文/半島記者 文鴻飛 圖/由被采訪人提供

“沒有欠費，也沒有任何提醒或預警，手機說被停就被停；說我被用戶舉報撥打營銷電話，要證據又不給；要盡快恢復使用就必須簽協議；線上辦理一拖再拖……”近日，家住膠州的匡先生撥打消費維權熱線，反映他遭遇的不快經歷，“經多方反映、投訴，最后，青島電信的人說，經過反復偵查沒發現我有違規行為，給我恢復號碼正常使用，還給我道了歉，支付了我主張的200元話費賠償。”這一出“烏龍”，到底是怎么回事？對此，記者進行了相關的調查采訪。

市民遭遇：

手機不欠費被停機，經調查未發現違規

“怎么想都想不明白，手機又沒有欠費，中國電信憑什么擅自給我停機？明明是我近三個月以來經常都被虛擬電話騷擾，電信的人卻說我被舉報打過營銷電話？我讓青島電信提供證據對方又不提供……”匡先生說，“手機被停了，生活工作嚴重受影響，要盡快恢復使用就必須簽協議，不然就只能任由他們一拖再拖?！?/p>

頭一天投訴騷擾電話，第二天即遭停機

匡先生告訴記者，2月28日下午兩點左右，他正刷著朋友圈時，突然發現手機不能上網了，后來試了試發現電話也打不出去了?！爱敃r我的第一反應是手機欠費了，于是就馬上查了賬戶余額，結果顯示還有12元多。”匡先生說。

隨后，匡先生撥打了中國電信的客服電話，結果被告知他的手機號被封停了，原因是他被舉報撥打過營銷電話。“我用這部手機撥打的電話都是工作上和生活上的正常電話，從未撥打過什么營銷電話。倒是我自去年11月底開始，每天都要收到一些虛擬號打來的電話，少則一兩個，多則三五個，全是營銷電話，推銷什么的都有，賣房子的、推銷早教的……嚴重影響了我的生活和工作。”匡先生說，為此，他曾于2月27日上午撥打了中國電信的客服電話，投訴了自己被營銷電話騷擾的情況，沒想到第二天自己的手機號就被封停了，原因竟是有用戶舉報他撥打營銷電話。

電信拒不提供證據，想恢復就得簽“協議”

明明是自己舉報被營銷電話騷擾在先，為何卻反遭舉報并因此被停機？百思不得其解的匡先生向中國電信的工作人員索要相關證據。“是誰舉報的我？是個人舉報的還是平臺舉報的？既然給我停了機，那就是認定我確實撥打了所謂的營銷電話，那我到底是撥打了哪些電話？通話記錄清單在哪里，可以讓我看吧？但電信的人卻拒不提供舉報者或平臺的名字，也不提供通話記錄清單?！笨锵壬f。

居家辦公的日子，手機被封停，電話不能打，網不能上，生活工作受到嚴重影響。怎么才能盡快恢復正常使用呢？“電信客服說，最快的辦法是我帶著我的身份證，到線下營業廳去辦理相關手續，簽一份《通訊業務合規承諾書》，然后一手拿著身份證一手拿著協議，拍照留檔，相關領導簽字后即可恢復正常使用?！笨锵壬f，“我選擇了線上辦理，可沒想到過程會如此煎熬。”

“青島電信給我道歉，還賠償了200元”

為了讓手機盡快恢復正常使用，匡先生表示他在2月28日下午以及2月29日一整天，幾乎每隔一個小時就要撥打一次中國電信的人工客服電話催問辦理進程和結果。中國電信的客服剛開始答應給加急處理，并答應在2月28日下午四點之前給出答復，之后又改成了2月28日天黑之前，然后又改成了24小時內，再然后改成了48小時內?！耙煌显偻希詈笾钡?月1日上午十點，我的手機才恢復了正常使用。”匡先生說，“這還是我不停電話催的同時，又先后在微博、今日頭條上發帖子、@工信部多方訴求的結果，不然還不知道要等到什么時候?！?/p>

等中國電信答復等得實在心焦，匡先生其實于2月29日下午一點，去了一趟中國電信在膠州的營業廳?！氨臼谴蛩闳ズ瀰f議辦理的，但當我通讀了協議內容后果斷作罷，因為協議中要承諾的內容我接受不了，我沒有打過營銷、騷擾、詐騙電話，更沒有登錄過什么色情網站，我沒有做過的事情，我不會簽。”匡先生說。

