▲在某超市消費(fèi)者正在購(gòu)買食品。

　　

▲ 尊重消費(fèi)者，一個(gè)顧客就是一個(gè)市場(chǎng)。

　　2014年“3·15”的主題為“讓消費(fèi)更有尊嚴(yán)”，強(qiáng)調(diào)的有三層意義，一是消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中要有尊嚴(yán)，遇到權(quán)益受損，要堅(jiān)決維護(hù)自身的合法權(quán)益，拒絕“忍氣吞聲”；二是呼吁商家在賺錢的同時(shí)也要有尊嚴(yán)，不義之財(cái)不可取，不仁之事不要做，當(dāng)一名誠(chéng)信、守法的經(jīng)營(yíng)者；三是對(duì)于市場(chǎng)監(jiān)管者，要努力完善法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)法，堅(jiān)定維護(hù)市場(chǎng)的尊嚴(yán)。本報(bào)記者于“3·15”來(lái)臨之際，調(diào)查采訪諸城市各行業(yè)誠(chéng)信守法商家的典型經(jīng)營(yíng)故事，從衣食住行看這些誠(chéng)信商家如何讓消費(fèi)者體面消費(fèi)。

　　衣

　　一位顧客就是一個(gè)市場(chǎng)

　　“衣食住行”，服裝排行“老大”，它的質(zhì)量好壞直接關(guān)系到人們的生活健康和生活質(zhì)量。3月12日，市民呂麗娟向記者講述了她在買衣服時(shí)與商戶間的體面消費(fèi)故事。

　　提起近日一次買衣服的經(jīng)過(guò)，呂麗娟至今仍非常激動(dòng)。2月底，呂麗娟走進(jìn)市區(qū)的一家女裝店后，熱情的店員立即為她推薦了一款黑白色調(diào)、網(wǎng)紗做點(diǎn)綴的連衣裙。穿上后，呂麗娟覺(jué)得衣服襯托得自己端莊又不失優(yōu)雅，經(jīng)典又有品位，但唯一的缺憾是衣服的號(hào)碼偏大。店員說(shuō)如果相中衣服，他們可以為呂麗娟從其他店調(diào)一件合適的。“我以為需要和其他商戶一樣先交訂金，沒(méi)想到，店員告訴我說(shuō)不用交訂金，貨發(fā)來(lái)后給我電話，試過(guò)后滿意再付款。”呂麗娟說(shuō)，商戶對(duì)顧客的信任、做買賣講誠(chéng)信的做法讓她感到很舒心。

　　第二天快下班時(shí)，呂麗娟接到店員通知到貨的電話，忙完手中的工作后便趕了過(guò)去，試穿后滿意付款。到家準(zhǔn)備給家人展示時(shí)，呂麗娟發(fā)現(xiàn)裙擺下面連著里子的線斷了，并且外面的料子還被撕破了一點(diǎn)，她馬上打電話給店家。“接電話的店員連說(shuō)抱歉，愿意馬上為我再調(diào)一件。”呂麗娟說(shuō)。

　　為了不耽誤呂麗娟的時(shí)間，商戶承諾會(huì)將衣服送到她的單位。雖然聽到商戶的承諾，但是呂麗娟還是不太相信。到了第二天約定好的時(shí)間，店員出現(xiàn)在呂麗娟辦公室外時(shí)，呂麗娟徹底被他們的誠(chéng)信感動(dòng)了。“遇到這樣講信用的商戶，接受這樣舒心的服務(wù)，我感覺(jué)這樣消費(fèi)真幸福。”呂麗娟感動(dòng)地說(shuō)。

　　12日下午，記者找到市民呂女士所說(shuō)的這家服裝店進(jìn)行采訪的時(shí)候，店主告訴記者：“一位顧客就是一個(gè)市場(chǎng)，多一位顧客，可能帶給商家多個(gè)市場(chǎng)，而丟掉一位顧客，可能使商家丟掉幾個(gè)市場(chǎng)。讓消費(fèi)者消費(fèi)得有面子，也是在維護(hù)我們自己的形象。”

