近期,“病重老人親自取錢在銀行去世”一事引發社會討論,“銀行上門服務”也成為消費者關注的話題。5月26日、27日，記者以“家中老人想要更改活期存款存折密碼”為由，咨詢了中國建設銀行、中國工商銀行等銀行的支行網點，工作人員表示可以上門辦理業務，部分銀行需要有一名家屬陪同等要求。

對于銀行上門服務，山東頤衡律師事務所合伙人律師李冰表示,“銀行應該按照規范性文件開展相關工作。銀行的客戶也有權要求銀行執行規范性文件?！蓖瑫r，李冰表示，銀行上門服務也面臨身份識別、高年齡老人法律行為能力的識別等難題。

多數銀行可提供上門服務

5月26日、27日,記者以“家中老人想要更改活期存折密碼”為由,咨詢了中國建設銀行青島南京路支行、中國工商銀行青島田家花園支行等銀行網點，多數銀行網點的工作人員表示可以進行上門服務。

“老人意識表達清晰，準備好身份證、賬戶等相關證件信息，我們可以上門辦理業務。我們可以先記錄辦理時間等，看看行內有沒有能夠外出使用的機器。如果辦理不了的話，需要老人委托一位代理人，到我們網點辦理后續手續。”中國建設銀行青島南京路支行的工作人員表示。

中國工商銀行青島田家花園支行的工作人員則表示，上門辦理業務當天家中需要有一位親屬陪同?！翱梢噪娫掝A約，或者來網點大堂登記住址、電話等，到時候會聯系您進行上門服務。需要提前準備活期存折，以及老人和陪同家屬的身份證。”工作人員表示。

2009年，原中國銀監會曾發布《關于進一步加強銀行卡服務和管理有關問題的通知》,對于因老弱病殘、出國、意外事件等特殊原因，無法辦理須由持卡人本人親自辦理業務的特殊客戶，各銀行應開設綠色通道，必要時要提供上門服務。

2014年發布的《中國銀監會辦公廳關于進一步加強銀行業務和員工行為管理的通知》也提到，對于因老弱病殘、出現意外事件等特殊原因無法辦理須由客戶本人親自辦理業務的特殊客戶，商業銀行可研究開發離行式識別驗證方式，做好柜臺延伸服務，必要時提供上門服務。2021年,《中國銀保監會辦公廳關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》也提到，進一步擴展上門服務項目，促進傳統上門服務和智能技術融合，為老年人提供貼身金融服務。

極高齡老人可指定監護人

銀行上門服務是否有法律明確要求？該項服務又可能面臨哪些問題？山東頤衡律師事務所合伙人律師李冰在接受記者采訪時表示,“雖然原銀監會、銀保監會發布的通知不屬于法律，但屬于規范性文件，按照國務院的相關規定（國務院辦公廳《關于加強行政規范性文件制定和監督管理工作的通知》國辦發〔2018〕37號),規范性文件‘涉及公民、法人和其他組織權利義務，具有普遍約束力，在一定期限內反復適用’,因此，銀行應該按照規范性文件開展相關工作。銀行的客戶也有權利要求銀行執行規范性文件。監管部門應該進行監督檢查，確保文件落到實處?！?/p>

此外，李冰表示,“銀行上門服務有兩個難題，一個是身份識別，另一個是高年齡老人法律行為能力的識別。對于第一個難題，可以借助科技力量，使用手持式設備進行人臉識別。如果沒有合適的設備，可以聯合居委會等熟悉情況的部門開展聯合上門服務，解決群眾困難。對于高年齡老人，不管老人到銀行營業廳的柜臺辦理業務，還是銀行工作人員提供上門服務，如何準確識別老人的法律行為能力都是現實的問題。只是柜面服務有監控設施、人臉識別、密碼輸入等，更容易確認老人的民事行為能力。對于上門服務，銀行應該嚴格審查書面材料，盡量確保所有子女都到場，或出具相關授權材料，避免老人的子女內部發生爭議。同時借助居委會、街道辦等熟悉情況的部門見證業務辦理過程。”

“對于極高齡老人，如果實在無法判斷其民事行為能力，只能要求老人通過法律程序確定監護人之后再辦理相關業務。根據相關法律規定，指定監護人可以由居委會指定，也可以由法院指定。在司法實踐中，由法院指定的比較常見。大體流程為需要進行民事行為能力的司法鑒定，同時法院還會進行走訪調查等程序，以此確定老人的監護人?！崩畋f。

多措并舉延伸服務觸角

為滿足客戶群體需求，銀行機構中也有許多上門辦理業務，延伸服務觸角的成功案例。

此前，為更好地滿足老年客戶群體的需求，浦發銀行青島分行做出諸多舉措。例如，設立“上門服務綠色通道”,主動上門為行動不便的老人辦理業務。

考慮到某企業日常生產任務繁重，員工請假辦理社?？ù嬖谥T多不便,2024年12月，中國農業銀行秦嶺路支行便組織團隊，將金融服務直接送到該企業員工身邊。從基礎信息錄入，到社保卡現場制作，再到最終發放并激活卡片，中國農業銀行秦嶺路支行的工作人員將各個環節緊密銜接，確保整個辦卡流程順暢高效。上門批量辦卡服務，為該企業員工開辟了辦卡的“綠色通道”,節省了大量時間與精力。

田橫島村位于青島市即墨區田橫省級旅游度假區東部海面3.5公里的橫門灣內。由于島嶼交通不便，田橫島村村民出行只能依靠輪渡，村民出島辦理金融業務費時費力。為解決金融服務難題，青島農商銀行在田橫島村的八仙聚飯店設立普惠金融支付服務點，布設了該行自主研發的小微云終端，為當地群眾代理辦理小額現金取款、現金匯款、轉賬匯款和生活繳費等金融業務。 

（大眾新聞·半島新聞記者 王天書）