文/半島記者 文鴻飛 圖/由被采訪人提供

“沒有欠費，也沒有任何提醒或預(yù)警，手機(jī)說被停就被停；說我被用戶舉報撥打營銷電話，要證據(jù)又不給；要盡快恢復(fù)使用就必須簽協(xié)議；線上辦理一拖再拖……”近日，家住膠州的匡先生撥打消費維權(quán)熱線，反映他遭遇的不快經(jīng)歷，“經(jīng)多方反映、投訴，最后，青島電信的人說，經(jīng)過反復(fù)偵查沒發(fā)現(xiàn)我有違規(guī)行為，給我恢復(fù)號碼正常使用，還給我道了歉，支付了我主張的200元話費賠償。”這一出“烏龍”，到底是怎么回事？對此，記者進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)查采訪。

市民遭遇：

手機(jī)不欠費被停機(jī)，經(jīng)調(diào)查未發(fā)現(xiàn)違規(guī)

“怎么想都想不明白，手機(jī)又沒有欠費，中國電信憑什么擅自給我停機(jī)？明明是我近三個月以來經(jīng)常都被虛擬電話騷擾，電信的人卻說我被舉報打過營銷電話？我讓青島電信提供證據(jù)對方又不提供……”匡先生說，“手機(jī)被停了，生活工作嚴(yán)重受影響，要盡快恢復(fù)使用就必須簽協(xié)議，不然就只能任由他們一拖再拖。”

頭一天投訴騷擾電話，第二天即遭停機(jī)

匡先生告訴記者，2月28日下午兩點左右，他正刷著朋友圈時，突然發(fā)現(xiàn)手機(jī)不能上網(wǎng)了，后來試了試發(fā)現(xiàn)電話也打不出去了。“當(dāng)時我的第一反應(yīng)是手機(jī)欠費了，于是就馬上查了賬戶余額，結(jié)果顯示還有12元多。”匡先生說。

隨后，匡先生撥打了中國電信的客服電話，結(jié)果被告知他的手機(jī)號被封停了，原因是他被舉報撥打過營銷電話。“我用這部手機(jī)撥打的電話都是工作上和生活上的正常電話，從未撥打過什么營銷電話。倒是我自去年11月底開始，每天都要收到一些虛擬號打來的電話，少則一兩個，多則三五個，全是營銷電話，推銷什么的都有，賣房子的、推銷早教的……嚴(yán)重影響了我的生活和工作。”匡先生說，為此，他曾于2月27日上午撥打了中國電信的客服電話，投訴了自己被營銷電話騷擾的情況，沒想到第二天自己的手機(jī)號就被封停了，原因竟是有用戶舉報他撥打營銷電話。

電信拒不提供證據(jù)，想恢復(fù)就得簽“協(xié)議”

明明是自己舉報被營銷電話騷擾在先，為何卻反遭舉報并因此被停機(jī)？百思不得其解的匡先生向中國電信的工作人員索要相關(guān)證據(jù)。“是誰舉報的我？是個人舉報的還是平臺舉報的？既然給我停了機(jī)，那就是認(rèn)定我確實撥打了所謂的營銷電話，那我到底是撥打了哪些電話？通話記錄清單在哪里，可以讓我看吧？但電信的人卻拒不提供舉報者或平臺的名字，也不提供通話記錄清單。”匡先生說。

居家辦公的日子，手機(jī)被封停，電話不能打，網(wǎng)不能上，生活工作受到嚴(yán)重影響。怎么才能盡快恢復(fù)正常使用呢？“電信客服說，最快的辦法是我?guī)е业纳矸葑C，到線下營業(yè)廳去辦理相關(guān)手續(xù)，簽一份《通訊業(yè)務(wù)合規(guī)承諾書》，然后一手拿著身份證一手拿著協(xié)議，拍照留檔，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字后即可恢復(fù)正常使用。”匡先生說，“我選擇了線上辦理，可沒想到過程會如此煎熬。”

“青島電信給我道歉，還賠償了200元”

為了讓手機(jī)盡快恢復(fù)正常使用，匡先生表示他在2月28日下午以及2月29日一整天，幾乎每隔一個小時就要撥打一次中國電信的人工客服電話催問辦理進(jìn)程和結(jié)果。中國電信的客服剛開始答應(yīng)給加急處理，并答應(yīng)在2月28日下午四點之前給出答復(fù)，之后又改成了2月28日天黑之前，然后又改成了24小時內(nèi)，再然后改成了48小時內(nèi)。“一拖再拖，最后直到3月1日上午十點，我的手機(jī)才恢復(fù)了正常使用。”匡先生說，“這還是我不停電話催的同時，又先后在微博、今日頭條上發(fā)帖子、@工信部多方訴求的結(jié)果，不然還不知道要等到什么時候。”

等中國電信答復(fù)等得實在心焦，匡先生其實于2月29日下午一點，去了一趟中國電信在膠州的營業(yè)廳。“本是打算去簽協(xié)議辦理的，但當(dāng)我通讀了協(xié)議內(nèi)容后果斷作罷，因為協(xié)議中要承諾的內(nèi)容我接受不了，我沒有打過營銷、騷擾、詐騙電話，更沒有登錄過什么色情網(wǎng)站，我沒有做過的事情，我不會簽。”匡先生說。

“最后，中國電信青島分公司的人給我恢復(fù)號碼正常使用時告訴我，通過他們的反偵察技術(shù)反復(fù)偵察后，發(fā)現(xiàn)我不存在違規(guī)行為，為此他們還給我道了歉，并支付了我主張的賠償費用——200元話費。即便如此，說實話，對于他們的服務(wù)態(tài)度和處理機(jī)制，我是相當(dāng)不滿意的。”匡先生說。

