近日

　　多位消費者向

　　《中國消費者報》

　　3·15消費者之聲全媒體互動平臺反映

　　遇到臺風暴雨、突發意外等特殊情況

　　票務平臺貓眼不退費

　　還有消費者反映稱

　　在貓眼APP上購買的演出票

　　觀演位置視線不佳

　　這到底都是怎么回事兒？

　　《中國消費者報》記者對此進行調查

　　受臺風影響列車停運

　　遭遇車禍無法成行

　　消費者遇特殊情況申請退款遭拒

　　福建莆田消費者姚女士向記者反映：

　　“我通過貓眼APP花費1314元購買了一張7月27日張藝興西安演唱會門票，臨近觀演，因當地受臺風影響列車停運導致無法成行。我多次向貓眼客服人員反饋并提供了相關證據，但均無法退款。”

　　無獨有偶，廣東汕頭的消費者張女士告訴記者：

　　“我通過網易云音樂平臺花費480元購買了一張7月27日黃綺珊廈門演唱會門票，并提前購買好了觀影當日的車票。但7月26日晚被告知當地受臺風影響并伴有暴雨列車停運，導致最后沒能前去觀演。”因訂單截圖顯示“該票品由貓眼演出提供”，我聯系了貓眼客服人員，客服人員回復“演出正常舉行且場次已過，不支持退款”。

　　針對張女士的訂單，8月14日，記者致電貓眼客服中心，貓眼演出相關工作人員對記者表示，張女士的訂單編號沒有查到任何信息，若申請退款須聯系網易云音樂。隨后，記者聯系網易云音樂詢問因臺風暴雨沒去觀演是否可以退款或給予補償，8月15日，記者收到網易云音樂發送的短信回復：“根據票務反饋是不支持退票的，更多演出問題歡迎咨詢貓眼票務。”

　　廣東汕尾消費者洪女士對記者說：

　　“我通過貓眼平臺花費1360元購買了兩張7月27日“Twins Spirit 22演唱會——深圳站”的演出票，結果7月26日騎電動自行車發生車禍受傷，醫生建議我臥床休息兩周。我第一時間聯系貓眼申請退票，并提交了相關證明材料，但對方卻拒絕退款，這也太霸道了！”

　　洪女士提供的與客服人員的溝通記錄顯示，對方回復“一般情況下，非演出變更、演出取消或票品錯誤原因，不提供退票品服務”。洪女士說明發生車禍并提供了醫院的蓋章憑證和付費記錄，貓眼平臺仍回復不退款，也沒有補償。

　　座位視線遮擋影響觀演體驗

　　消費者協商補償無果

　　除了因特殊情況無法觀演

　　且得不到平臺退款的糟心事兒外

　　觀影效果不佳

　　也被消費者吐槽

　　廣東深圳消費者張女士向記者反映：

　　“5月27日，我花費2628元在貓眼APP上購買了兩張6月22日大張偉深圳演唱會門票。當天到場觀演時發現，所處位置位于舞臺側面，往前看去幾乎與舞臺平行。由于存在嚴重的視線遮擋，影響了觀演體驗，我聯系貓眼客服人員反饋了此問題，對方表示無法補償。”

無獨有偶，廣東惠州消費者徐女士對記者表示：

　　“我花費1314元購買了一張和張女士同日同場次的大張偉深圳演唱會門票，位置位于張女士前排。購票時未看見任何標注顯示座位存在不良視線遮擋，到場后發現座位的視線角度非常偏，主舞臺部分面積都被側面的屏幕和架子遮擋，歌手站在舞臺邊緣時才能看見側影。

　　事后我發起多方投訴，貓眼工作人員致電回復稱不能退款和補償。”

　　記者調查發現

　　貓眼APP中的“貓眼演出詳情”頁面

　　不同演唱會票區圖的顯示各不相同

　　例如：10月12日的2024張惠妹ASMR MAX巡回演唱會——沈陽站的“貓眼演出詳情”中顯示有票區圖；而9月7日的2024華晨宇火星演唱會——北京站的“貓眼演出詳情”中沒有顯示票區圖。

不同演唱會票區圖的顯示不同。資料圖片

　　專家觀點

　　因不可抗力退票不應收取違約金

　　消費者可要求解除合同并退票退款

　　記者注意到，在黑貓投訴平臺上，對“貓眼演出”的投訴量超過2萬余條。內容涉及因臺風暴雨、生病住院、行程沖突、重復購票等緣由“退款難”的問題。

　　北京市律師協會消費者權益與產品質量安全法律專業委員會主任蘆云在接受記者采訪時表示，已購買演出票的消費者與商家構成合同關系，因臺風等突發天氣情況導致列車停運屬于不可抗力，如果合同不能履行，雙方均不承擔違約責任，消費者申請退票不應收取違約金。

　　北京理道律師事務所主任律師王久成對記者表示，商家拒絕上述事件中消費者的退款申請，不符合法律規范也不合理，涉嫌侵害消費者的公平交易權和獲得賠償權。“突發車禍等情況屬于意外事件，此時合同的基礎條件發生了變化，繼續履行合同對消費者明顯不公平，消費者可以與商家重新協商，協商不成可以向法院起訴要求解除合同并退票退款。”

　　王久成分析認為，消費者在網易云音樂平臺購買演出票就與平臺之間存在合同關系，基于合同的相對性，當消費者因臺風暴雨等原因無法觀演需要退票時，可以向網易云音樂平臺提出權利主張。

　　蘆云表示，遮擋視線的演出票會影響消費者的觀演體驗，經營者應在事先充分告知。演出主辦方、票務平臺等演出經營者應將保護消費者權益和提升消費者體驗放在首位，積極解決其合理訴求。蘆云建議文體演出行業可以參考鐵路售票機制，制定階梯票價的退票規則，給消費者提供便利的購票和退票服務，建立一套科學完整的票務機制。

　　中國消費者報新媒體編輯部出品

　　來源/中國消費者報·中國消費網

　　記者/杜科