▲在某超市消費者正在購買食品。

　　

▲ 尊重消費者，一個顧客就是一個市場。

　　2014年“3·15”的主題為“讓消費更有尊嚴”，強調的有三層意義，一是消費者在消費過程中要有尊嚴，遇到權益受損，要堅決維護自身的合法權益，拒絕“忍氣吞聲”；二是呼吁商家在賺錢的同時也要有尊嚴，不義之財不可取，不仁之事不要做，當一名誠信、守法的經營者；三是對于市場監管者，要努力完善法律、法規，嚴格執法，堅定維護市場的尊嚴。本報記者于“3·15”來臨之際，調查采訪諸城市各行業誠信守法商家的典型經營故事，從衣食住行看這些誠信商家如何讓消費者體面消費。

　　衣

　　一位顧客就是一個市場

　　“衣食住行”，服裝排行“老大”，它的質量好壞直接關系到人們的生活健康和生活質量。3月12日，市民呂麗娟向記者講述了她在買衣服時與商戶間的體面消費故事。

　　提起近日一次買衣服的經過，呂麗娟至今仍非常激動。2月底，呂麗娟走進市區的一家女裝店后，熱情的店員立即為她推薦了一款黑白色調、網紗做點綴的連衣裙。穿上后，呂麗娟覺得衣服襯托得自己端莊又不失優雅，經典又有品位，但唯一的缺憾是衣服的號碼偏大。店員說如果相中衣服，他們可以為呂麗娟從其他店調一件合適的。“我以為需要和其他商戶一樣先交訂金，沒想到，店員告訴我說不用交訂金，貨發來后給我電話，試過后滿意再付款。”呂麗娟說，商戶對顧客的信任、做買賣講誠信的做法讓她感到很舒心。

　　第二天快下班時，呂麗娟接到店員通知到貨的電話，忙完手中的工作后便趕了過去，試穿后滿意付款。到家準備給家人展示時，呂麗娟發現裙擺下面連著里子的線斷了，并且外面的料子還被撕破了一點，她馬上打電話給店家。“接電話的店員連說抱歉，愿意馬上為我再調一件。”呂麗娟說。

　　為了不耽誤呂麗娟的時間，商戶承諾會將衣服送到她的單位。雖然聽到商戶的承諾，但是呂麗娟還是不太相信。到了第二天約定好的時間，店員出現在呂麗娟辦公室外時，呂麗娟徹底被他們的誠信感動了。“遇到這樣講信用的商戶，接受這樣舒心的服務，我感覺這樣消費真幸福。”呂麗娟感動地說。

　　12日下午，記者找到市民呂女士所說的這家服裝店進行采訪的時候，店主告訴記者：“一位顧客就是一個市場，多一位顧客，可能帶給商家多個市場，而丟掉一位顧客，可能使商家丟掉幾個市場。讓消費者消費得有面子，也是在維護我們自己的形象。”

　　食

　　失去消費者的信任得不償失

　　民以食為天，食品是我們賴以生存的物質基礎，食品安全事關大眾的身體健康和生命安全。隨著經濟的快速發展和人民生活水平的不斷提高，人們外出就餐的機會增多，面對日益增多的餐飲單位，食品消費成為人們普遍關注的問題之一。使消費者的食品消費安心、放心則是眾多商家一直在思考和探索的問題。

　　市民李先生來電表揚的商家是位于市區和平街上的一家蛋糕店 。據李先生說，去年朋友送了他好幾百元蛋糕店的提貨券，但因為各種原因，他一直都沒有去店里買過東西。今年 3月初的時候，他帶著孩子準備去店里買些糕點，卻發現這里已經變成了一家出售大米、酒水等商品的店。

　　“當時我心里一沉，想自己手中的提貨券要變成廢紙了。”李先生抱著試試看的想法向這家店了解情況，讓他驚喜的是，他剛剛開口詢問蛋糕店的事情，店里的工作人員立刻表示，如果持有蛋糕店的提貨券，可以直接在他們這里兌換現金。

　　李先生說自己當場就將提貨券換成了現金，這樣的結果讓他很安慰。“希望所有發放消費卡的店都能這樣，即使店不開了，也能妥善處理。”

　　“一般的商家都恨不得多推銷商品給客戶，但這家餐廳卻總是提醒消費者要合理消費 ，不要過量。”市民鄭先生說，自己前幾天到密州路一家名為“阿瓦山寨”的餐廳吃飯，剛點了4個菜，準備點第5個菜時，服務員就提醒說，只有2個人用餐，再點可能就多了，很浪費 。鄒先生說，自己聽從了服務員的建議，從就餐的情況看，兩個人確實只要4個菜就足夠了，再點就吃不下了。“我本來還打算點個50多元的菜，聽服務員的建議這筆錢就省下了，雖然錢不多，但服務員這種替顧客著想的精神還是讓人感動。”

