3月14日,即墨市工商局發(fā)布2013年五大投訴熱點(diǎn),其中霸王條款舉報(bào)成為新熱點(diǎn)。據(jù)了解 ,去年工商部門共受理投訴300余起,除霸王條款投訴外,其余四類投訴分別集中在預(yù)付卡投訴、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛、通訊器材投訴和團(tuán)購(gòu)服務(wù),而團(tuán)購(gòu)服務(wù)漸成申訴舉報(bào)熱點(diǎn)。工商部門表示,隨著新“消法”的正式實(shí)施,今年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)類投訴量有可能降低。
霸王條款投訴成新熱點(diǎn)
“去年一共受理投訴300多起,其中受理的霸王條款舉報(bào)22件,占舉報(bào)受理總量的6.83%,成為受理新熱點(diǎn)。”即墨市工商局消保科科長(zhǎng)孫永軍介紹,消費(fèi)者舉報(bào)的問(wèn)題主要集中在餐飲行業(yè)收取包間費(fèi)、餐具費(fèi)、設(shè)置最低消費(fèi)、禁止消費(fèi)者自帶酒水等問(wèn)題。有些餐飲行業(yè)仍不遵守有關(guān)規(guī)定,一旦發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議,商家總以保留“最終解釋權(quán)”作為推卸責(zé)任的法寶和擋箭牌,引起消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。
據(jù)介紹,2013年與2012年相比,霸王條款的投訴數(shù)量明顯上升。“2012年受理的‘霸王條款’僅是個(gè)別的房地產(chǎn)商中存在格式條款合同不平等情況,2012年受理的一共才 5件。”孫永軍,2013年霸王條款投訴率上升主要是因?yàn)槭忻竦木S權(quán)意識(shí)的提高,不少居民通過(guò)媒體等渠道更多地了解了什么是霸王條款,懂得通過(guò)新消法維護(hù)自身的合法權(quán)益。
預(yù)付卡消費(fèi)投訴仍居高
記者了解到,去年工商部門受理預(yù)付卡投訴占投訴受理總量的11.07%。主要涉及餐飲、美容美發(fā)、洗車、健身等行業(yè),其中餐飲行業(yè)投訴量最大,占預(yù)付卡投訴受理量的54.54%。在這類投訴中,主要集中在“經(jīng)營(yíng)者以免費(fèi)試用、高額折扣優(yōu)惠、夸大宣傳商品和服務(wù)質(zhì)量等為誘餌吸引消費(fèi)者購(gòu)買預(yù)付卡”、“經(jīng)營(yíng)者自行設(shè)定預(yù)付卡使用門檻,限制消費(fèi)者正常消費(fèi)”、“經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營(yíng)地址等情形,不提前告知持卡消費(fèi)者”三個(gè)方面。
“最常見的就是經(jīng)營(yíng)者在發(fā)放預(yù)付卡后不允許消費(fèi)者享受部分項(xiàng)目服務(wù),以‘卡內(nèi)余額不足’、‘節(jié)假日除外’、‘過(guò)期作廢’等為由,單方面取消優(yōu)惠活動(dòng)等。”孫永軍說(shuō),另外去年還有個(gè)別經(jīng)營(yíng)者在發(fā)放大量預(yù)付卡后攜款逃匿的問(wèn)題。
通訊器材類投訴上升
據(jù)了解,去年通訊器材類投訴有所上升,主要集中在售后服務(wù)水平差、銷售者不履行三包責(zé)任、商家缺乏誠(chéng)信觀念三個(gè)方面。售后服務(wù)水平差表現(xiàn)為消費(fèi)者反映售后服務(wù)維修時(shí)間長(zhǎng),維修人員素質(zhì)低,不能準(zhǔn)確及時(shí)的判明故障原因,另外各種名目的多收費(fèi)、亂收費(fèi)現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。銷售者不履行三包責(zé)任表現(xiàn)為部分商家故意曲解國(guó)家三包規(guī)定,以軟件故障或消費(fèi)者使用不當(dāng)為借口推脫責(zé)任,拖延三包期限,對(duì)符合退換條件的通訊器材拒絕退換貨。
而商家缺乏誠(chéng)信觀念則表現(xiàn)為消費(fèi)者反映某些無(wú)良商家為了謀求利潤(rùn),以翻新機(jī)、山寨機(jī)冒充正品機(jī)銷售,購(gòu)買時(shí)不易發(fā)現(xiàn),過(guò)后發(fā)現(xiàn)又會(huì)因證據(jù)不足導(dǎo)致維權(quán)困難。
團(tuán)購(gòu)服務(wù)投訴有上升趨勢(shì)