　　食

　　失去消費(fèi)者的信任得不償失

　　民以食為天，食品是我們賴以生存的物質(zhì)基礎(chǔ)，食品安全事關(guān)大眾的身體健康和生命安全。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們外出就餐的機(jī)會(huì)增多，面對(duì)日益增多的餐飲單位，食品消費(fèi)成為人們普遍關(guān)注的問(wèn)題之一。使消費(fèi)者的食品消費(fèi)安心、放心則是眾多商家一直在思考和探索的問(wèn)題。

　　市民李先生來(lái)電表?yè)P(yáng)的商家是位于市區(qū)和平街上的一家蛋糕店 。據(jù)李先生說(shuō)，去年朋友送了他好幾百元蛋糕店的提貨券，但因?yàn)楦鞣N原因，他一直都沒(méi)有去店里買過(guò)東西。今年 3月初的時(shí)候，他帶著孩子準(zhǔn)備去店里買些糕點(diǎn)，卻發(fā)現(xiàn)這里已經(jīng)變成了一家出售大米、酒水等商品的店。

　　“當(dāng)時(shí)我心里一沉，想自己手中的提貨券要變成廢紙了。”李先生抱著試試看的想法向這家店了解情況，讓他驚喜的是，他剛剛開口詢問(wèn)蛋糕店的事情，店里的工作人員立刻表示，如果持有蛋糕店的提貨券，可以直接在他們這里兌換現(xiàn)金。

　　李先生說(shuō)自己當(dāng)場(chǎng)就將提貨券換成了現(xiàn)金，這樣的結(jié)果讓他很安慰。“希望所有發(fā)放消費(fèi)卡的店都能這樣，即使店不開了，也能妥善處理。”

　　“一般的商家都恨不得多推銷商品給客戶，但這家餐廳卻總是提醒消費(fèi)者要合理消費(fèi) ，不要過(guò)量。”市民鄭先生說(shuō)，自己前幾天到密州路一家名為“阿瓦山寨”的餐廳吃飯，剛點(diǎn)了4個(gè)菜，準(zhǔn)備點(diǎn)第5個(gè)菜時(shí)，服務(wù)員就提醒說(shuō)，只有2個(gè)人用餐，再點(diǎn)可能就多了，很浪費(fèi) 。鄒先生說(shuō)，自己聽從了服務(wù)員的建議，從就餐的情況看，兩個(gè)人確實(shí)只要4個(gè)菜就足夠了，再點(diǎn)就吃不下了。“我本來(lái)還打算點(diǎn)個(gè)50多元的菜，聽服務(wù)員的建議這筆錢就省下了，雖然錢不多，但服務(wù)員這種替顧客著想的精神還是讓人感動(dòng)。”

　　鄭先生說(shuō)，有些商家總是不顧消費(fèi)者的實(shí)際能力，拼命推銷產(chǎn)品，雖然銷量短時(shí)間可能上去了，但卻可能失去了消費(fèi)者的信任，這樣的做法實(shí)際上是得不償失。“這事情雖然比較小，但卻從一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)了商戶的素質(zhì)和誠(chéng)信。”

　　住

　　不解決問(wèn)題就是自毀品牌

　　房子，是人生中最重要、也是非常大件的商品，想要買套好房，消費(fèi)者還得擦亮眼睛，謹(jǐn)慎而行。盡管如此，每年有關(guān)房產(chǎn)的投訴依然居高不下，購(gòu)房糾紛不斷業(yè)主維權(quán)艱辛。

　　面對(duì)各種各樣的購(gòu)房糾紛，業(yè)主的維權(quán)路也顯得異常艱辛。一旦遇上開發(fā)商不予理會(huì)，要么業(yè)主的合理要求得不到解決，要么想訴諸法律卻不清楚怎樣維權(quán)，業(yè)主維權(quán)之路并不順利。

　　家住皇家半島的王先生對(duì)好物業(yè)的感慨頗深，王先生說(shuō)道，剛?cè)胱⌒^(qū)不到半年 ，感覺(jué)物業(yè)服務(wù)態(tài)度很好，很滿意，小區(qū)給人一種溫暖的感覺(jué)，進(jìn)門物業(yè)工作人員會(huì)熱情跟自己打招呼問(wèn)好，讓人感覺(jué)很舒服。“一次朋友送來(lái)一堆東西到我家大門口，我就跟物業(yè)說(shuō)幫我看一下，我先送一點(diǎn)上去再下來(lái)，物業(yè)工作人員二話沒(méi)說(shuō)幫我搬著東西一起送到了樓上。”王先生說(shuō)，這就是我心目中的好物業(yè)。

