半島網(wǎng)日照消息 據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年日照市12315投訴舉報(bào)中心消費(fèi)者投訴總量較去年大幅增長(zhǎng)，同比增長(zhǎng)44.5%。2016年12315投訴舉報(bào)中心共受理各類信息14797件，2015年全市共接聽消費(fèi)者來(lái)電10239件。2016年，日照市12315投訴舉報(bào)中心提供消費(fèi)咨詢12453件，受理投訴2185件，比2015年多904件，受理的投訴案件同比增長(zhǎng)70.6%。
12315與12345市長(zhǎng)熱線雙線運(yùn)行暢通消費(fèi)投訴
據(jù)悉，2016年，日照市工商局加強(qiáng)12315平臺(tái)建設(shè)，積極推動(dòng)將12315熱線并入12345市長(zhǎng)熱線，實(shí)行雙線運(yùn)行、政府督辦，實(shí)現(xiàn)了12315熱線24小時(shí)人工值守，暢通了消費(fèi)投訴、舉報(bào)的受理、分流轉(zhuǎn)辦、處理反饋等渠道，解決了消費(fèi)投訴舉報(bào)案件轉(zhuǎn)辦難、督辦難等問題。2016年共調(diào)解成功投訴1653件，調(diào)處成功率77%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失428.59萬(wàn)元；舉報(bào)159件，已處結(jié)159件，處結(jié)率100%。
據(jù)了解，涉及通信行業(yè)及市區(qū)大型商場(chǎng)、超市的投訴舉報(bào)較往年基本持平。全年受理市區(qū)大型商場(chǎng)、超市消費(fèi)投訴296件，受理移動(dòng)、聯(lián)通、電信投訴37件，共計(jì)333件，占全年投訴總量的15.27%，較去年同期增長(zhǎng)5個(gè)百分點(diǎn)。從反饋結(jié)果看，大部分商場(chǎng)超市能夠配合工商機(jī)關(guān)積極處理消費(fèi)糾紛，但有極少數(shù)商場(chǎng)調(diào)處率低于60%；涉及大型商場(chǎng)、超市舉報(bào)共5件，數(shù)量與去年基本持平。
質(zhì)量和售后服務(wù)仍是消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)
據(jù)分析，消費(fèi)者反映商品存在質(zhì)量問題的投訴達(dá)234件，銷售的商品質(zhì)量差是消費(fèi)者反映較為強(qiáng)烈的問題，主要表現(xiàn)在個(gè)別商品短時(shí)間內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題，同一商品多次出現(xiàn)性能故障，銷售商在處理三包期內(nèi)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題的消費(fèi)糾紛態(tài)度不積極等。
售后服務(wù)方面投訴達(dá)66件，主要表現(xiàn)在售后不履行或拖延履行三包義務(wù)，安裝、維修不及時(shí)、時(shí)間過長(zhǎng)，更換配件以次充好，對(duì)消費(fèi)者提出退換貨要求推諉拖延、無(wú)理拒絕等。
合同方面26件，主要表現(xiàn)在商家不按約定、承諾提供服務(wù)，擅自更改協(xié)議、違反約定；銷售服務(wù)方面7件，主要是商家促銷活動(dòng)與實(shí)際收款不一致，商場(chǎng)工作人員在銷售過程中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、性能、售后服務(wù)的一些描述和承諾與實(shí)際情況存在差距，商場(chǎng)珠寶柜臺(tái)參與購(gòu)物抽獎(jiǎng)活動(dòng)以折扣獎(jiǎng)銷售質(zhì)次價(jià)高的商品引發(fā)糾紛等。
投訴商品主要集中在家用電器、手機(jī)、服裝等
在受理的投訴案件中家用電器類投訴94件，其中空調(diào)36件、電視20件、冰箱14件，洗衣機(jī)9件，熱水器4件，凈水器2件。反映的問題集中在家電產(chǎn)品質(zhì)量及售后維修方面。如空調(diào)不制熱、不制冷，電視剛使用不久就出現(xiàn)質(zhì)量問題，冰箱不制冷、噪音大，洗衣機(jī)多次維修仍然不能正常使用，小家電產(chǎn)品使用壽命短等；售后服務(wù)問題主要維修不及時(shí)，多次維修仍無(wú)法排除故障。
