圖為王女士本人支付的消費(fèi)記錄(來(lái)源：受訪者)

圖為王女士朋友給支付的消費(fèi)記錄(來(lái)源：受訪者)

女孩子愛(ài)美買(mǎi)化妝品，是人之常情，可王女士卻因?yàn)樵谌f(wàn)象城的毛戈平專柜買(mǎi)了1萬(wàn)多元的化妝品，被商場(chǎng)判定存在異常消費(fèi)，被凍結(jié)了會(huì)員卡。

會(huì)員卡突然被凍結(jié)

原因是在同一專柜消費(fèi)多？

今年8月，王女士在萬(wàn)象城逛街時(shí)看到了毛戈平專柜，試用之后覺(jué)得效果不錯(cuò)。從那兒之后，王女士就成了毛戈平的常客，除了自己用，也會(huì)買(mǎi)來(lái)送給朋友。10月10日，王女士突然收到了萬(wàn)象城的短信，稱其會(huì)員卡被凍結(jié)，“當(dāng)天晚上我到商場(chǎng)會(huì)員中心，工作人員說(shuō)系統(tǒng)里顯示的異常消費(fèi)記錄都是在毛戈平專柜，需要提供8月份至今的每一筆消費(fèi)記錄進(jìn)行核對(duì)，就連銀行卡號(hào)、微信和支付寶的明細(xì)都得找出來(lái)。”但王女士表示，萬(wàn)象城的小票可以掃碼上傳自動(dòng)積分，自己每次掃碼后小票就扔了，如今已經(jīng)沒(méi)辦法一一核對(duì)了。

“總不能因?yàn)槲蚁矚g這個(gè)品牌的化妝品，買(mǎi)的多，就認(rèn)為是異常。”王女士給信網(wǎng)提供了自己拍照上傳積分的記錄，從她的購(gòu)買(mǎi)情況看，她一次性購(gòu)買(mǎi)過(guò)兩瓶單價(jià)1500元的面膜，還買(mǎi)過(guò)粉底液、遮瑕膏等化妝品，單次消費(fèi)的價(jià)格都得在1000元左右。“女孩子用的化妝品隨便一樣都得好幾百，有點(diǎn)名氣的品牌價(jià)格更高，兩個(gè)月花1萬(wàn)多元買(mǎi)化妝品，真的不算多。”據(jù)了解，這支付的1萬(wàn)多元中有8000多元是王女士自己支付，有3000元是朋友給付的。王女士認(rèn)為，自己在哪個(gè)柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)哪個(gè)品牌購(gòu)買(mǎi)化妝品是自己的自由，萬(wàn)象城不能因?yàn)樽约嘿I(mǎi)的多就認(rèn)定消費(fèi)存在異常。

消費(fèi)頻次高、單筆金額高都可能被萬(wàn)象城識(shí)別為異常

在采訪中，王女士還介紹了一個(gè)細(xì)節(jié)：“10月6日我還收到過(guò)萬(wàn)象城的短信，可以用萬(wàn)象城會(huì)員卡積分兌換話費(fèi)，我就兌換了300元的話費(fèi)。”根據(jù)萬(wàn)象城積分兌換的規(guī)則，消費(fèi)金額越多，積分就越高，不僅可以憑積分兌換相應(yīng)的禮品 ，還能在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)享受更大的折扣。而在會(huì)員卡被凍結(jié)后，王女士曾被萬(wàn)象城的工作人員告知，如果不能核對(duì)清楚每筆訂單的支付詳情，就需要將已經(jīng)用積分兌換的花費(fèi)折現(xiàn)補(bǔ)上。

對(duì)于王女士反映的情況，萬(wàn)象城會(huì)員中心的工作人員表示，如果消費(fèi)者在同一家店鋪頻繁消費(fèi)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)識(shí)別，進(jìn)而可能會(huì)凍結(jié)會(huì)員卡。而在萬(wàn)象城的會(huì)員積分說(shuō)明中信網(wǎng)看到，單日單店消費(fèi)頻次高、個(gè)人單筆消費(fèi)金額高且平均值低、個(gè)人萬(wàn)象星使用頻次高數(shù)值高且均分布在大型活動(dòng)中、個(gè)人VIP停車場(chǎng)使用頻次高等都會(huì)被認(rèn)為是疑似違規(guī)積分行為，對(duì)于這些行為，萬(wàn)象城稱有權(quán)要求會(huì)員卡持有人配合檢查。

會(huì)員積分具有一定經(jīng)濟(jì)價(jià)值

商場(chǎng)不該隨意凍結(jié)

“顧客可以到會(huì)員中心出示指定時(shí)間段內(nèi)的消費(fèi)記錄，我們就可以根據(jù)流程給顧客申請(qǐng)解凍，這種情況的會(huì)員卡凍結(jié)是后臺(tái)系統(tǒng)封控抓取的，如果是朋友幫忙付款的訂單就需要朋友到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。”按照會(huì)員中心工作人員的說(shuō)法，王女士想要解凍會(huì)員卡，就得提供這兩個(gè)月的消費(fèi)記錄。

信網(wǎng)聯(lián)系了萬(wàn)象城毛戈平專柜，銷售人員也對(duì)王女士這位消費(fèi)者有印象：“這位女士確實(shí)來(lái)買(mǎi)過(guò)好多次化妝品，有時(shí)候聊起來(lái)她說(shuō)除了自己用，也會(huì)送給朋友當(dāng)禮物。”

青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛調(diào)解委員會(huì)AI調(diào)解員對(duì)此認(rèn)為：“如果萬(wàn)象城決定采取凍結(jié)王女士的會(huì)員卡，應(yīng)確保使用措施合法合規(guī)，并且有充分的理由和證據(jù)說(shuō)明王女士不正常消費(fèi)。同時(shí)，萬(wàn)象城應(yīng)當(dāng)提前向王女士明確告知相關(guān)的規(guī)則和后果。因此，萬(wàn)象城不能僅憑頻繁消費(fèi)就直接凍結(jié)會(huì)員卡，這可能被視為對(duì)王女士權(quán)益的不合理限制。”

北京市盈科（青島）律師事務(wù)所的孫啟凱律師表示，萬(wàn)象城在處理頻繁消費(fèi)的顧客時(shí)，需要在保障王女士權(quán)益和維護(hù)自身利益之間找到平衡點(diǎn)。王女士的會(huì)員卡積分具有一定的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，萬(wàn)象城不得無(wú)故凍結(jié)王女士的會(huì)員卡，使王女士的權(quán)益受損。