相關(guān)事件：

不欠費被擅自停機(jī)，

停機(jī)期間月租費還照扣

不欠費、不通知即被擅自停機(jī)，想要恢復(fù)必先簽承諾書的事兒，已經(jīng)不是第一次發(fā)生了。去年12月上旬，市民姜先生撥打消費維權(quán)熱線反映，他的手機(jī)在不欠費的情況下，被中國電信停機(jī)了。而若想重新開通，必須姜先生本人到營業(yè)廳里簽一份《通訊業(yè)務(wù)合規(guī)承諾書》。為此，姜先生直接通過微博@中國電信，結(jié)果中國電信以屬地原因又將問題轉(zhuǎn)給了中國電信青島分公司，讓他去找中國電信青島分公司的人協(xié)商解決，而解決的方法還是想要重新開通，必須得簽協(xié)議。

“我一沒欠費，二沒做承諾書里說的什么詐騙、騷擾等事，再加上那段時間我在外地，沒辦法去營業(yè)廳親自辦理，任憑我如何解釋，都不給開通。”姜先生說。不簽字的話電信就不給開通業(yè)務(wù)，手機(jī)就只能接不能打，非常不便，考慮再三，僵持了8天后，姜先生還是簽了《通訊業(yè)務(wù)合規(guī)承諾書》。

“從被停機(jī)到重新開通的8天時間里，我的手機(jī)只能接不能打，給我的生活和工作造成了極大不便。對此，電信不僅沒有任何補償和歉意，還按照每天0.8元的標(biāo)準(zhǔn)扣了我的月租費。”姜先生說。

中國電信：

對所有問題，未作任何回應(yīng)

匡先生被停機(jī)的真實原因是什么？中國電信在中斷任何服務(wù)前都不提醒不預(yù)警直接停機(jī)嗎？中國電信又是如何判定用戶是否存在違規(guī)行為的？帶著上述問題，記者于3月3日致電了中國電信青島分公司市場部一位姓張的工作人員，對方告訴記者按其公司規(guī)定，市場部不能接受采訪，并向記者推薦了一位媒體對接人。

與該工作人員結(jié)束通話后，記者當(dāng)即聯(lián)系了她推薦的媒體對接人。媒體對接人在了解了記者要采訪的問題后，建議記者先寫一份采訪提綱。在掛斷了與該媒體對接人的通話后，記者當(dāng)即寫了一份采訪提綱并發(fā)送至其指定郵箱，然后又致電對方，告知采訪提綱已發(fā)送，煩請她查收并盡快給予回復(fù)。該媒體對接人員也表示會盡量在下午下班前給回復(fù)。但等到3月3日下午六點，記者也沒有收到任何回復(fù)。隨后，記者多次撥打該媒體對接人員的電話，但電話一直無人接聽。

3月4日上午，記者又?jǐn)?shù)次致電該媒體對接人，但電話都無人接聽。記者只好再次撥打市場部張姓工作人員的電話，問其是否可提供她推薦的媒體對接人的其他聯(lián)系方式，或談下匡先生所說的相關(guān)問題，結(jié)果均被拒絕。隨后，記者又兩次致電媒體對接人，均沒有人接聽電話。截止到3月10日下午，中國電信青島分公司對記者的采訪問題未作任何回應(yīng)。

律師說法：

不通知就擅自給用戶停機(jī)屬于違約行為

山東東標(biāo)律師事務(wù)所副主任律師曲廣賢告訴記者，電信服務(wù)商與用戶之間屬于電信服務(wù)合同關(guān)系，雙方建立合同關(guān)系后，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者負(fù)有按照《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國電信條例》等法律規(guī)定及合同約定提供電信服務(wù)的義務(wù)，電信用戶需及時足額繳納電信費用。如果中國電信在匡先生沒有欠費、沒有違反法律強制性規(guī)定的情況下，就擅自給匡先生停機(jī)，涉嫌違反《中華人民共和國合同法》誠實信用原則和依合同約定履行義務(wù)的行為，屬于違約行為，應(yīng)向用戶賠禮道歉、排除妨礙并賠償損失。

曲廣賢律師還表示，中國電信無理由停機(jī)的行為同時涉嫌違反《電信條例》第三十二條、第四十條強制性規(guī)定，屬于行政違法行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)行政責(zé)任。“需要強調(diào)的是，中國電信在未出具任何證據(jù)或相關(guān)權(quán)力部門有效證明的情況下，告知用戶存在違規(guī)行為并進(jìn)行停機(jī)，完全剝奪了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費者的安全保障權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)及監(jiān)督批評權(quán)等權(quán)利，忽視經(jīng)營者義務(wù)，亦應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)行政責(zé)任。”曲廣賢律師說。

3·15凝聚你我力量

維權(quán)新聞線索繼續(xù)征集

很快就要到一年一度的“國際消費者權(quán)益保護(hù)日”了。為維護(hù)消費者合法權(quán)益，推動島城消費環(huán)境的完善，今年3·15期間，我們推出了“天天3·15”欄目。3·15消費維權(quán)熱線通道自2月21日開通后，就有不少市民向記者反映了自己在消費過程中遇到的不公經(jīng)歷。現(xiàn)3·15消費維權(quán)線索持續(xù)征集中，無論您是行業(yè)內(nèi)幕的知情者，還是消費過程中權(quán)益受損的受害者，都可以通過熱線電話講述自己的故事和經(jīng)歷！

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