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　　電話線的兩端，一條線的相連，即使相隔千里，我亦能為你咫尺守護。你的思慮不安，讓我細語疏導；你的不知所措，讓我細心指導。這條細細的線，是你我的心電相連。

　　今年41歲的王媛媛是膠州市衛生健康客服中心的話務主管，自疫情發生以來，她第一時間響應號召，取消休假返回工作崗位。膠州市衛生健康客服中心自成立以來，第一次面對重大疫情，隨著疫情的發布，她敏銳的意識到，疫情當前，傳遞準確的預防知識，提高市民自我保護意識和能力，引導市民理性面對疫情，消除疫情下市民的恐慌情緒尤為重要。

　　1月27日，膠州市發布首例確診病例，市民高度關注。很多市民對這種未知病毒，心理產生焦慮和不安，一個時間段內大量信息涌入客服中心，造成短時間系統擁堵。面對這一情況，王媛媛沉著冷靜，第一時間向中心主任匯報，立即啟動應急預案。她和話務員們連軸運轉，快速分析市民咨詢問題焦點，從安撫、解釋到正確引導，當晚高峰時期話務平臺每2秒彈屏一次。等到電話和微信都不響了，摘下話機，已是深夜。這時她們才松了一口氣，就著熱水吃一口晚飯。

　　

　　面對疫情的不斷變化，為了及時掌控全方面的防控信息，王媛媛每天臨睡前、早上醒來第一件事，就是打開手機，關注國、省、市最新疫情情況，及時收集疫情相關信息，對市民可能咨詢的問題進行梳理，形成準確客觀的答復意見，以便第一時間響應市民的關注。自疫情發生以來，她共整理出疫情問題咨詢、防控科普知識、復工復學事宜、線上線下就診注意事項等市民關切問題標準回復68條，為話務員們給市民提供精準、規范、專業，有效的溝通的供了強有力的支持，贏得了市民百分百的滿意。

　　而在這滿意的背后，王媛媛更多感到的是欣慰，對自己和客服中心的話務員們堅守職責使命，群策群力，為市民提供了有效的疫情防控服務而感到的欣慰。同時她也有著對家人在其背后默默付出的滿滿感動。王媛媛的愛人是駐膠部隊的一名干部，因疫情防控單位實行封閉式管理。按管理要求，每天進出家屬院的人員要進行單獨隔離，而她作為一名戰疫工作者必須要保證堅守崗位。王媛媛的愛人考慮到她的難處，主動申請在單位自我隔離。自疫情防控開始，夫妻兩雖近在咫尺，卻互不相見。王媛媛家里還有一雙年近70歲的父母和一個女兒，原來接老人過來的初衷是為了照顧老人方便。然而在疫情特殊時期，兩位老人默默的承擔照顧家庭的重任，只為讓閨女、女婿能夠安心工作。老人說：“我們還年輕，身體都還好，能為孩子們做點什么，關鍵時候不拖兒女的后腿，我們很開心”。女兒是香港路小學五年級的學生，因疫情原因一直在家進行空中課堂學習，小小年紀的她有著大人般的自律，合理有效的安排好自己每天的課程，適時的幫著姥姥姥爺做做家務，等王媛媛下班回家，她已經完成全部的功課。女兒對她說：“媽媽，你的工作我幫不上忙，但我照顧好我自己，處理好自己的事情，你就可以少為我操點心，省下的時間可以多休息會兒。”看著女兒乖巧認真的模樣，王媛媛緊緊的把她摟在懷里。

　　

　　舍小家為大家，舍小愛為大愛。正是因為愛人的支持、老人的理解、女兒的懂事，王媛媛才能全身心的投入到工作當中。在她的帶領下，疫情期間客服中心共答復市民咨詢求助1200余次，引導市民對待疫情逐漸趨于理性化。王媛媛說，雖然疫情打亂了原有的生活節奏，但每次看到、聽到市民“中國加油、膠州加油、你們辛苦了”這些暖心的回復，心里都由衷的感動，付出再多的辛苦都值得。

　　半島網記者 黃超 通訊員 劉嘉

　　 [編輯: 王苗]