快遞包裹里面多了許多別人的東西，自己實際購買的東西只有一件，想要退款卻十分麻煩。近日，市民徐女士于11月11日在天貓超市下單了一些商品，總共分三個包裹寄出，前面兩個都沒問題，到最后一個卻有點兒不太對，不僅錯發還漏發了一些商品，發現問題多次申請退款卻被拒絕，消費者對于商家的處理態度打了問號。記者了解到，目前天貓超市方面表示倉庫已經認責錯發，希望消費者能夠先行將錯發商品寄回再作有關退款處理。

來源：當事人

漏發商品申請退款被拒

據徐女士介紹，11月11日，她在天貓超市一次性下單了十多件商品，總共被分了三個包裹寄出，第三個包裹收到時，她發現里面只有1包糯米粉是自己購買的，其他的沐浴露、棉柔紙巾等三件產品都不是自己的。發現問題后，徐女士第一時間向天貓超市客服進行反映并申請退款，可客服方面表示包裹已經簽收，并沒有發錯，拒絕了徐女士的退款申請。

“快遞員把包裹送到家門口就標注了簽收，我自己并沒有確認收貨，而且確實是他們發錯了東西，里面的東西和訂單根本就不匹配。”徐女士說起此事也是一肚子苦水。

記者了解到，這筆訂單共計224元，除去已收到沒有問題的商品，其余漏發的商品共計約180元。隨后，徐女士曾多次聯系天貓超市客服申請退款，但回復均為由于物流信息已經顯示簽收，訴求暫時不在保障范圍內，故無法同意退款申請。

天貓超市：退款理由不符致無法同意退款

針對此事，天貓超市客服表示如果消費者收到貨后發現商品出現錯發情況，可把收到的商品和下單信息等憑證上傳，經過核實如證實卻為錯發或者漏發，消費者可申請退貨退款。

并且，客服解釋稱，徐女士的訂單上顯示確實已經簽收，申請退款原因應選擇發錯貨，而不是徐女士選擇的未收到貨，所以需要徐女士根據退貨退款的流程進行申請，申請通過后將錯發產品寄回，郵費會由天貓超市承擔，上傳物流信息后，待倉庫收回貨確認無誤會為消費者進行退款。

可事情并沒有客服說的那么容易，“收到貨之后我便開始聯系客服處理這件事，可接連幾天過去了，都沒有人給我一個明確的答復和處理態度，是他們錯發了產品，責任不在我，為什么還要我主動著追問著此事，實在太沒有誠意。”徐女士告訴記者，因為事情已經過去了比較長的時間，目前自己的退款申請渠道都已經關閉，如果自己把錯發的商品先寄回去，也不知究竟什么時候才可以退款，她對此十分擔憂。

隨后，記者從徐女士提供的信息中獲知，天貓超市客服方面承認確實是倉庫錯發了商品，需要徐女士先把商品寄回，但這“遲來”的回復讓徐女士感到有些失望，為了保障自己的合法利益，她希望天貓超市能夠先為其辦理退款。

律師解讀：協商不成需保留證據以便進一步維權

近年來，線上購物給消費者帶來極大的便利，可由此而引發的線上消費維權問題也是層出不窮，消費者如何才能夠合法維護自己的消費權益，山東凱恩律師事務所田野律師就此問題進行了解讀。

根據《消費者權益保護法》第四十四條規定：“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償;網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。”

“網絡購物出現商家發錯貨、漏發貨的問題，消費者應當第一時間與商家聯系，利用平臺的退款或退/換貨規則與商家協商，協商不成可以向平臺投訴商家，若仍不能解決，消費者可以考慮搜集相關證據起訴商家維權，如果網絡交易平臺提供者不能提供商家的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。”田野律師表示。

信網記者 叢黎