手機(jī)類投訴30件，占家電類商品投訴的第二位。根據(jù)消費(fèi)需求和價(jià)位區(qū)間，數(shù)據(jù)顯示以老城區(qū)商場(chǎng)投訴量居多，主要反映兩個(gè)方面問題：一是手機(jī)質(zhì)量問題較多，如手機(jī)電池待機(jī)時(shí)間短、接觸不良、信號(hào)差、觸摸屏無(wú)法顯示、主機(jī)板故障、按鍵失靈、聽筒雜音、以舊機(jī)冒充新機(jī)等；二是手機(jī)售后服務(wù)不到位，如多次維修仍無(wú)法使用，售后工作人員以人為因素導(dǎo)致手機(jī)損壞為由拒絕為消費(fèi)者提供免費(fèi)維修服務(wù)，拒絕提供鑒定報(bào)告及維修記錄單，消費(fèi)者對(duì)維修出具的故障鑒定不信任、經(jīng)銷商與售后互相推諉責(zé)任等。主要涉及三星、OPPO、vivo、蘋果、華為等多個(gè)品牌。
服裝鞋帽類投訴78件，其中服裝投訴34件、鞋類投訴44件。服裝類問題表現(xiàn)在掉毛、起球、褪色、標(biāo)識(shí)成分與實(shí)物不符等方面，鞋類問題表現(xiàn)在斷底、開膠、掉色、鞋面起皮、變形、龜裂、鞋面返硝等。投訴主要集中在新市區(qū)幾家大型商場(chǎng)，服裝品牌涉及耐克、阿迪等，鞋類品牌涉及沙馳、駱駝等。
首飾類投訴18件，主要有飾件脫落未給予免費(fèi)維修，手鐲、項(xiàng)鏈、手鏈鑲嵌不牢固經(jīng)常斷裂等，另外部分商場(chǎng)內(nèi)的金銀珠寶租賃柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)不夠規(guī)范，表現(xiàn)在經(jīng)常以抽獎(jiǎng)、折扣的名義銷售首飾，而實(shí)際上獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置不明確，內(nèi)容不公示，工作人員現(xiàn)場(chǎng)做一些引人誤解的宣傳。
日照工商局今年將建立相關(guān)機(jī)制加大維權(quán)惠民力度
據(jù)介紹，今年日照市工商局將建立市場(chǎng)監(jiān)管約談、風(fēng)險(xiǎn)提示機(jī)制。工商部門將整合投訴舉報(bào)、商品質(zhì)量抽檢、市場(chǎng)主體抽檢、日常執(zhí)法辦案等信息，開展數(shù)據(jù)分析研判，以大型商場(chǎng)超市和重要服務(wù)行業(yè)為重點(diǎn)，建立企業(yè)約談常態(tài)化機(jī)制。根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管、消費(fèi)者投訴舉報(bào)、商品質(zhì)量抽檢等數(shù)據(jù)分析情況確定約談對(duì)象，及時(shí)組織約談，發(fā)出經(jīng)營(yíng)預(yù)警，幫助企業(yè)及時(shí)解決問題、化解矛盾、規(guī)避信用風(fēng)險(xiǎn)。
今年日照市工商局還將加大維權(quán)惠民力度，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管。深入開展“紅盾質(zhì)量維權(quán)”行動(dòng)，重點(diǎn)強(qiáng)化與人民群眾日常生產(chǎn)生活密切相關(guān)的服裝鞋帽、日用消費(fèi)品、汽車配件、兒童用品等商品的質(zhì)量監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊違法經(jīng)營(yíng)行為。完善商品質(zhì)量抽檢機(jī)制，制定商品質(zhì)量抽檢公示辦法，推進(jìn)線上線下一體化抽檢，抽檢結(jié)果在市級(jí)主要媒體和企業(yè)信用信息公示平臺(tái)進(jìn)行公示，加大對(duì)不合格商品經(jīng)營(yíng)單位的處罰，提高抽檢工作的震懾力。
此外，還將深入開展“放心購(gòu)物”創(chuàng)建工作。充分利用企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)匯集大數(shù)據(jù)資源，整合經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、商品質(zhì)量、履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任等關(guān)鍵信息，提高經(jīng)營(yíng)者的透明度，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。探索建立“放心購(gòu)物”企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系，建立“放心購(gòu)物”示范點(diǎn)，發(fā)揮典型引路作用，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，夯實(shí)“放心購(gòu)物”創(chuàng)建工作基礎(chǔ)。
通訊員 葛常宏 弓弘 實(shí)習(xí)生 魏穎慧 張蕾 姜曉婷
[編輯: 張永平]
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