半島網日照消息 據悉，2016年，全市各級消協組織共受理消費者咨詢投訴2021件，為消費者挽回經濟損失246余萬元。綜合全年受理投訴工作，消費投訴熱點主要表現在以下十個方面：

　　一、家用汽車消費糾紛逐年上升　　

    伴隨著家用汽車數量的不斷增長，有關汽車銷售及售后維修服務的投訴也逐年攀升。投訴問題有：一是購車時強制消費。主要集中在加價銷售、購車不同時交付合格證、強制搭售汽車保險等方面。二是不公平格式合同條款。主要集中在購車不簽訂書面合同、合同條款只限定消費者的權利，加重消費者負擔、提車后購車合同收回、利用購車合同造成雙方權利不對等。三是汽車質量問題。有些經銷商謀取暴利，私自改裝舊車、事故車或把樣品車當新車出售，隱瞞真實信息，欺騙消費者；四是售后服務問題。主要是維修保養費用不透明、配件只換不修、過度保養、不能一次性解決故障、維修人員技術水平低等；再是售后服務態度不負責任，一旦車輛出現問題，多以“人為造成”或提出廠家“檢測”為由規避責任，加重消費者舉證義務。有的經銷商拒不配合有關部門解決消費投訴，致使矛盾不斷升級。

　　二、生活、社會服務類投訴問題繁雜　　

    生活、社會服務類涉及面廣，投訴問題繁雜，主要集中在美容、美發、健身、干洗、電信、物業、供暖、中介等方面。其中物業管理、供暖服務、美容健身、服裝干洗是投訴的熱點問題，也是難點問題，調解難度較大。主要問題有：物業管理服務不達標，重收費，輕管理；供暖服務質量沒保證，供熱流量不透明，供熱表無人監管，一旦壞掉找不到責任方，發生糾紛推諉扯皮難解決；干洗服裝出現問題責任難界定；中介服務收費不合理，出現合同套合同現象，消費者常?！爸姓小?，權益受到損害。

　　三、旅游服務投訴不容忽視　　

    隨著旅游出行的熱門，旅游投訴也有所上升。旅游投訴問題主要集中在：一是零負團費和超低價游擾亂旅游秩序；二是旅游廣告有的虛假宣傳或誤導消費者，如網上發布的線路、價格等信息與旅行社實際經營的不一致，網上顯示99元的線路價格，實際交費辦理時，卻告知最低138元；三是部分游覽項目價格標價虛高，折扣過大，隨意更改旅游線路，增加自費項目，靠門票、購物、食宿等折扣返利填坑賺錢，損害了游客的權益；四是黑社、黑導數量較多，坑害消費者；五是壓縮游覽時間、壓縮景點。

　　消協提示：旅游出行，應選擇正規旅行社，并簽訂正規旅游合同，明確約定旅游行程中交通、住宿、餐飲服務、購物次數及自費項目等，主動索要發票，一旦權益受到侵害，立即向有關部門投訴。

　　四、預付款式消費隱患重重　　

     近年來，預付式消費已悄然成為一種時尚流行的消費形式，幾乎覆蓋了生活消費的各個行業。因預付辦卡一般是商家“說了算”，缺少有力地監管和信用評價機制約束，極易引發消費糾紛。在預付款式消費中，美容、美發、洗車、健身、餐飲等生活服務類預付式消費是投訴的“重災區”。主要問題集中在：(1)辦卡容易退卡難。辦卡后，消費者由于工作變動、卡被偷、遺失或過期等原因，要求商家延期使用、補卡或者退卡，商家均以“一經售出，概不退款”“消費卡過期作廢”“本公司擁有最終解釋權”等理由加以拒絕。（2）辦卡時承諾天花亂墜，服務時大打折扣，嚴重縮水；（3）經營方一旦經營不善，即關門大吉“玩失蹤”。

　　消協提示：選用預付卡消費，應選擇證照齊全、信譽度高的商家；要詳細了解預付費服務的使用范圍、期限、退款條件、違約責任等條款；一次性存入金額不宜太大，盡量縮短預付款的消費使用周期；妥善保管好消費憑證，便于日后出現糾紛時維權。

