了客服，對方這才同意讓王女士另付0.01元換貨或者選擇拒收后重新建單補寄，但因為王女士著急拿到商品，等不及商家重新發貨，最終只能選擇了退貨退款。可這筆退款王女士等了將近一個星期都沒有到賬，“商家發給我的理由是他們的倉庫還沒有收到貨。”

王女士認為，自己已經按照要求上傳了包裝破損的圖片和物流信息，但商家卻沒做到售后承諾里寫的24小時之內響應并退款：“整件事的處理都讓我很失望。”

包裝破損是否屬于質量問題還需具體判斷

根據王女士反映的情況，信網也聯系到了徐福記官方旗艦店的客服，但這一回工作人員卻表示即便是通過直播間購買的商品，也可以享受同樣的售后服務：“如果是我們旗艦店發貨的，售前售后問題都可以在這邊咨詢的。”

1月21日上午，信網也就王女士的遭遇聯系了徐福記國際集團，工作人員表示，這種情況一般來說都可以退款后重新購買的，但具體情況還需要電商的負責部門進行解答。

截至發稿時，雖然信網沒有接到徐福記方面的答復，但好在王女士在當天上午十點半左右收到了退款，事情總算有了一個結果。

信網了解到，“七天無理由退換貨”是淘寶平臺認可的一項售后服務承諾，但是在產品沒有質量問題的情況下，退換貨的運費需要消費者方面承擔，但是包裝破損能否被認定是屬于質量問題，并不能一概而論。“比如消費者購買的是食品，包裝破損就有可能影響產品質量，這個責任是可以要求商家承擔的。但如果消費者購買的是普通的日用品，包裝破損不影響產品本身的性能的話，可能就無法直接認定是質量問題。”青島市市場監管局消費者權益處的工作人員遇到這種情況可以先跟商家溝通，還可以申請由平臺介入調解，如果是商家存在虛假宣傳等行為，則可以向屬地的市場監管部門投訴。信網記者 于曉