3月14日，即墨市工商局發布2013年五大投訴熱點，其中霸王條款舉報成為新熱點。據了解 ，去年工商部門共受理投訴300余起，除霸王條款投訴外，其余四類投訴分別集中在預付卡投訴、網絡消費糾紛、通訊器材投訴和團購服務，而團購服務漸成申訴舉報熱點。工商部門表示，隨著新“消法”的正式實施，今年網絡消費類投訴量有可能降低。

　　霸王條款投訴成新熱點

　　“去年一共受理投訴300多起，其中受理的霸王條款舉報22件，占舉報受理總量的6.83%，成為受理新熱點。”即墨市工商局消保科科長孫永軍介紹，消費者舉報的問題主要集中在餐飲行業收取包間費、餐具費、設置最低消費、禁止消費者自帶酒水等問題。有些餐飲行業仍不遵守有關規定，一旦發生消費者權益爭議，商家總以保留“最終解釋權”作為推卸責任的法寶和擋箭牌，引起消費者強烈不滿。

　　據介紹，2013年與2012年相比，霸王條款的投訴數量明顯上升。“2012年受理的‘霸王條款’僅是個別的房地產商中存在格式條款合同不平等情況，2012年受理的一共才 5件。”孫永軍，2013年霸王條款投訴率上升主要是因為市民的維權意識的提高，不少居民通過媒體等渠道更多地了解了什么是霸王條款，懂得通過新消法維護自身的合法權益。

　　預付卡消費投訴仍居高

　　記者了解到，去年工商部門受理預付卡投訴占投訴受理總量的11.07%。主要涉及餐飲、美容美發、洗車、健身等行業，其中餐飲行業投訴量最大，占預付卡投訴受理量的54.54%。在這類投訴中，主要集中在“經營者以免費試用、高額折扣優惠、夸大宣傳商品和服務質量等為誘餌吸引消費者購買預付卡”、“經營者自行設定預付卡使用門檻，限制消費者正常消費”、“經營者出現關門歇業、易主、變更經營地址等情形，不提前告知持卡消費者”三個方面。

　　“最常見的就是經營者在發放預付卡后不允許消費者享受部分項目服務，以‘卡內余額不足’、‘節假日除外’、‘過期作廢’等為由，單方面取消優惠活動等。”孫永軍說，另外去年還有個別經營者在發放大量預付卡后攜款逃匿的問題。

　　通訊器材類投訴上升

　　據了解，去年通訊器材類投訴有所上升，主要集中在售后服務水平差、銷售者不履行三包責任、商家缺乏誠信觀念三個方面。售后服務水平差表現為消費者反映售后服務維修時間長，維修人員素質低，不能準確及時的判明故障原因，另外各種名目的多收費、亂收費現象也時有發生。銷售者不履行三包責任表現為部分商家故意曲解國家三包規定，以軟件故障或消費者使用不當為借口推脫責任，拖延三包期限，對符合退換條件的通訊器材拒絕退換貨。

　　而商家缺乏誠信觀念則表現為消費者反映某些無良商家為了謀求利潤，以翻新機、山寨機冒充正品機銷售，購買時不易發現，過后發現又會因證據不足導致維權困難。

　　團購服務投訴有上升趨勢

　　“網購類投訴中團購糾紛始終占有較高比例，從團購內容來看，主要涉及餐飲、觀影、購物、美容、攝影、住宿等方面。”孫永軍說，團購服務投訴主要集中在虛假宣傳，包括虛報原價、“無中生有“、夸大其詞，拒絕按照團購說明提供商品或服務等。例如消費者在團購的電影票，網頁上寫明“兩杯大飲料和大爆米花”，但實際去消費時卻發現飲料是中杯的，王先生聯系商家無果，請求工商協助處理。

　　這里投訴另一種表現是經營者延遲、拖延郵寄團購商品或兌換券等。例如消費者團購了一張蛋糕券，商家承諾該券當天可送到，但到現在一直未送到，且商家已聯系不上。團購網站與商品、服務提供者就團購券的使用出現爭議，或商家停業導致消費者無法享受已團購的服務。例如消費者團購某酒店的住宿服務，但去住宿時被酒店告知該團購早已截止，但網站不予退款。

　　據了解，消費者在團購中投訴比較多的還是團購優惠券的消費者常被區別對待，預約時經常被告知滿座，導致消費者兌換券到期后仍舊無法使用。例如去年張女士在某美容院做美容，由于是團購的，別人21天做一次，而張女士卻要45天做一次且沒有效果。同時在美容的過程中，遭遇了洗腦式服務。張女士不想在這個美容機構繼續美容了，請求工商部門協調處理 ，退回費用。

　　網絡類投訴今年可能會降低

　　據了解，去年網絡類消費投訴依然是投訴熱點之一，全年受理網絡消費類投訴占20%多，“從去年全年來看，網絡消費類受理案件明顯高出2012年，主要集中在產品質量、網絡宣傳等。”孫永軍說，有些消費者反映個別經營性團購網站，對入駐網站的商家或個人的資質審查不嚴、管理措施乏力、事后補救欠妥。

　　有些經營者誠信缺失 ，利用網絡購物互不照面的優勢，向消費者提供質價嚴重不符的產品和服務等。“但是新《消法》實施后，消費者的消費有了更多的保障，今年的網絡消費類投訴很有可能低于2013年。”孫永軍表示。記者 賈廣鵬 本報通訊員 逄文越

　　 （來源：半島網-半島都市報） [編輯: 李敏娜] 本文地址：http://jimo.bandao.cn/news.asp?id=2386581