　　鄭先生說，有些商家總是不顧消費者的實際能力，拼命推銷產品，雖然銷量短時間可能上去了，但卻可能失去了消費者的信任，這樣的做法實際上是得不償失。“這事情雖然比較小，但卻從一個側面體現了商戶的素質和誠信。”

　　住

　　不解決問題就是自毀品牌

　　房子，是人生中最重要、也是非常大件的商品，想要買套好房，消費者還得擦亮眼睛，謹慎而行。盡管如此，每年有關房產的投訴依然居高不下，購房糾紛不斷業主維權艱辛。

　　面對各種各樣的購房糾紛，業主的維權路也顯得異常艱辛。一旦遇上開發商不予理會，要么業主的合理要求得不到解決，要么想訴諸法律卻不清楚怎樣維權，業主維權之路并不順利。

　　家住皇家半島的王先生對好物業的感慨頗深，王先生說道，剛入住小區不到半年 ，感覺物業服務態度很好，很滿意，小區給人一種溫暖的感覺，進門物業工作人員會熱情跟自己打招呼問好，讓人感覺很舒服。“一次朋友送來一堆東西到我家大門口，我就跟物業說幫我看一下，我先送一點上去再下來，物業工作人員二話沒說幫我搬著東西一起送到了樓上。”王先生說，這就是我心目中的好物業。

　　相反，有些社區對物業的重視程度往往不夠，給業主生活帶來了極大的不便，家住本市某小區的業主張女士對記者說道，入住很長時間了，樓道內的燈都不亮，晚上一片漆黑，電梯里滿滿都是小廣告，一點沒有回家的感覺，跟物業多次反映都得不到解決，而且態度蠻橫。物業是社區的形象，這樣的物業不僅是傷老業主的心，更是自毀開發商的品牌形象。

　　車

　　把客戶的利益放在第一位

　　汽車作為一種產品，質量固然是核心，但漫長的使用過程中如何保障消費者權益，也很重要。而近年來，隨著市民對汽車消費需求日漸增大，本市發生的汽車消費糾紛也日益增多。記者從市消費者協會了解到，涉及汽車方面的咨詢、申(投)訴、舉報，主要集中在以舊車充新車、汽車出現質量問題后鑒定難做、售后服務跟不上等方面。

　　12日，記者對諸城市汽車行業誠信服務問題進行了調查走訪，大部分汽車經銷商獲消費者認可，不過也有個別4S店及個別服務項目受到詬病。

　　在“您對您所購買的汽車總體滿意程度如何，有無質量瑕疵？”“請您對目前諸城汽車行業的誠信情況進行滿意度評價？”“請您對諸城4S店服務方面的滿意程度進行評價？”三項選項中，絕大多數消費者選擇“滿意”和“基本滿意”，比例各占一半。而在最后一項關于4S店的滿意度調查中，也有不少消費者選擇了“不滿意”，在記者的隨機采訪調查中，這部分填寫問卷的消費者，對4S店的價格及不誠信經營投訴較多。

　　“我就覺得4S店價格貴了，一般我修車，都愿意去找熟人，去一般的汽車修理店 ，一是價格便宜，二是不會被坑。”諸城市消費者李女士稱，在網上看到不少4S店欺詐的新聞后，更加不愿意去4S店接受服務。

　　而根據問卷調查統計，類似的負面誠信危機，在諸城的汽車行業當中，尚屬個別現象，沒有造成對該行業的普遍影響。下面一則小實例講述的是體面消費的故事。

　　2013年 9月 6日上午，遠在外地的張立先生打電話給諸城某汽車4S店，稱他的車有些開鍋，儀表盤上顯示報警水溫過高 。剛接完張先生的電話，該4S店售后部門立即就安排技術經理與張先生溝通了車輛當時的狀況，并且售后員工馬上判斷是否會有危險。由于張先生當時距離較遠，于是技術經理電話告知張先生一些緊急預防措施，先緩解當時的狀況。隨后售后部門立即幫客戶預訂了水箱出水壺，并且售后員工為張先生預約好時間讓他進店更換。

　　張先生對此次售后服務表示非常滿意。“把客戶的利益放在第一位，對待客戶像對待朋友一樣。”諸城市一家汽車4S店經理告訴記者。

　　文/圖 記者 王清凱  （來源：半島網-半島都市報） [編輯: 張珍珍]

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