“網(wǎng)購(gòu)類投訴中團(tuán)購(gòu)糾紛始終占有較高比例,從團(tuán)購(gòu)內(nèi)容來(lái)看,主要涉及餐飲、觀影、購(gòu)物、美容、攝影、住宿等方面。”孫永軍說(shuō),團(tuán)購(gòu)服務(wù)投訴主要集中在虛假宣傳,包括虛報(bào)原價(jià)、“無(wú)中生有“、夸大其詞,拒絕按照?qǐng)F(tuán)購(gòu)說(shuō)明提供商品或服務(wù)等。例如消費(fèi)者在團(tuán)購(gòu)的電影票,網(wǎng)頁(yè)上寫明“兩杯大飲料和大爆米花”,但實(shí)際去消費(fèi)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)飲料是中杯的,王先生聯(lián)系商家無(wú)果,請(qǐng)求工商協(xié)助處理。
這里投訴另一種表現(xiàn)是經(jīng)營(yíng)者延遲、拖延郵寄團(tuán)購(gòu)商品或兌換券等。例如消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)了一張蛋糕券,商家承諾該券當(dāng)天可送到,但到現(xiàn)在一直未送到,且商家已聯(lián)系不上。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站與商品、服務(wù)提供者就團(tuán)購(gòu)券的使用出現(xiàn)爭(zhēng)議,或商家停業(yè)導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法享受已團(tuán)購(gòu)的服務(wù)。例如消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)某酒店的住宿服務(wù),但去住宿時(shí)被酒店告知該團(tuán)購(gòu)早已截止,但網(wǎng)站不予退款。
據(jù)了解,消費(fèi)者在團(tuán)購(gòu)中投訴比較多的還是團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠券的消費(fèi)者常被區(qū)別對(duì)待,預(yù)約時(shí)經(jīng)常被告知滿座,導(dǎo)致消費(fèi)者兌換券到期后仍舊無(wú)法使用。例如去年張女士在某美容院做美容,由于是團(tuán)購(gòu)的,別人21天做一次,而張女士卻要45天做一次且沒(méi)有效果。同時(shí)在美容的過(guò)程中,遭遇了洗腦式服務(wù)。張女士不想在這個(gè)美容機(jī)構(gòu)繼續(xù)美容了,請(qǐng)求工商部門協(xié)調(diào)處理 ,退回費(fèi)用。
網(wǎng)絡(luò)類投訴今年可能會(huì)降低
據(jù)了解,去年網(wǎng)絡(luò)類消費(fèi)投訴依然是投訴熱點(diǎn)之一,全年受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)類投訴占20%多,“從去年全年來(lái)看,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)類受理案件明顯高出2012年,主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)宣傳等。”孫永軍說(shuō),有些消費(fèi)者反映個(gè)別經(jīng)營(yíng)性團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站,對(duì)入駐網(wǎng)站的商家或個(gè)人的資質(zhì)審查不嚴(yán)、管理措施乏力、事后補(bǔ)救欠妥。
有些經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信缺失 ,利用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物互不照面的優(yōu)勢(shì),向消費(fèi)者提供質(zhì)價(jià)嚴(yán)重不符的產(chǎn)品和服務(wù)等。“但是新《消法》實(shí)施后,消費(fèi)者的消費(fèi)有了更多的保障,今年的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)類投訴很有可能低于2013年。”孫永軍表示。記者 賈廣鵬 本報(bào)通訊員 逄文越
(來(lái)源:半島網(wǎng)-半島都市報(bào)) [編輯: 李敏娜]
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