?　　半島網7月18日消息 盛夏的青島，氣候宜人，風光旖旎。這座沐浴著“上合之光”的活力之城，處處涌動著高質量發展的熱潮。此時，青島流亭機場，這座于1982年建站復航、設計容量僅為1200萬旅客吞吐量的老機場，正經歷著它歷史上最繁忙的一段時光：日均起降航班545架次以上，最高時每日保障航班590余個，每日客流量逾7.7萬人次，2019年旅客吞吐量將達到2500萬人次，超過設計容量的2倍還多。這樣一座高位、超負荷運行的老機場，如何在城市品質的提升中發揮作用，如何能進一步改善、提升旅客的服務體驗？

　　流亭機場是外地旅客感知青島的第一窗口，雖然馬上就要轉場，但青島機場集團堅決不等不靠，認真貫徹落實市委、市政府工作部署，開展了“精兵強將攻山頭專項行動”，聚焦影響旅客服務體驗關鍵環節，梳理出旅客關注度高、投訴較多、多年來想解決卻難以解決，同時也是各大繁忙機場較為普遍存在的四大類共性問題，即衛生間環境、行李提取效率、過檢效率、餐飲價格。并采取務實舉措對這些山頭、碉堡進行逐一攻克，進一步提升了旅客服務體驗。第三方機構測評數據和旅客反饋顯示，旅客投訴率下降23.6%，流亭機場的服務質量和運行品質都較行動前有了較大提升。

　　青島機場集團主要負責同志表示，下一步，將緊跟全市“學深圳、趕深圳”步伐，放大坐標找不足、提高標準找差距，結合正在開展的“不忘初心、牢記使命”主題教育，密切對接15個攻勢，積極承接好“交通基礎設施建設”“國際航運金融貿易創新中心建設”等攻勢任務，為青島加快建設開放、現代、活力、時尚的國際大都市做出與機場資源稟賦相匹配的貢獻。

　　扎實推進“廁所革命” 努力補齊服務品質短板

　　作為機場航站樓內重要的基礎設施，“衛生間環境”問題不僅代表一個機場的精細化管理水平，也代表著一座城市的文明窗口形象。同時，“衛生間使用滿意度”也是民航業內衡量機場服務品質和管理水平的重要指標。

　　

扎實推進“廁所革命”

　　目前，每日進出流亭機場航站樓的人數達10萬人次以上，但航站樓內僅有的46套衛生間（蹲位267個、坐便124個、小便池175個）的已難以滿足日常保障需求。

　　此外，由于設施設備老化、管道通暢性差等問題，旅客如廁排隊、衛生間異味消散難等情況時有發生。這種硬件設施不足與使用需求之間的矛盾已經十分凸顯，影響著旅客的出行體驗。

　　針對該項問題，青島機場集團堅持刀刃向內、自我加壓，以“流亭機場航站樓廁所革命”為山頭，組建專班現場排查出硬件設施老舊、人員業務素質參差不齊、精細化管理不到位等多項問題。在全面摸清46套衛生間使用情況的基礎上，梳理出96項硬件提升工程清單，并逐一制定改造方案。截至目前，硬件水平已基本得到改善，保潔人員的工作標準、工作質量和素質能力得到提升。根據多次現場督查結果顯示，航站樓衛生間環境達標率達到95.6%，異味基本消除，環境得到全面改善。

　　到港行李交付“提速” 優化旅客出行便捷度

　　作為民航運輸服務的重要環節，行李服務品質提升工作是機場地面保障服務的重點，更是優化旅客體驗度的關鍵一環。

　　

優化旅客出行便捷度

　　流亭機場僅有廊橋機位14個，是國內同體量機場當中數量最少，也是遠機位使用率最高的機場，各環節保障裕度已幾近極限狀態，整個行李提取全流程上任何一個節點的出現問題都會影響整個行李提取的效率。

　　為此，青島機場集團以“提升國內到崗行李保障效率”為攻堅任務，成立了行李保障提速突擊隊、行李提速尖刀班，下大力氣優化行李裝卸、運輸及提取保障全鏈條，深挖內部潛力，向規范化的操作、高效率的聯動搶時間、要效率：一是精準測算各機位旅客到達行李提取廳時間、行李運輸到達行李分揀大廳時間、各環節交接時間，末車行李保障平均用時較之前有了大幅度提升。二是針對熱點航班、國際航班，優化資源配置，動態調配增派保障車輛及人員，縮短行李托車往返交接時間。三是引進電動搬運設備，提高了搬運效率，節省的人力補充至分揀、卸載等關鍵環節，進一步優化了作業流程和人員分工。