“最后，中國電信青島分公司的人給我恢復號碼正常使用時告訴我，通過他們的反偵察技術反復偵察后，發現我不存在違規行為，為此他們還給我道了歉，并支付了我主張的賠償費用——200元話費。即便如此，說實話，對于他們的服務態度和處理機制，我是相當不滿意的?！笨锵壬f。

相關事件：

不欠費被擅自停機，

停機期間月租費還照扣

不欠費、不通知即被擅自停機，想要恢復必先簽承諾書的事兒，已經不是第一次發生了。去年12月上旬，市民姜先生撥打消費維權熱線反映，他的手機在不欠費的情況下，被中國電信停機了。而若想重新開通，必須姜先生本人到營業廳里簽一份《通訊業務合規承諾書》。為此，姜先生直接通過微博@中國電信，結果中國電信以屬地原因又將問題轉給了中國電信青島分公司，讓他去找中國電信青島分公司的人協商解決，而解決的方法還是想要重新開通，必須得簽協議。

“我一沒欠費，二沒做承諾書里說的什么詐騙、騷擾等事，再加上那段時間我在外地，沒辦法去營業廳親自辦理，任憑我如何解釋，都不給開通。”姜先生說。不簽字的話電信就不給開通業務，手機就只能接不能打，非常不便，考慮再三，僵持了8天后，姜先生還是簽了《通訊業務合規承諾書》。

“從被停機到重新開通的8天時間里，我的手機只能接不能打，給我的生活和工作造成了極大不便。對此，電信不僅沒有任何補償和歉意，還按照每天0.8元的標準扣了我的月租費。”姜先生說。

中國電信：

對所有問題，未作任何回應

匡先生被停機的真實原因是什么？中國電信在中斷任何服務前都不提醒不預警直接停機嗎？中國電信又是如何判定用戶是否存在違規行為的？帶著上述問題，記者于3月3日致電了中國電信青島分公司市場部一位姓張的工作人員，對方告訴記者按其公司規定，市場部不能接受采訪，并向記者推薦了一位媒體對接人。

與該工作人員結束通話后，記者當即聯系了她推薦的媒體對接人。媒體對接人在了解了記者要采訪的問題后，建議記者先寫一份采訪提綱。在掛斷了與該媒體對接人的通話后，記者當即寫了一份采訪提綱并發送至其指定郵箱，然后又致電對方，告知采訪提綱已發送，煩請她查收并盡快給予回復。該媒體對接人員也表示會盡量在下午下班前給回復。但等到3月3日下午六點，記者也沒有收到任何回復。隨后，記者多次撥打該媒體對接人員的電話，但電話一直無人接聽。

3月4日上午，記者又數次致電該媒體對接人，但電話都無人接聽。記者只好再次撥打市場部張姓工作人員的電話，問其是否可提供她推薦的媒體對接人的其他聯系方式，或談下匡先生所說的相關問題，結果均被拒絕。隨后，記者又兩次致電媒體對接人，均沒有人接聽電話。截止到3月10日下午，中國電信青島分公司對記者的采訪問題未作任何回應。

律師說法：

不通知就擅自給用戶停機屬于違約行為

山東東標律師事務所副主任律師曲廣賢告訴記者，電信服務商與用戶之間屬于電信服務合同關系，雙方建立合同關系后，電信業務經營者負有按照《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國電信條例》等法律規定及合同約定提供電信服務的義務，電信用戶需及時足額繳納電信費用。如果中國電信在匡先生沒有欠費、沒有違反法律強制性規定的情況下，就擅自給匡先生停機，涉嫌違反《中華人民共和國合同法》誠實信用原則和依合同約定履行義務的行為，屬于違約行為，應向用戶賠禮道歉、排除妨礙并賠償損失。

曲廣賢律師還表示，中國電信無理由停機的行為同時涉嫌違反《電信條例》第三十二條、第四十條強制性規定，屬于行政違法行為，應承擔相應行政責任?！靶枰獜娬{的是，中國電信在未出具任何證據或相關權力部門有效證明的情況下，告知用戶存在違規行為并進行停機，完全剝奪了《中華人民共和國消費者權益保護法》賦予消費者的安全保障權、知情權、受尊重權及監督批評權等權利，忽視經營者義務，亦應承擔相應行政責任?！鼻鷱V賢律師說。

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