文 半島記者 王好

1月26日，春節假期泰國跟團游的前一天，蘇州的小郭被告知因為疫情行程取消，此后平臺給出的退款方案是“等值旅游卡”。她不明白，為何國家1月24日就已經暫停跟團游，在線旅游平臺卻不愿意把她的一萬多元費用原路退回。“我現在聯系到的同飛機的兩個團，一共38人，團費加起來數十萬元”。

新型冠狀病毒感染肺炎疫情發生后，往年熱鬧的春節出游市場戛然而止,大批消費者線上排隊退改，因此產生的退款糾紛投訴量也居高不下。其中，除了抱怨退款緩慢，被收取手續費、平臺退改政策“區別對待”等成為消費者們投訴的“重災區”。法律人士指出，根據此次疫情發展情況，取消旅游團，符合《旅游法》對于“不可抗力”的規定。本質上，因不可抗力而造成的旅游合同不能履行，解除合同的后續損失分擔，應當由雙方協商確定。旅游業內人士則坦言，由于但很多費用牽扯到組團供應商與航空公司、目的地供應商，各大平臺的退訂保障服務顯然無法完全覆蓋。

春節泰國游退款遭“區別對待”

為了這個春節假期的泰國之行，小郭兩個月前就開始安排了。2019年11月26日，她通過同程旅游APP下單泰國7日跟團游并完成支付，2020年1月27日出發，2月2日返回，雙人共計10258元。疫情發生后，小郭開始密切關注出游政策動向，“25號新聞說暫停團隊游，26號上午我就果斷通過平臺提交了退款申請。”她告訴半島記者，自己退訂的當晚，產品銷售也發朋友圈稱行程取消。

同程客服給小郭的答復

讓小郭沒想到的是，平臺客服給她的退訂處理方案是“A：去除簽證及保險剩余費用對應等值旅游卡”，“B：等待最終核損結果”。根據同程旅游的規定，旅游卡內的“旅游基金”屬于同程理財產品，可用于在其平臺規定產品上使用，無法提現。

而在同程旅游APP在線客服對話界面的疫情退改公告中稱，對于出發日期在1月28日至2月29日的出境跟團游用戶，除已發生的簽證費及生效保險費用外，剩余訂單費用可原路退回。“28號的團可以選擇原路退回，為什么我們27號的團不可以？為什么區別對待?”小郭想不通，“這幾天我聯系到了同飛機的38個人，都是這種情況，被排除在退現的期限之外。大家的團費加起來，30萬是有的。”小郭說，自己可以接受扣除簽證費及已發生的保險費，但是要求余額原路退回支付賬戶。不過，平臺方面至今沒有給予答復。

出游類投訴量“爆棚”

1月24日，文化和旅游部下發緊急通知要求，全國旅行社及在線旅游企業24日起暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品。此后，為做好新型冠狀病毒肺炎疫情聯防聯控工作，民航局、中國國家鐵路集團有限公司相繼發布公告，明確對1月28日0時前已購買機票、火車票旅客的免費退票政策。

同程旅游APP上顯示的疫情退改公告

半島記者注意到，目前攜程、同程、途牛、飛豬、去哪兒等在線旅游平臺都相繼響應國家政策，啟動針對本平臺產品的退改保障服務，并不斷根據全球酒店、國際航司等資源方的退訂政策進行更新。據攜程發布的數據顯示，截至1月30日，已經協商資源端各類更改動作超50萬次。而@飛豬客服則表示，客服電話呼入量、線上咨詢量等激增，飛豬客服熱線峰值達到去年同期的10倍。

不過，由于平臺之間、平臺各資源供應方之間不盡相同的退單執行標準以及善后措施，各大社交及投訴網站上的投訴量也同步攀升。2月4日，半島記者在黑貓投訴平臺上搜索“疫情”關鍵詞，匹配的各類投訴結果超過12000個，其中大多為航空公司、在線旅游平臺等退款糾紛。

疫情導致合同解除 損失應分擔

2月3日，半島記者以消費者身份致電同程旅游95711，境外旅游專線客服答復，“由于近期退款訂單太多，平臺已經承擔大量損失。后續退款可能需要2月10日后，由人工客服逐一協助用戶完成退訂。”她同時答復，目前同程對于退款均采取退至旅游基金的方式。

對此，有法律人士認為，疫情所造成的旅游行程終止，本質上屬于因為不可抗力造成的旅游合同不能履行，損失應當由雙方分擔。《旅游法》第六十七條規定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的處理情形中，合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。

據此，如果是平臺或旅行社無損全額退費，實際上已經是在承擔超出法律責任之外的義務，退款方式取決于雙方的協商。如果消費者同意承擔已發生的部分費用，根據合同解除后各自返還的法律規定，消費者支付的是貨幣就應當退還貨幣，平臺要求轉為其他產品，則可能有強制消費之嫌。

在青島經營旅游公司的王宇則坦言，“平臺的表態更多意義是行業內的相互鼓勵。很多費用是組團供應商與航空公司、目的地供應商之間的事，平臺擔不了。像簽證費、包機切倉、酒店訂金很多是拿不回來的。還有很多比如客戶關系維護之類的連帶傷害，只能旅游公司和從業者自己消化。”