圖為王女士本人支付的消費記錄(來源：受訪者)

圖為王女士朋友給支付的消費記錄(來源：受訪者)

女孩子愛美買化妝品，是人之常情，可王女士卻因為在萬象城的毛戈平專柜買了1萬多元的化妝品，被商場判定存在異常消費，被凍結(jié)了會員卡。

會員卡突然被凍結(jié)

原因是在同一專柜消費多？

今年8月，王女士在萬象城逛街時看到了毛戈平專柜，試用之后覺得效果不錯。從那兒之后，王女士就成了毛戈平的常客，除了自己用，也會買來送給朋友。10月10日，王女士突然收到了萬象城的短信，稱其會員卡被凍結(jié)，“當天晚上我到商場會員中心，工作人員說系統(tǒng)里顯示的異常消費記錄都是在毛戈平專柜，需要提供8月份至今的每一筆消費記錄進行核對，就連銀行卡號、微信和支付寶的明細都得找出來。”但王女士表示，萬象城的小票可以掃碼上傳自動積分，自己每次掃碼后小票就扔了，如今已經(jīng)沒辦法一一核對了。

“總不能因為我喜歡這個品牌的化妝品，買的多，就認為是異常。”王女士給信網(wǎng)提供了自己拍照上傳積分的記錄，從她的購買情況看，她一次性購買過兩瓶單價1500元的面膜，還買過粉底液、遮瑕膏等化妝品，單次消費的價格都得在1000元左右。“女孩子用的化妝品隨便一樣都得好幾百，有點名氣的品牌價格更高，兩個月花1萬多元買化妝品，真的不算多。”據(jù)了解，這支付的1萬多元中有8000多元是王女士自己支付，有3000元是朋友給付的。王女士認為，自己在哪個柜臺購買哪個品牌購買化妝品是自己的自由，萬象城不能因為自己買的多就認定消費存在異常。

消費頻次高、單筆金額高都可能被萬象城識別為異常

在采訪中，王女士還介紹了一個細節(jié)：“10月6日我還收到過萬象城的短信，可以用萬象城會員卡積分兌換話費，我就兌換了300元的話費。”根據(jù)萬象城積分兌換的規(guī)則，消費金額越多，積分就越高，不僅可以憑積分兌換相應(yīng)的禮品 ，還能在商場購物時享受更大的折扣。而在會員卡被凍結(jié)后，王女士曾被萬象城的工作人員告知，如果不能核對清楚每筆訂單的支付詳情，就需要將已經(jīng)用積分兌換的花費折現(xiàn)補上。

對于王女士反映的情況，萬象城會員中心的工作人員表示，如果消費者在同一家店鋪頻繁消費，系統(tǒng)就會自動識別，進而可能會凍結(jié)會員卡。而在萬象城的會員積分說明中信網(wǎng)看到，單日單店消費頻次高、個人單筆消費金額高且平均值低、個人萬象星使用頻次高數(shù)值高且均分布在大型活動中、個人VIP停車場使用頻次高等都會被認為是疑似違規(guī)積分行為，對于這些行為，萬象城稱有權(quán)要求會員卡持有人配合檢查。

會員積分具有一定經(jīng)濟價值

商場不該隨意凍結(jié)

“顧客可以到會員中心出示指定時間段內(nèi)的消費記錄，我們就可以根據(jù)流程給顧客申請解凍，這種情況的會員卡凍結(jié)是后臺系統(tǒng)封控抓取的，如果是朋友幫忙付款的訂單就需要朋友到現(xiàn)場核實。”按照會員中心工作人員的說法，王女士想要解凍會員卡，就得提供這兩個月的消費記錄。

信網(wǎng)聯(lián)系了萬象城毛戈平專柜，銷售人員也對王女士這位消費者有印象：“這位女士確實來買過好多次化妝品，有時候聊起來她說除了自己用，也會送給朋友當禮物。”

青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛調(diào)解委員會AI調(diào)解員對此認為：“如果萬象城決定采取凍結(jié)王女士的會員卡，應(yīng)確保使用措施合法合規(guī)，并且有充分的理由和證據(jù)說明王女士不正常消費。同時，萬象城應(yīng)當提前向王女士明確告知相關(guān)的規(guī)則和后果。因此，萬象城不能僅憑頻繁消費就直接凍結(jié)會員卡，這可能被視為對王女士權(quán)益的不合理限制。”

北京市盈科（青島）律師事務(wù)所的孫啟凱律師表示，萬象城在處理頻繁消費的顧客時，需要在保障王女士權(quán)益和維護自身利益之間找到平衡點。王女士的會員卡積分具有一定的經(jīng)濟價值，萬象城不得無故凍結(jié)王女士的會員卡，使王女士的權(quán)益受損。