　　經過攻堅，“行李提速”初見成效，整體工作效率、質量有所提升，崗位管理日趨規范。據統計，自今年6月1日起，流亭機場代理的國內航班旅客等待首件行李出現平均用時3.5分鐘，比10分鐘的行業標準快了6.5分鐘；旅客等待末件行李出現平均用時9.6分鐘，比40分鐘的行業標準快了30多分鐘，國內行李提取效率達到了國內機場一流水平。

　　精準發力聚焦通道“提速” 打贏旅客安檢排隊時間戰

　　安全檢查既是空防安全保衛的前沿陣地，同時也是機場展示服務形象的重要窗口。提升旅客過檢體驗，安全、高效、優質保障旅客順利出行，是民航安檢服務品質提升的關鍵環節。

　　流亭機場安檢通道是在保障1200萬旅客/年的基礎上進行設計的。但受安檢區域面積限制、通道容量飽和等硬件設備超負荷運轉等因素的影響，特別是在航班密集、客流量倍增的早高峰，排隊過檢等待時間長已經成為旅客高度關注的焦點問題。

　　為此，青島機場集團在全面分析制約過檢速度的難點、堵點基礎上，創新工作機制，優化工作流程，精準發力聚焦通道“提速”：一是創新改造通道。打破國內部分通道常規布局，探索實施“一機兩門三人身”模式（即一臺x光機、兩個安全門、三名人身檢查員），實現高峰過檢由140人/小時提高至220人/小時，單通道速度提升57%；二是實現可視化管理。通道內新增速度提示屏，輔助通道實時掌握檢查流速，動態調整人員分布；三是建立“兩頭”保“中間”工作機制。前端待檢區循環播放限帶物品管理規定，工作人員做好過檢前服務，后端設置綜合移交臺，由專人將需處置限帶、禁帶物品的旅客及時帶離安檢通道，提高通道過檢效率；四是優化交接班流程。制定“四步走交接班”工作標準，平均每條通道可壓縮近4分30秒，相當于10名旅客的檢查時間。五是推廣標準化通道。遴選業務能手組建標準化通道，成為新流程、新標準的“試驗田”，形成“示范帶動、典型引路、以點帶面、全面開花”的效果。

　　近期數據測算顯示，早高峰時段，通道平均過檢率均由140人/小時提高達到160人/小時，旅客過檢效率提升了近14%；平均等待時間已縮短至10分鐘左右，壓縮了近16%，實現了跨越式提升。

　　開展“暖心早餐行動” 餐飲價格結構變化明顯

　　國內機場商業消費價格偏高，是長期以來備受旅客吐槽，也是全國各大機場普遍存在的共性問題。為此，青島機場集團把航站樓商業物價管控列為“山頭”進行重點攻堅，采取階梯式調價策略，逐步推進航站樓餐飲、零售“同城同質同價”。特別是暖心早餐行動的開展，更是讓中外旅客感受到了青島機場的溫情服務。

　　目前，乘坐早航班的旅客較為集中，早晨6點至8點之間約有2萬名旅客抵離機場，部分出行或者接站的旅客5點就空著肚子從家中出發。針對旅客對“一份好早餐”的需求，青島機場開展了暖心早餐行動，繼續擴大平價早餐服務，借鑒限價商品經驗，對早餐價格、品質進行統一把控，在所有餐飲店面推廣營養早餐服務。協調出發區6家非品牌餐飲店面，推出42款平價早餐，涵蓋中式、西式多種餐食組合，能夠滿足旅客營養早餐需求。

　　針對旅客吐槽較多的餐飲業態推行管控，在原有菜單基礎上增加41種低價位餐食品種；在所有零售單位設立限價專柜，每家固定銷售30種指定限價商品，執行統一限定價格。同時，對標市內大型商圈，制定價格對照表，對餐食、飲料價格進行指導管控；所有餐廳在原有5款限價餐的基礎上，再增加2款30元以內餐食；星巴克、味千拉面、雙合園等連鎖品牌餐飲實現全線商品同城同質同價。

　　目前，機場餐飲價格結構出現明顯變化，滿足大眾化消費需求餐飲價格比例提升至70%，餐飲價格結構日趨合理。機場第三方滿意度調查顯示，旅客對機場餐飲價格的滿意度提升了2.86%。

　　記者 徐圓

　　 [編輯: 王君莉]