每天重復千余次動作

　　5月12日，記者來到青島高速黃島西收費站，收費員正準備上班，當班人員在班長的帶領下統一著工裝、佩戴胸牌，邁著整齊的步伐依次走進崗亭。進入崗亭后，班長互相敬禮，上下交接有關事項，填寫值班日志。下班人員執行下班操作后，上班人員輸入工號進行上班操作，交接時需對收費亭內各項物品進行檢查，并認真填寫票據交接本等相關記錄。

　　記者跟隨收費班長薛云強來到其中一個收費亭。當車輛進入收費車道時，薛云強伸手示意司機減速停車，車停穩后，薛云強面帶微笑，使用文明用語“××好！請出示您的通行卡”。刷卡后薛云強繼續使用文明用語“請繳費××元”，“收您××元”、“請稍后”、“找您××元”、“請走好”，并點頭示意，目送司機。當車輛駛出車道后，薛云強等待著下一輛車駛來。

　　揚手、點頭、問候、收費、送別，基本的5個動作，組成了收費員每一個收費流程。有人會說，做這5個動作有什么難嗎？但如果每天面帶微笑6個小時坐著不動，夜班12個小時坐著不動，分別做這組動作千余次，就不是一個“難”字可以概括的了，但這就是收費員們工作的真實寫照。

　　假期比平時更忙

　　很多人會問，法定假日高速公路小型客車免費通行，工作量大減的他們肯定能夠好好休息。收費班長崔珍珍告訴記者，假期雖然針對小型客車免費，但是他們的工作會更忙。“免費政策造成車流量巨增，這時候我們要在收費廣場疏導交通，給需要的乘客介紹線路，還要把一些繳費的汽車分流到收費車道，越是節假日我們的工作越忙。”崔珍珍說。

　　晚上6時至次日早上6時是高速公路管理處疏港路分處的夜班時間，收費員李娜告訴記者，他們是四班三運轉，每個收費員都會輪著上夜班。“上崗任何時間，收費員都不得隨意進出收費亭。收費員如需要去衛生間，必須報監控，等外勤到收費亭替班后，方可離開收費亭，正常情況下方便時間不得超出十分鐘。”

　　最渴望得到司機的理解

　　高速公路管理處疏港路分處黃島西收費站王建珍站長告訴記者，該站收費員的整體年齡比較年輕，大多是90后的年輕姑娘，為了減輕員工工作壓力，收費亭內安裝了音樂播放器，大家在沒車的時候就跟著收費亭里的音樂唱唱歌緩解疲乏。宿舍區也配備了小型圖書館、網吧、健身室，姑娘們可以聚在一起看看書、上上網、練練形體。

　　社會對窗口行業的服務質量要求越來越高，“微笑服務”是怎么通過日常訓練而達到的？收費班長崔珍珍告訴記者，他們每天上班前都要進行“咬筷子”和“禮儀操”的訓練。其實，光表情笑往往使人感到僵硬，只有發自內心的笑容才給人甜美的印象。為此，剛上崗時覺得委屈的收費員們現在學會了換位思考，想想司機師傅經過長途跋涉不免勞累心煩，再遇到一些矛盾和問題也就釋然了。

　　遇司機無理取鬧仍耐心開導

　　收費員崗位是服務窗口，工作中難免要接觸形形色色的司機，“有一次一臺大型貨車駛入收費車道，因為不屬于綠色通道免費范圍，我便按照國家政策全額收費。但司機不了解相關政策，心生不滿對我破口大罵。”丁海月說，像這樣因為工作受委屈的事情，對于收費員來說可謂家常便飯，但通常大家都會心平氣和地向司機解釋，爭取他們的理解。

　　高速公路管理處疏港路分處副處長趙俊亮告訴記者，“遇到挑釁司機強行倒車、復磅、沖磅、壓磅等不聽指揮、惡意傷人的，收費人員必須始終面帶微笑，用真誠的語言耐心解釋，委屈服務。這些收費員大多是90后，在家都是獨生子女，能做到這些不容易。”收費站的工作有時不僅僅是收費，他們還要面對各種突發狀況，經常有車在收費站附近拋錨，這時他們就充當了臨時的“拖車工”。用趙副處長的話說，在收費站里，不分男女，沒有誰是例外，只要在力所能及的范圍內，他們都要盡可能地幫助他人。

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　　在很多人看來，高速公路收費站的收費員坐著不動，只要動動手，笑一笑，一天工作就過去了，特別是節假日期間高速公路小型客車免費通行，工作量大減的他們肯定能夠好好休息。但當記者走進青島市高速公路管理處疏港路分處黃島西收費站，親身體驗收費員的工作和生活時，了解到這個看似簡單的工作其實有很多的艱辛，他們的酸甜苦辣也是不被外人所了解的。記者 董皓

　　 （來源：半島網-半島都市報） [編輯: 李敏娜] 本文地址：http://xihaian.bandao.cn/news.asp?id=2411433