王先生的快遞到達天津之后丟失，經投訴現已全額賠付。

　　近年來，快遞業投訴有增無減，關于“××快遞公司寄的快件丟失”、“××寄的快件至今未收到”等投訴頻頻出現在各類投訴平臺上。雖然市民在收寄快遞時遇到不少需要維權的情況，但除了跟快遞公司協商處理外，多數市民不知該向哪個部門或機構申訴。高密市消費者協會提醒消費者，提前“保價”、特殊物品找專業快遞、現場檢查物品是否完整這些細節很重要。

　　■案例一

　　一箱水果走一周，腐爛變質

　　記者從高密市消協了解到，經常接到市民郵寄水果等食物腐爛的案例。“里面是一些石榴和鮮棗，沒想到一個多星期了，妹妹還沒收到包裹。”向外地郵寄水果的市民單女士說道。單女士說，一個禮拜還沒到，于是詢問快遞包裹延遲的原因，快遞公司回復稱，因單女士包裹上的貨單丟失，成為“無頭件”無法投遞，單女士當即提供了妹妹的聯系方式，直到單女士向消協投訴的當天，妹妹仍未收到包裹。

　　單女士說，包裹在投訴第二天送達妹妹家，現場開箱后，妹妹發現，除了兩個石榴外，大部分水果已變質，“一箱水果走了一個禮拜，爛得只剩倆石榴，快遞員已多次道歉，我就不索賠了 ，希望他們提升自己的服務質量。”單女士說。

　　提醒：寄送多汁類水果最好選擇專業物流公司。消協工作人員介紹說，各快遞企業對投遞時長的規定不同 ，行業標準一般是同城24小時送達，省會級城市之間72小時送達，但一些快遞公司因投送網點覆蓋率等客觀原因達不到此標準時，必須提前告知寄件人，如快遞公司在承諾時限內未投遞到戶，消費者可先投訴，協商解決。

　　一位快遞業資深人士表示，自從2013年底山東“毒快遞”事件發生后，各快遞公司對“液體類郵件”的審查、運輸要求非常嚴格，運輸中如發現包裹中有液體流出，必須進行單獨處理，首先詢問寄件人選擇繼續投遞還是退回重寄，如寄件人選擇繼續投遞，這些貨物一般是重新包裝后單獨投送，對于快遞公司來說，一旦人手緊缺，這些貨物被延誤的幾率就會提高。他提醒說，像葡萄、柿子、獼猴桃這樣的多汁水果，一旦出現“液體流出”現象，也易導致投遞延誤。運輸水果可選擇專業的“水果”和“鮮活品”物流公司，國內有機場的城市一般6至8小時內可送達，但費用較高(5千克以內240元左右，每超出1千克加10元)。

　　■案例二

　　物品破損，責任在誰說不清

　　對于經常網購的李女士來說，快遞物品損壞的情況她碰到過很多次，但多數情況都因責任不清無法得到賠償。11月20日，李女士給本報熱線打來電話說，自己網購了幾樣家居用品，包括塑料置物架、瀝水架、餐墊等，“買的時候，我跟賣家千叮嚀萬囑咐，讓她打包時多加注意。東西寄到后，我看外包裝的紙盒完好，就以為沒問題。”回家后拆開包裝，大部分物品完好，而置物架最底下一層已裂開。

　　發現物品損壞后，李女士上網聯系賣家，但賣家說，自己發貨前已經檢查好肯定沒問題；隨后她又聯系快遞公司，但對方也回復，因為已經簽收，現在說東西破損，責任“根本說不清”。曹女士只能“自認倒霉”。

　　提醒：收快遞時一定要當場驗貨。高密市消費者協會工作人員說，《快遞市場管理辦法》規定，經營快遞業務的企業投遞快件(郵件)，應當告知收件人當面驗收。快件(郵件)外包裝完好的，由收件人簽字確認。投遞的快件(郵件)注明為易碎品及外包裝出現明顯破損的，企業應當告知收件人先驗收內件再簽收。

　　一名快遞員告訴記者，為減少投遞時間，代簽的行為比較普遍。高密消協工作人員說，為了避免糾紛，市民在收到快遞時 ，一定要當場驗明貨物，如果發現物品損壞，可以拒絕簽收。

　　■案例三

　　兩部手機走半月，無音丟件

　　近日，市民王先生撥打本報熱線反映，自己通過申通快遞郵寄的價值2800元的手機在路上丟了。9月底時，王先生通過申通快遞將兩部手機一起寄往天津，“半個月之后，天津那面一直沒到，我打申通客服電話，才告訴我快件丟了，”王先生說道，“當時快遞員來的時候，我填好地址和電話就交給快遞員了。我要求等價賠償，申通那邊讓我等回復。”

　　記者根據王先生的快遞單號 ，從網上查看快件的投寄路徑發現，快遞單號為“868376829054”的申通快件，于9月28日晚上8點左右從山東濰坊公司發往天津中轉部，9月29日下午4點從天津中轉部發送后再無下文，王先生的快件是在天津丟失的。11月22日，記者撥通王先生的電話，“我今天又跟申通快遞溝通過，申通說會給我原價賠償，”王先生說道。

　　幸運的是，在與申通快遞的協商解決下，11月23日中午，申通工作人員來到王先生的住處，按丟失快件的原價2800元賠償給了王先生，并向王先生致歉，“前期接到王先生的投訴，向上級匯報花費了大量的時間，為延誤賠償道歉，現在全額賠付給王先生。”

　　提醒：寄送貴重物品最好提前“保價”。所謂保價，是指由寄件人聲明貨物價值，并支付相應比例的保價費用。“保價條款”一般約定為：保價貨物發生損失的，快遞公司按照損失與保價金額的比例承擔賠償責任。未保價貨物發生損失的，則按快遞運費的3至5倍予以賠償。

　　高密市消費者協會客服人員提醒市民，如果要寄的物品比較重要或價值較高，千萬別圖便宜不付或少付保價費。送物品時，最好拍照或寫清楚快遞詳單，給快遞員出示所寄物品的發票，以證明物品價值。同時，在通過快遞寄送物品時，一定要仔細閱讀快遞單上的具體內容，特別是對顏色加重、字體加粗的條款要特別留意；對于比較貴重的物品，一定要聲明保價，并支付相應保價費。

　　維權 可登錄郵政局官網或撥打熱線

　　記者了解到，國家郵政局是所有快遞公司的管理機構。高密市郵政管理局官網上 ，就有專門的消費者申訴頁面。除了高密市郵政管理局的網上投訴，市民還可以撥打12305消費者申訴中心熱線。

　　消費者申訴中心工作人員告訴記者，需滿足以下條件之一才能進行申訴：1.已向企業投訴，但7天內沒有處理結果；2.已向企業投訴，但對企業處理結果不滿意。國家郵政局的承諾是30日內有答復，“實際上 ，答復的時間往往更快，因為我們都是記錄完就立即轉給被投訴的企業，要求他們盡快調查給予回復。”

　　文/圖 本報記者

（來源：半島網-半島都市報） [編輯: 李敏娜] 本文地址：http://gaomi.bandao.cn/news.asp?id=2476498