　　相反，有些社區(qū)對(duì)物業(yè)的重視程度往往不夠，給業(yè)主生活帶來(lái)了極大的不便，家住本市某小區(qū)的業(yè)主張女士對(duì)記者說(shuō)道，入住很長(zhǎng)時(shí)間了，樓道內(nèi)的燈都不亮，晚上一片漆黑，電梯里滿滿都是小廣告，一點(diǎn)沒(méi)有回家的感覺(jué)，跟物業(yè)多次反映都得不到解決，而且態(tài)度蠻橫。物業(yè)是社區(qū)的形象，這樣的物業(yè)不僅是傷老業(yè)主的心，更是自毀開發(fā)商的品牌形象。

　　車

　　把客戶的利益放在第一位

　　汽車作為一種產(chǎn)品，質(zhì)量固然是核心，但漫長(zhǎng)的使用過(guò)程中如何保障消費(fèi)者權(quán)益，也很重要。而近年來(lái)，隨著市民對(duì)汽車消費(fèi)需求日漸增大，本市發(fā)生的汽車消費(fèi)糾紛也日益增多。記者從市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，涉及汽車方面的咨詢、申(投)訴、舉報(bào)，主要集中在以舊車充新車、汽車出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后鑒定難做、售后服務(wù)跟不上等方面。

　　12日，記者對(duì)諸城市汽車行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查走訪，大部分汽車經(jīng)銷商獲消費(fèi)者認(rèn)可，不過(guò)也有個(gè)別4S店及個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目受到詬病。

　　在“您對(duì)您所購(gòu)買的汽車總體滿意程度如何，有無(wú)質(zhì)量瑕疵？”“請(qǐng)您對(duì)目前諸城汽車行業(yè)的誠(chéng)信情況進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)？”“請(qǐng)您對(duì)諸城4S店服務(wù)方面的滿意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)？”三項(xiàng)選項(xiàng)中，絕大多數(shù)消費(fèi)者選擇“滿意”和“基本滿意”，比例各占一半。而在最后一項(xiàng)關(guān)于4S店的滿意度調(diào)查中，也有不少消費(fèi)者選擇了“不滿意”，在記者的隨機(jī)采訪調(diào)查中，這部分填寫問(wèn)卷的消費(fèi)者，對(duì)4S店的價(jià)格及不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)投訴較多。

　　“我就覺(jué)得4S店價(jià)格貴了，一般我修車，都愿意去找熟人，去一般的汽車修理店 ，一是價(jià)格便宜，二是不會(huì)被坑。”諸城市消費(fèi)者李女士稱，在網(wǎng)上看到不少4S店欺詐的新聞后，更加不愿意去4S店接受服務(wù)。

　　而根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)，類似的負(fù)面誠(chéng)信危機(jī)，在諸城的汽車行業(yè)當(dāng)中，尚屬個(gè)別現(xiàn)象，沒(méi)有造成對(duì)該行業(yè)的普遍影響。下面一則小實(shí)例講述的是體面消費(fèi)的故事。

　　2013年 9月 6日上午，遠(yuǎn)在外地的張立先生打電話給諸城某汽車4S店，稱他的車有些開鍋，儀表盤上顯示報(bào)警水溫過(guò)高 。剛接完張先生的電話，該4S店售后部門立即就安排技術(shù)經(jīng)理與張先生溝通了車輛當(dāng)時(shí)的狀況，并且售后員工馬上判斷是否會(huì)有危險(xiǎn)。由于張先生當(dāng)時(shí)距離較遠(yuǎn)，于是技術(shù)經(jīng)理電話告知張先生一些緊急預(yù)防措施，先緩解當(dāng)時(shí)的狀況。隨后售后部門立即幫客戶預(yù)訂了水箱出水壺，并且售后員工為張先生預(yù)約好時(shí)間讓他進(jìn)店更換。

　　張先生對(duì)此次售后服務(wù)表示非常滿意。“把客戶的利益放在第一位，對(duì)待客戶像對(duì)待朋友一樣。”諸城市一家汽車4S店經(jīng)理告訴記者。

　　文/圖 記者 王清凱  （來(lái)源：半島網(wǎng)-半島都市報(bào)） [編輯: 張珍珍]

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