　　五、教育培訓服務“魚龍”混雜，難辨真假　　

    假期是各種培訓的高峰期，名目繁多的培訓機構遍地開花，然而由于培訓機構的良莠不齊、“魚龍”混雜，甚至有些無證照培訓機構成為監管盲區，導致消費糾紛不斷，投訴維權難度較大。主要問題有：一是承諾的師資無法兌現，宣傳效果與實際不符；二是培訓地點、內容隨意更換，無視消費者的合理要求；三是變相收費，名目繁多；四是管理混亂，課程縮水；五是合同設陷阱，違約難認定；六是交錢后退費難以及收錢后關門跑路等。

　　消協提示：參加培訓，請選擇證照齊全、師資力量強的正規培訓機構，索要正規發票，簽訂培訓合同，約定培訓名目內容和違約責任。

　　六、日用百貨類投訴問題頻出　　

    日用百貨與消費者的生活密切相關，日常消費量大，加上百貨市場魚龍混雜，質量不一，售后服務跟不上，誠信度低，因而造成投訴量居多。在百貨類投訴中，服裝鞋帽的投訴量又是消費者反映的主要問題，主要集中在服裝掉色、縮水、起毛，鞋類斷底、開膠、開線等。

　　七、房屋裝修及建材類服務有貓膩　　

    房屋裝飾裝修投訴主要集中在：一是材料以次充好。裝修公司為牟取利益偷梁換柱，甚至有些裝修材料環保不合格，造成室內空氣嚴重污染，給消費者帶來安全健康隱患。二是交錢容易退貨難。在購買裝飾材料時，特別是有些專門定做的商品，消費者雖然與經營者簽訂合同，但一旦出現問題，如對商品的材質、規格和顏色等出現異議時，經營者多是采取狡辯、推諉等方式，一般不予退貨。三是缺少相關的行業規范和標準，調解難度大。目前裝修裝飾業行業標準和地方規章仍難以形成體系，尚未出臺統一全面的裝修房屋質量檢驗的專門標準，一旦出現消費糾紛，消費者處于劣勢，調解難度大。

　　八、家用電子電器類質量服務堪憂　　

     隨著科技的不斷進步，家庭中的電器越來越全，隨之而來的消費糾紛也越來越多。投訴的主要問題有：移動電話的質量和服務問題多，水貨、組裝機、翻新機充斥市場，劣質配件冒充原件隨機出售；購買電腦問題繁多，有些不法經銷商用配件組裝電腦充當品牌電腦出售，宣傳的天花亂墜，售后服務卻一塌糊涂；空調、電視、冰箱等部分家用電器，有些質量差，售后服務跟不上，維修頻率高，使用壽命短，；三是虛假宣傳蒙騙消費者；四是規避法定義務、售后服務不到位等。

　　九、投資擔保類投訴應引起重視　　

     受今年行業環境和企業自身經營問題的影響，金融類投資擔保投訴不斷增多，投訴的問題主要集中在消費者還清各種消費貸款后，擔保公司未履行合同義務及時返還擔保押金及擔保手續。由于該類投訴多、金額大、涉面廣，消協建議該行業有關部門引起重視，及時處理，切實保障好廣大消費者的合法權益。

　　十、手機質量及售后服務糾紛居高不下　　

      隨著手機的普遍使用，有關手機的投訴越來越多。消費者投訴問題主要集中在產品質量問題及售后服務方面。一是手機質量問題。隨著手機制售行業的迅猛發展，手機質量也參差不齊，再加上“山寨機”“翻新機”等，導致產品故障頻出。二是手機售后服務問題。手機市場 “魚龍”混雜。一些不法經營者銷售的“高仿”、“水貨”、“山寨”等手機，以假亂真，售后服務跟不上，坑害消費者的現象不斷發生。三是手機第三方鑒定機構少，責任難確定，一旦出現問題，經銷商常常以“人為”借口推脫責任，而由廠商自設的檢測機構對手機質量進行檢測鑒定，這種既是“運動員”又是“裁判員”的檢測鑒定方式，對消費者消費維權不利。

　　通訊員   李桂英  張強  鄭青  袁墩鵬

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